Spokojnie to tylko awaria! PKP i obsługa klienta.

Do standardów obsługi klienta w pociągach typu Pendolino trudno mieć duże zastrzeżenia.  Ale czy personel jest przygotowany do reakcji także w nietypowych i stresujących sytuacjach?

Wychodząc z założenia, że należy chwalić tam, gdzie pochwała się należy, z przyjemnością stwierdzam, że PKP zaskoczyło mnie bardzo pozytywnie.

Sam „kryzys” był dość trywialny w naturze: w pociągu kursującym pomiędzy Krakowem a Warszawą, pół godziny po wyjeździe z Krakowa zepsuł się pantograf. Skład stanął i szybko okazało się, że dalej nie pojedzie.

W tym miejscu warto zauważyć, że pociąg jeździ w godzinach porannych i wozi wielu ludzi jadących do Warszawy do pracy lub w celach biznesowych, a więc grupy bardzo wrażliwe na opóźnienia.

Jak na zaistniałe, trudne warunki, obsługa zachowała się bezbłędnie:

• Dotarcie z informacją o awarii i jej skutkach do wszystkich pasażerów zajęło ok. 30-40 minut od momentu zatrzymania pociągu. Długo? Nie, jeśli weźmiemy pod uwagę, że w tym czasie obsługa a) ustaliła przyczyny awarii i oszacowała czas jej naprawy oraz b) informacja musiała zostać podana w każdym wagonie osobiście przez pracownika, ponieważ nie działał interkom (ze względu na brak prądu).
• Przy informowaniu o przyczynach zatrzymania od razu podano a) szacunkowy czas usunięcia awarii (niestety bardzo długi – awaria była poważna) oraz b) alternatywne sposoby dotarcia do celu podróży dla pasażerów jadących do Warszawy i dalej.
• Razem z pełną informacją o awarii pasażerowie otrzymali informację o czasie przybycia dwóch kolejnych pociągów, które miały wyjątkowo zatrzymać się na stacji postoju. Jeden z nich przyjechał w ciągu kolejnych 30 minut, drugi według rozkładu 2 godziny później. Pasażerowie wiedzieli również, że mogą poczekać w pociągu na usunięcie awarii, co zajmie około 2 godzin.
• Jak można przypuszczać, poszczególni pasażerowie zasypali obsługę gradem pytań: o miejsca siedzące w pociągach zastępczych, o pomoc w przeniesieniu bagażu, o pomoc dla osób niepełnosprawnych. Niektóre z pytań były zaskakujące, a atmosfera bardzo napięta. Choć nie mogłam zaobserwować reakcji wszystkich pracowników, te których byłam świadkiem, były wzorowe: opanowane, pełne empatii, bez objawów zniecierpliwienia.
• Obsługa informowała też pasażerów o możliwości złożenia reklamacji oraz sposobach, w jakie można to zrobić – w okienku lub przez Internet.
• Pasażerom oczekującym na kolejne połączenie zaproponowano ciepłe napoje.
• Przez cały czas trwania awarii, zanim pasażerowie przesiedli się do innych pociągów, obsługa była sympatyczna, opanowana i bardzo kompetentna.

Choć najmniejsze opóźnienie, jakie zaliczyli pasażerowie tego feralnego pociągu w dotarciu do celu podróży to półtorej godziny, obsłudze za wzorowe zachowanie w trudnej sytuacji należą się brawa.