5 fundamentów doświadczenia klienta

Zanim zaczniesz szukać powodów niezadowolenia klientów w drobiazgach, spójrz na swój biznes całościowo i zbadaj jego fundamenty. Dopiero kiedy zobaczysz, że któryś z elementów nie działa jak powinien, zacznij drążyć, by znaleźć faktyczną przyczynę niepowodzenia. Pamiętaj, żeby podczas tego procesu nie pomylić rzeczy ważnych dla Ciebie, z tymi ważnymi dla klienta.

Fundamentami Twojego biznesu są elementy najistotniejsze z punktu widzenia konsumenta.

Świetna jakość – produktu i usługi. 

Czy spotkałeś się z opinią, że w dzisiejszych czasach klienci nie zwracają już nadmiernej uwagi na jakość produktu i nie jest to dla nich kluczowa sprawa? To nie do końca prawda! Trwałość i jakość należą dziś do rzadkości. Nie oznacza to jednak, że klienci nie oczekują od produktów tych cech. Klienci chcą znakomitego towaru i dobrej obsługi, która umili proces ich nabycia. Są też gotowi akceptować pewne niedociągnięcia dotyczące produktu, jeśli obsługa im to zrekompensuje. Ale bądź ostrożny w znajdowaniu równowagi! To pierwszy fundament Twojego biznesu i pierwszy czynnik, kształtujący doświadczenie klienta. 

Wysokie standardy obsługi.

Klient przychodzący do Ciebie z problemem lub skargą musi zawsze zostać potraktowany uprzejmie, profesjonalnie i z ogromną dawką empatii. Nawet jeśli sprawy nie uda się załatwić całkowicie po myśli klienta, nie będzie miał Ci za złe, jeśli odczuje autentyczną troskę. Klient chce, żeby przejąć się jego problemem tak, jak on sam się nim przejmuje.

Zaangażowanie.

Dla klienta Twoja marka to Ty i Twoi pracownicy. Dlatego kreując politykę firmy i zatrudniając odpowiednich ludzi, musisz zadbać, żeby byli to ludzie, którzy potrafią słuchać i wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klientów. Wszyscy lubimy, kiedy rzeczy ważne dla nas, są ważne też dla innych – Twoi klienci nie są wyjątkiem. Słuchaj ich, odpowiadaj na deklarowane potrzeby, uzasadniaj przyjęte rozwiązania i zmieniaj je, jeśli się nie sprawdzają.

Skupienie na najważniejszym.

Co jest najważniejsze dla Twojego biznesu? KLIENT. Daj mu to odczuć! Niezależnie od tego co planujesz, jakie zmiany wprowadzasz i jakie cele stawiasz przed sobą i swoim zespołem, zadbaj, aby Twój klient był nie tylko ich częścią, ale punktem centralnym. To czwarty i najważniejsza fundament biznesu. Jeśli takie nastawienie stanie się Twoim nawykiem, łatwiej zbudujesz pozostałe fundamenty.

Lojalność.

O tym, dlaczego klient lojalny jest dla firmy bardziej znaczący niż klient nowy, możesz szerzej przeczytać tutaj. Jeśli dzięki swojej postawie i polityce firmy, uda Ci się emocjonalnie zaangażować klientów i zachęcić ich do powrotu, zyskasz coś więcej niż stałe źródło dochodu – zyskasz swoich ambasadorów.

Lojalność klientów pojawi się, jeśli dopilnujesz świetnej jakości produktu czy usługi, zadbasz o wysokie standardy obsługi, zaangażowanie i skupienie na kliencie. Lojalność klientów stanowi warunek konieczny dla rozwoju Twojego biznesu, więc pracuj na nią systematycznie i świadomie.