Czym jest „efekt WOW”?

Wzorowa obsługa klienta to coraz częściej standard. Coś, czego klienci oczekują, co lubią, ale co nie zwraca specjalnie ich uwagi. Można nawet powiedzieć, że naprawdę dobra obsługa klienta jest niezauważalna, bo sprawia, że klient z łatwością osiąga swoje cele. Jak się wyróżnić w tej sytuacji?

Efekt WOW to dla klienta nic innego, jak miłe zaskoczenie. Choć bonusy, gratisy i podarunki są mile widziane, nie o nie tutaj chodzi. Raczej o wywołanie w kliencie uczucia, że jest ważny. O przekonanie klienta, że jego zadowolenie z usług jest dla firmy bardzo istotne.

Efekt WOW w praktyce może wyglądać różnie, bo różnie zaprojektowane są doświadczenia klienckie. Najłatwiej wywołać go przy pierwszym spotkaniu z klientem, oferując uprzejmą i orientującą się w temacie obsługę, powitalne upominki i inne miłe akcenty. Bardziej istotne jest jednak, aby wywoływać go w sytuacjach kryzysowych, podbramkowych, takich, gdzie klient zły, rozgoryczony lub zawiedzony zwraca się do firmy po pomoc. Powinien ją wtedy otrzymać – z nawiązką. Jak to zrobić? Wzoruj się na najlepszych, np. Lego.

Obsługa klienta i system pomocy Lego jest jednym z najczęściej chwalonych przez klientów w internecie. Wpadki, jak wiadomo, zdarzają się, ale Lego świadomie przywiązuje ogromną wagę do zadowolenia swoich klientów, również tych najmłodszych. Ta historia zdarzyła się już ponad dwa lata temu, ale nadal bardzo łatwo znaleźć ją i jej podobne, szukając wiadomości o firmie.

W 2013 roku, siedmioletni Luka Apps, za uzbierane z kieszonkowego pieniądze, kupił zestaw klocków Lego z serii Ninjago. Zestaw był wspaniały i Luka – nie chcąc się z nim rozstawać – mimo ostrzeżeń taty, zabrał jedną z figurek ze sobą na zakupy. Po powrocie do domu okazało się, że figurka zaginęła. Za radą taty, Luka napisał do Lego krótki list:

Hello.
My name is Luka Apps and I am seven years old.
With all my money I got for Christmas I bought the Ninjago kit of the Ultrasonic Raider. The number is 9449. It is really good.
My Daddy just took me to Sainsburys and told me to leave the people at home but I took them and I lost Jay ZX at the shop as it fell out of my coat.
I am really upset I have lost him. Daddy said to send you a email to see if you will send me another one.
I promise I won’t take him to the shop again if you can.
– Luka

Jak można się spodziewać, list nie pozostał bez odpowiedzi – Lego stanęło na wysokości zadania, przesyłając Luce nie tylko zagubioną figurkę w lepszej wersji, ale i jedną dodatkową. Do figurek dołączony był też list od pracownika obsługi, który naprawdę warto przeczytać:

Luka,
I told Sensei Wu that losing your Jay minifigure was purely an accident and that you would never ever ever let it happen ever again.
He told me to tell you, „Luka, your father seems like a very wise man. You must always protect your Ninjago minifigures like the dragons protect the Weapons of Spinjitzu!”
Sensei Wu also told me it was okay if I sent you a new Jay and told me it would be okay if I included something extra for you because anyone that saves their Christmas money to buy the Ultrasonic Raider must be a really big Ninjago fan.
So, I hope you enjoy your Jay minifigure with all his weapons. You will actually have the only Jay minifigure that combines 3 different Jays into one! I am also going to send you a bad guy for him to fight!
Just remember, what Sensei Wu said: keep your minifigures protected like the Weapons of Spinjitzu! And of course, always listen to your dad.

Jak widać, nie chodzi tu tylko o proste przesłanie brakującej figurki, czy nawet dosłanie dodatkowej gratis. List od pracownika obsługi jest bardzo „ludzki”. , Łatwo stracić tę naturalność projektując komunikację firm – szczególnie tak dużych, jak Lego. W liście widać też wspaniałe zrozumienie dla grupy docelowej produktu – w tym przypadku młodego klienta.

I to jest właśnie efekt WOW :).