Profil klienta w sieci
Gromadzenie danych na temat klientów jest jedną z najważniejszych rzeczy dla biznesu. Dla firm online, których pracownicy prawie nigdy nie spotykają klientów osobiście, to działanie niezbędne. Co trzeba wiedzieć o klientach, by zaprojektować wspaniałe doświadczenie?
Każdy klient, który dokonuje zakupów online powinien mieć swój własny „profil”, który będzie zawierał podstawowe informacje. Oczywiście, nie chodzi tu o inwigilację klienta, a raczej o zebranie wiadomości – często wynikających z samego zachowania klienta – które ułatwią personalizację i doskonalenie doświadczenia. Jakich danych potrzebujemy?
1. Informacje podstawowe
Imię i nazwisko, mail, telefon, czyli wszystko, co jest konieczne by móc sprawnie i szybko skontaktować się z klientem.
2.. Dane demograficzne.
Wiek, płeć, miejsce zamieszkania i jeśli to możliwe – średni poziom dochodów.
3. Osobowość.
Przy biznesach online ciężko mówić o bezpośredniej i bliskiej znajomości osobowości klientów, ale i tak warto obserwować zachowania i wyciągać wnioski. Czy klient jest impulsywny? Czy łatwo podejmuje decyzje? Czy lubi popatrzeć, zastanowić się i ewentualnie wrócić, by sfinalizować transakcję? Ile średnio zajmują mu zakupy? Każda taka informacja bardzo pomaga w projektowaniu doświadczenia klienckiego.
4. Historia.
Aby dobrze poznać klienta i stworzyć jego kompletny profil, niezbędne będą: data ostatniego zakupu, liczba dokonanych zakupów, średnie wartości każdego z zakupów oraz zainteresowania produktowe. To, co klient ogląda i kupuje w sklepie jest świadectwem jego preferencji. Wykorzystaj je, by personalizować doświadczenie.
5. Zachowanie.
Jak wyglądała ostatnia aktywność klienta w sklepie? Jakie działania zostały podjęte i czy można z nich wyciągnąć wnioski? Czy pojawiają się „porzucone” koszyki, a jeśli tak, to jak często? Z tych wszystkich „tropów” wyłoni się pełen obraz zachowania, a zarazem preferencji klienta.
6. Cykl zakupowy.
Czy to klient nowy, jednorazowy, czy powracający? Czy to potencjalny ambasador marki lub klient zaliczający się do 20% najlepszych? A może to klient zawiedziony, niezadowolony, którego zachowanie wróży rychłą rezygnację z usług? Obserwuj nie tylko „punktowe” zachowania klienta, patrz też na całokształt.
7. Zaangażowanie.
Co angażuje lub innymi słowy, podoba się klientowi? Jakie maile otwiera, w jakie linki klika, jakie przedmioty ogląda, po co wraca najczęściej? Obserwuj i eksperymentuj, bo to, co najbardziej angażuje klienta, jest kluczem do jego serca.
