Lojalność oczami klienta
Temat lojalności i klienckiej i sposobów na jej wywołanie pojawia się na blogu dość często. Jest ku temu powód – nic nie przynosi firmie tak dużych zysków, jak szerokie grono lojalnych klientów. Trzeba umieć je pozyskać . Jak to zrobić?
Na szczęście wiedza z tego obszaru jest łatwo dostępna – wystarczy zapytać samych klientów*. Zastosowanie zdobytych informacji to już wyższa szkoła jazdy, zacznijmy więc od podstaw.
W mniemaniu klientów istnieją 3 główne czynniki, które sprawiają, że pozostają oni lojalni wobec marki. To: JAKOŚĆ, OBSŁUGA KLIENTA oraz CENA.
Tak, ceny są ważne, ale znacznie mniej niż zadowolenie z jakości uzyskanych produktów czy usług oraz ze sposobu, w jaki klient czuje się potraktowany. Pamiętajmy też, że obniżenie jakości czy poziomu obsługi częściej powoduje odejście klienta, niż podwyżka cen.
Znaczenie poziomu obsługi wzrasta, kiedy zapytamy klientów co sprawia, że z klienta przypadkowego staje się klientem lojalnym. Sami klienci wskazują wtedy na poziom obsługi jako najważniejszy z czynników wywołujących lojalność. Na drugim miejscu znajdują się „wabiki”, czyli wszelkie bonusy przyznawane w ramach wdzięczności za zakupy lub dzielenie się opinią.
Kiedy należy zacząć pracować nad lojalnością? Według klientów kluczowe jest pierwsze spotkanie, a zaraz za nim – szybkie rozwiązywanie problemów. Firmy chcące zwiększyć lojalność powinny skupić się na pierwszym wrażeniu, jakie wywierają oraz na sposobach radzenia sobie z pytaniami i skargami klientów. To kolejny dowód na to, że kryzys można przekuć w porażkę, jeśli tylko jest się przygotowanym na to, by szczerze i autentycznie pomóc zawiedzionemu klientowi.
Czy pracując nad lojalnością klienta warto inwestować w odpowiednie programy lojalnościowe? Odpowiedź brzmi – tak. Dobrze zaprojektowany program jest prawie zawsze mile widziany. Tylko nieco więcej niż 20% klientów przyznało, że nie ma to dla nich żadnego znaczenia. Ponad połowa deklaruje, że chętnie zintensyfikuje zakupy, aby osiągnąć korzyści obiecywane w programie.
Wiemy już, czego oczekują klienci i za co chętnie się odwdzięczają lojalnością. Co to oznacza w praktyce?
Cóż, w praktyce wdzięczność klientów ma bardzo konkretne oblicze. Większość chętnie poleca ulubione firmy innym. Prawie 70% kupuje więcej i częściej – to chyba najbardziej dosłowne przełożenie lojalności na zysk. Co ciekawe, ponad 50% okazuje swoją lojalność przez lekceważenie ofert konkurencyjnych. W świecie, w którym klienci są bombardowani ofertami i często „zmieniają front”, jest to korzyść nie do przecenienia.
