Podstawy obsługi klienta: mowa ciała
Bezpośrednia obsługa klienta to nie tylko słowa! Klient nie odbiera Ciebie i Twoich pracowników tylko i wyłącznie przez to, co słyszy. Jest uważnym obserwatorem, którego nie da się oszukać z pomocą nawet najbardziej uprzejmych scenariuszy rozmowy.
Jeśli chcesz przekonać do siebie klienta, nie skupiaj się tylko na słowach, ale także na mowie ciała i mimice. Mowa ciała powinna się znaleźć w tematach szkoleń Twoich pracowników, bo to coś więcej, niż tylko wyuczony uśmiech.
Kiedy klient przychodzi do sklepu, biura, restauracji lub dowolnego innego miejsca, gdzie spodziewa się zastać pracowników, jego pierwsze wrażenie zależy od tego, co zobaczy. Jeśli pracownicy siedzą ze znudzonymi minami i sprawiają wrażenie uśpionych, w ułamkach sekund pojawi się w kliencie wątpliwość, czy trafił w dobre dla siebie miejsce. Takie wrażenie trudno zatrzeć późniejszymi wysiłkami. Dlatego uczulaj swoich pracowników, aby zawsze sprawiali wrażenie energicznych, oczekujących na klienta i sympatycznych.
Dobrym sposobem jest przekonanie pracowników, aby traktowali klienta jak gościa w swoim domu. To podejście jest skuteczne, ponieważ rzadko kiedy trzeba tłumaczyć ze szczegółami jak traktować gościa – przeważnie wszyscy, łącznie z Twoimi pracownikami, wiedzą, że z taką postawą wiąże się pewnego rodzaju szacunek i gościnność. Klient powinien czuć się mile widziany i nieco rozpieszczany, dlatego podkreślaj znaczenie nawiązywania kontaktu wzrokowego i przećwicz z personelem otwartą postawę ciała i utrzymywanie sympatycznego wyrazu twarzy.
Z otwartą, ciepłą postawą pracowników obsługi klienta wiążą się też drobne, ale miłe gesty, dzięki którym klient czuje się dopieszczony. Ich zastosowanie zależy od rodzaju biznesu – wybierz to, co najbardziej pasuje do Twojego i jest możliwe w realizacji. Może to być otwieranie klientowi drzwi, zaproponowanie kawy, herbaty lub wody (jeśli pozwala na to specyfika działalności), pomoc w pakowaniu zakupów, czy sympatyczny small talk na zakończenie transakcji. Oczywiście, zdarzają się placówki (np. supermarkety), gdzie kasujący zakupy pracownik nie ma czasu lub możliwości na realizację takich działań. Wtedy warto bazować na rzeczy najważniejszej w mowie ciała i kluczowej w obsłudze klienta – kontakcie wzrokowym.
Nie na darmo mówi się, że oczy to zwierciadło duszy. Nawet jeśli Twoi pracownicy nie mają czasu na żadne dodatkowe gesty w trakcie procesu obsługi, naucz ich, żeby zawsze przy obowiązkowym powitaniu i pożegnaniu nawiązywali krótki kontakt wzrokowy z klientem. Powitanie, choćby obfitowało w przemyślne metafory opisujące radość z powodu wizyty klienta, nie będzie miało żadnego efektu, jeśli zostanie wygłoszone ze wzrokiem wbitym w podłogę. Kontakt wzrokowy to sygnał dla klienta: zauważam Cię, jesteś dla mnie ważny. Jeśli dodamy do tego proste, ale powiedziane miłym tonem „dzień dobry”, klient poczuje się mile widziany.
Konsumenci w większości zdają sobie sprawę, że zachowanie pracownika jest regulowane odpowiednią polityką firmy i nie jest spontaniczne. Dlatego zbyt sztywne procedury zachowania mogą odnieść skutek odwrotny do zamierzonego. Scenariusze i standardy w obsłudze klienta są ważne (a czasem niezbędne), ale najlepsze efekty osiągniesz, jeśli przekonasz pracowników, aby traktowali klienta tak, jak sami lubią być traktowani – z empatią, cierpliwością i zrozumieniem.
