Zakupy: doświadczenie społeczne

Pewne mechanizmy, które decydują o naszych codziennych zachowaniach, wpływają także na decyzje zakupowe. Każdy z Twoich klientów działa powodowany jednym lub kilkoma takimi schematami na raz. Poznaj je i weź pod uwagę przy projektowaniu doświadczenia klienckiego: skorzystasz zarówno jak chodzi o kreowanie wizerunku firmy jak i sprzedaż.

Jakie zasady, którymi kierujemy się na co dzień, stosujemy również przy dokonywaniu zakupów? Psychologowie wyodrębnili ich 6 . Kierujemy się nimi wszyscy, świadomie lub podświadomie.

1. Dowód społeczny.
Zasada: W przypadku niepewności, patrzymy co robią inni.
Jak to działa?
Kiedy napotykamy problemy z podjęciem decyzji, sprawdzamy, co zrobili lub zrobiliby inni, stojący przed podobnym wyborem.
Jak wpływa na zachowanie klienta?
Przed podjęciem decyzji zakupowej, pytamy znajomych i bliskich o opinię na temat produktu, firmy lub usługi.
81% konsumentów zapoznaje się z opinią znajomych, rodziny oraz osób obcych poprzez Iinternet i social media. Takie opinie odgrywają dużą rolę przy podejmowaniu decyzji zakupowych oraz formowaniu opinii na temat produktów, firm i usług.

2. Autorytet.
Zasada: Autorytety są godne zaufania.
Jak to działa?
Zdanie osób, które postrzegamy jako autorytety w danej dziedzinie, liczy się bardziej, niż zdanie osób anonimowych lub bliskich.
Jak wpływa na zachowanie klienta?
Przy poszukiwaniu pomocy w podjęciu kłopotliwej decyzji, konsumenci szukają wypowiedzi i opinii osób postrzeganych jako autorytety w danej dziedzinie. Większość tych poszukiwań odbywa się online (blogi, YouTube), a autorytet to niekoniecznie osoba o uznanym powszechnie statusie społecznym. Autorytetem mogą być vlogerzy lub blogerzy, którzy poruszają odpowiednie kwestie w swoich kanałach.

3. Wyjątkowość.
Zasada: Rzeczy rzadkie i trudno dostępne są bardziej wartościowe.
Jak to działa?
Instynktownie przypisujemy większą wartość rzeczom mniej pospolitym, dostępnym tylko w ograniczonej ilości lub kończącym się. Wpływ na to ma również poczucie strachu przed utratą możliwości posiadania rzeczy wyjątkowej.
Jak wpływa na zachowanie klienta?
Klienci lubią krótkie serie, limitowane edycje i promocje dedykowane tylko im. Chętniej też przystępują do programów i klubów, jeśli ma to związek z dostępem do ograniczonych ilościowo dóbr lub pozwala nabyć rzeczy wyjątkowo wartościowe (a więc droższe) w niższych stawkach.

4. Uznanie.
Zasada: Naśladujemy osoby, które lubimy lub podziwiamy.
Jak to działa?
Zgadzamy się ze zdaniem i naśladujemy ludzi, którzy nam imponują lub których darzymy sympatią.
Jak wpływa na zachowanie klienta?
Działanie tej zasady najłatwiej zaobserwować wśród grup nastolatków, którzy ubierają się podobnie lub niemal identycznie. Naśladowanie innych osób z najbliższego kręgu społecznego może ulec osłabieniu w późniejszym okresie życia, ale nigdy nie ustaje zupełnie. Prawie 50% klientów przyznaje, że dokonało zakupu kierując się poleceniem znanej sobie osoby poprzez social media. Klienci chętniej dzielą się też z innymi przesłanymi lub zasugerowanymi im ofertami, jeśli pochodzą one ze źródła, które poważają.

5. Konsekwencja.
Zasada: Przy podejmowaniu decyzji stawiamy na konsekwencję.
Jak to działa?
Nie lubimy zaprzeczać sami sobie. W obliczu niepewności lub trudnych decyzji, obstajemy przy rozwiązaniach wypróbowanych w przeszłości lub zgodnych z naszym zwyczajowym zachowaniem i przekonaniami.
Jak wpływa na zachowanie klienta?
Jeśli marka okazuje się godna zaufania, tzn. spełnia swoje obietnice i wymagania klienta, przy następnej podobnej okazji klient chętniej skorzysta z jej usług, niż wypróbuje coś nowego. 62% klientów online pozostaje wiernych danemu sklepowi, jeśli pierwsze zakupy spełniły ich oczekiwania. Klienci chcą i lubią być lojalni, trzeba im jedynie dać ku temu okazję. Lojalny klient prawdopodobnie nie zrezygnuje z usług marki pod wpływem negatywnych opinii, ponieważ jego uprzednie doświadczenia mają większą wagę.

6. Wzajemność.
Zasada: Podzielono się z Tobą? Podziel się z innymi.
Jak to działa?
Lubimy odwzajemniać drobne gesty i przysługi. Jeśli ktoś, kogo cenimy poleca nam jakąś ofertę, a ta okazuje się interesująca, to przy następnej okazji chętnie odwzajemnimy się tym samym.
Jak wpływa na zachowanie klienta?
Odwzajemnianie przysług to niemal społeczny przymus. Osoba, która tego nie robi, jest postrzegana jako samolubna i często zaczyna być pomijana w tym kręgu „darów”. Dziel się ze swoim klientem czym tylko możesz, a on chętnie Ci się odwdzięczy.

Chcesz wiedzieć więcej? Zajrzyj tutaj.