Przedsiębiorco, zacznij od siebie

Ostatnio w jednym z magazynów branżowych pojawił się bardzo interesujący artykuł o znaczeniu jakości obsługi klienta dla sektora MŚP. Na blogu konsekwentnie wspominam o szkoleniu pracowników w tym zakresie. Co zrobić, gdy jedynym pracownikiem jesteś Ty sam?

MŚP – małe i średnie firmy. A wśród małych firm – mikroprzedsiębiorcy. Jednoosobowe działalności gospodarcze, nie tylko z nazwy. Jeśli nad swoim biznesem pracujesz samodzielnie, prawdopodobnie nawet przez myśl Ci nie przeszło, żeby szkolić samego siebie w zakresie obsługi klienta. Zostawiasz to na później, kiedy Twój zespół powstanie i będzie się powiększał, a wtedy, uzbrojony w doświadczenia, ekspertem w tym zakresie będziesz Ty.

Uważaj, to pułapka!

Takie myślenie, choć nie do końca bezpodstawne (doświadczenie w obsłudze klienta jest niezwykle ważne), prowadzi do nieumiejętności zauważenia i rozpoznania błędów i właściwej diagnozy efektów błędnych działań. W swojej pracy często się z tym spotykam. Takie zachowanie, wrośnięte w historię zawodową lidera zespołu, niezwykle ciężko jest wykorzenić. Kiedy wskazuję tego typu problem w firmach klientów, mają miejsce różne reakcje – począwszy od zdumienia (Ale jak to!? Przecież ja od zawsze tak robię i działa!), przez niedowierzanie (Niemożliwe!), aż po obrazę i umniejszanie moich kompetencji.

Niestety, własne błędy najtrudniej zauważyć, a jak wiadomo – lepiej zapobiegać, niż leczyć. Zastanów się, czy wszystkie interakcje z klientami wyglądają tak, jak chcesz?

• Czy umiesz skutecznie przekazać swoje zdanie lub pomysły klientowi?
• Czy umiesz rozładowywać napięte sytuacje i rozwiązywać konflikty?
• Czy jesteś asertywny i umiesz w grzeczny (a jednocześnie skuteczny!) sposób powiedzieć klientowi „nie”?
• Czy masz klientów, za którymi nie przepadasz i boisz się przyznać, że to dlatego, że sobie z nimi nie radzisz?
• Czy pozwalasz, żeby klienci wchodzili Ci na głowę lub zupełnie odwrotnie – jesteś tak mało elastyczny, że rezygnują?
• Czy wiesz, jak najszybciej i najskuteczniej komunikować się z klientami, odpowiadać na ich potrzeby sprawnie i satysfakcjonująco?
• Czy masz opracowane procedury lub schematy kontaktów z klientem?
• Czy zdarzają Ci się nieporozumienia w pracy z klientem i nie wiesz do końca, z czego one wynikają?

To tylko część pytań, jakie powinien sobie zadać mikroprzedsiębiorca. W pracy z klientem zawsze będą pojawiały się problemy i przeszkody. Chodzi jednak o to, by umieć na nie prawidłowo reagować. Czasem kluczem będzie forma kontaktu, czasem odpowiedni dobór słów, czasem wypracowanie odpowiednich procedur. Nie zdawaj się w tym zakresie tylko na siebie!

Nawet, jeśli pracujesz samodzielnie, przeszkol się. Audyt i praca ze specjalistą pozwoli Ci odkryć fałszywe nuty w komunikacji z klientem, usprawnić ją i ustrzec się błędów w przyszłości. Zaufanie do siebie to rzecz niezbędna w biznesie, ale tam, gdzie przychodzi do oceny kwestii kluczowych (jak obsługa klienta) przydaje się zewnętrzne, obiektywne oko fachowca. Nie daj się nabrać teorii, że w obsłudze wystarczy „być miłym” i „umieć słuchać”. To dopiero początek. Poznaj więcej szczegółów i zanim zaufasz sobie bezgranicznie sprawdź, czy na pewno spełniasz standardy, których sam oczekujesz występując w roli klienta.