10 lat z życia klienta

Od roku 2006 minęło 10 lat. Wydawać by się mogło, że to niedużo, ale przez dekadę wiele się może zmienić, zwłaszcza wśród nawyków i oczekiwań konsumenckich. Co zmieniło się przez te 10 lat w umyśle klienta?

Globalizacja to wielkie słowo, ale prawdą jest, że otwarcie na świat, szybki rozwój internetu i nowych technologii zmieniają postrzeganie świata. Dzisiejsi klienci różnią się od tych sprzed dziesięciu lat w kilku kwestiach. Na przykład:

⦁ Używają większej ilości kanałów komunikacji z markami. 5 lat temu, 78% klientów używało przynajmniej jednego kanału online w poszukiwaniu produktów i ofert. Dziś robi to 88%, a 4 osoby na 10 deklarują, że chciałyby mieć więcej, niż jeden dostępny kanał komunikacji z marką.
⦁ Szukają większej ilości opcji i innych firm, które mogą spełnić ich oczekiwania. Dwie trzecie klientów przyznaje, że ilość firm i marek, które biorą pod uwagę przed zakupem, znacząco wzrosła przez ostatnie 10 lat.
⦁ Podejmują decyzje zakupowe bardziej świadomie, w oparciu o informacje (weryfikując dane przy każdym zakupie). W porównaniu do sytuacji sprzed 10 lat, 7 na 10 klientów przyznaje, że decyzje zakupowe poprzedza bardziej skrupulatnym wyszukiwaniem informacji o firmach, porównywaniem ofert i poszukiwaniem opinii innych.
⦁ Bardziej przejmują się opiniami innych. Ponad połowa badanych przyznaje, że w szuka informacji i recenzji produktów online, zapoznaje się z nimi przed zakupem i nie lekceważy – dobra opinia to być albo nie być sprzedaży.
⦁ Szukają szybszych rozwiązań i bardziej przyjaznych usługodawców, a jeśli firma nie spełni ich oczekiwań w tym zakresie – poszukają innej. Prawie 2/3 klientów używa kanałów komunikacji online z marką ze względu na ich szybkość i wygodę. Ponad połowa przyznaje, że brakuje im cierpliwości, aby przechodzić przez długie i żmudne procesy. Zakupy powinny być szybkie i wymagać minimum wysiłku.

Jeśli pracujesz z klientem, prawdopodobnie wszystkie podane statystyki potwierdzają to, co możesz zaobserwować na co dzień. Ich implikacje są szerokie i bardzo znaczące.
Kanały komunikacji online stały się dla klientów najważniejsze. Niektórzy klienci kompletnie przestawili się na komunikację online i konieczność kontaktu z człowiekiem (np. telefonicznie) traktują jako dużą niedogodność. Nastawienie na kontakt wirtualny nie jest domeną wyłącznie millenialsów.

Część klientów, przeważnie plasujących się w starszej grupie wiekowej, nadal lubi wchodzić w interakcję z pracownikiem firmy, ale nawet oni skorzystają chętnie ze zdobyczy technologii, jeśli będzie ku temu sposobność.

Dużym organizacjom trudno jest nadążyć za pędzącymi zmianami. Nie mają jednak wyjścia, bo razem z rozwojem nowych technologii i ewolucją upodobań klientów, na rynku zachodzą kluczowe zmiany – jak na przykład ścieżka zakupowa, która została znacząco przemodelowana. O tym, jak wygląda teraz, już w czwartek!

Źródło: Raport Accenture