Klient nowy VS klient lojalny
Na początku działania biznesu nowi klienci są kluczowi i każda firma marzy o zdobywaniu całych ich rzesz. Wraz z czasem i rosnącą stabilizacją biznesu, nacisk powinien się przesuwać na klientów powracających, a jednak nie zawsze tak się dzieje. Co jest ważniejsze dla Ciebie – zdobycie nowego klienta, czy utrzymanie powracającego? Jeśli wahasz się przy odpowiedzi, zatrzymaj się na chwilę i pomyśl o lojalnych klientach. Czy znasz ich prawdziwą wartość?
Być może, tak jak ponad 60% marketerów cieszysz się, gdy klienci do Ciebie wracają, ale ogólnie uznajesz, że zdobywanie nowych klientów to główny cel Twojego biznesu. Czy takie nastawienie naprawdę prowadzi do zwiększenia przychodów?
Prawda jest taka, że lojalny klient to nie tylko klient powracający i pewny. To klient realnie odpowiedzialny za większość przychodów w biznesie. Właściwie nie ma tu wyjątków, a zjawisko można łatwo zaobserwować na przykładzie lokali handlowych i usługowych, gdzie ponad 80% wizyt stanowią wizyty klientów dobrze znanych pracownikom. Ilu musisz mieć lojalnych klientów, żeby uzyskać taki wynik? Branże i firmy różnią się od siebie, ale uśredniając – wystarczy, że 1/5 Twoich klientów to klienci powracający. Zamiast więc skupiać wszystkie wysiłki na zdobywaniu nowych klientów, poświęć część swoich działań na uszczęśliwianie obecnych.
Nadal nie do końca wierzysz, że to się opłaci? Oto kolejna przewaga lojalności nad nowością: nowi klienci są dużo bardziej uczuleni na cenę! W ich przypadku prawdopodobieństwo zamknięcia sprzedaży wynosi od od 5 do 20%, a standardowa konwersja z ofert promocyjnych to tylko 1%! Nawet jeśli uda Ci się sprzedać coś nowemu klientowi zwabionemu promocją, szansa na jego powrót i zakupy w „regularnych” cenach jest niewielka. W międzyczasie, Twoi lojalni klienci chętnie skorzystają z promocji, ale równie chętnie nabędą te same rzeczy lub skorzystają z Twoich usług w ich normalnej, pełnej cenie. Można więc szacować, że łącznie lojalni klienci wydadzą u Ciebie około 10 razy więcej niż nowi.
Jakie jeszcze korzyści przynosi lojalny klient? Jest żywym i najbardziej wiarygodnym źródłem reklamy. Być może Polacy nadal częściej narzekają niż chwalą (na marginesie, statystycznie wśród klientów jest to międzynarodowa tendencja), ale wszyscy też lubimy opowiedzieć innym o miłym doświadczeniu. Każdy z lojalnych klientów opowie o Twoim biznesie przynajmniej dwóm lub trzem osobom, stając się przy okazji niezawodnym źródło nowych klientów, bez generowania dodatkowych kosztów! Wisienką na sprzedażowym torcie jest też fakt, że prawdopodobieństwo skutecznej dosprzedaży w przypadku klienta lojalnego, jest znacznie wyższe (aż o 70%) niż w przypadku klienta nowego.
Wnioski nasuwają się same, najefektywniejszą metodą na rozwijanie biznesu jest dbałość o powracających klientów. Jak być skutecznym, to już odrębny i szeroki temat. Upraszczając – można przyjąć, że kluczem do zamiany nowego klienta w powracającego jest wzorowa obsługa klienta. Oczywiście kwestie takie jak oferta, konkurencyjność czy lokalizacja firmy nie są bez znaczenia. Gwoździem programu jest zawsze odpowiednie doświadczenie klienckie. Nie rezygnuj z różnych form promocji, ale codziennie odpowiedz sobie pytanie – co mogę zrobić, żeby ucieszyć swoich stałych klientów? A potem to zrób.
