Minimum wysiłku, maksimum efektów

Jak wskazują najnowsze branżowe raporty, większość klientów uważa media społecznościowe za najszybszą i najwygodniejszą formę kontaktu z firmą. Czy wiesz, jak bardzo zakorzenione jest to przekonanie w przeciętnym kliencie?

Facebook, Messenger i chat mają kilka ważnych dla klientów zalet. Po pierwsze są szybkie i proste w użyciu. Po drugie, dzięki rozwojowi technologii mobilnych, można z nich skorzystać w dosłownie każdym momencie. Po trzecie – są mniej wymagające i bardziej komfortowe niż kontakty telefoniczne czy kontakty twarzą w twarz. Jeśli nie wierzysz, popytaj znajomych. Odkryjesz zapewne, że nawet najbardziej towarzyskie osoby wolą napisać maila czy wiadomość na Facebooku, niż rozmawiać przez telefon z konsultantem.
Nowe technologie przychodzą też z pomocą klientowi w naprawdę zaskakujących sytuacjach:

Mówi się, że zdjęcie jest warte tysiąc słów i w tym wypadku ciężko z tym dyskutować :). Podkreślmy, że sieć Saturn ma szczęście -uchybienie w obsłudze trafiło na bardzo cierpliwego klienta. Normalna reakcja w takiej sytuacji wygląda inaczej: klient wychodzi ze sklepu z pustymi rękami, a następnie daje sklepowi jedną gwiazdkę na fanpage’u wraz z komentarzem: „czekałem na obsługę 20 minut i nikt nie przyszedł”. W tym wypadku klient – Pan Mateusz – miał dużo bardziej pobłażliwe podejście do sprawy.

Choć klienci będący już w sklepie wolą z reguły poszukać obsługi, niż wzywać ją przez Facebooka, myślę, że podejście anonimowego Pana Mateusza dobrze ilustruje oczekiwania współczesnych klientów, którzy zakładają (najzupełniej słusznie), że to firma wyjdzie do nich frontem, nie odwrotnie, a jeśli będą zmuszeni zwrócić na siebie uwagę, zrobią to w najwygodniejszy dla siebie sposób.

Dowiedz się, jaką drogę Twoi klienci uważają za najwygodniejszą i przywitaj ich tam – to wszystko czego potrzebujesz, by zacząć relację na dobrej stopie.