6 praw CX, cz. 1

Choć Customer Experience rządzi się wieloma prawami, można pokusić się o wyłuskanie kilku najważniejszych, uniwersalnych, sprawdzających się w większości sytuacji. Zastosowane przy wyborze elementów listy kryterium to waga konsekwencji rozumianych jako wpływ na klienta.

Każda akcja wywołuje reakcję.

Dosadniej rzecz ujmując – każde działanie firmy wywołuje konkretne, subiektywne wrażenie w kliencie. Choć to, czego klient ma doświadczyć w kontakcie z marką może być zaplanowane w bardzo szczegółowy sposób, w oczach klienta będzie to po prostu subiektywne uczucie – „podobało mi się lub nie”. Co z tego wynika?

• Doświadczenie powinno być projektowane z myślą o indywidualnym kliencie. Oczywiście nie jednym, konkretnym człowieku, lecz zdefiniowanym typie klienta (segmentacja).
• Zdefioniowane typy klientów powinny mieć przypisane zestawy potrzeb i oczekiwań (nie wszyscy mamy takie same priorytety, a to, co jednych zachwyca, innych drażni).
• Informacja zwrotna od klienta to kluczowy miernik sukcesu lub porażki.
• Pracownicy muszą być zmotywowani i znakomicie wyszkoleni.

Skup się na dokładnym, osobistym zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klienta.

Ludzie są instynktownie skupieni na sobie.

Często uważamy nasze potrzeby nie tylko za najważniejsze, ale także za najbardziej oczywiste i podstawowe. Komuś, kto lubi luźno porozmawiać z obsługą, może nie się mieścić w głowie, że pracownik nie może tego zrobić w trakcie wykonywania obowiązków lub może być ograniczony procedurami. Ktoś, kto woli ograniczyć kontakty werbalne do niezbędnego minimum, będzie zirytowany ciągłymi próbami zaangażowania w dyskusję. W związku z tym:

• To Ty masz sprawić, aby klient był zadowolony – niezależnie od tego, jakim jest typem człowieka. Porzuć próby przekonania go, że to on powinien się nagiąć i być zadowolony z procesu, który zaprojektujesz.
• Nie staraj się sprzedawać – pomagaj klientowi kupić.
• Projektując doświadczenia nie stawiaj swojej firmy w ich centrum. W centrum procesu zawsze powinien być klient.

Znajomość rodzi lojalność.

Jak powszechnie wiadomo, większość ludzi lubi piosenki, które już raz słyszeli ;). Jeśli klient przychodząc do Ciebie za każdym razem otrzyma dokładnie to, czego oczekuje, będzie wracał. Klienci lubią luksus, ale lubią też pewność – to dlatego większość z nas ma ulubiony supermarket (sklep, w którym wiemy, gdzie co jest i w którym zakupy nie są niespodzianką) czy sprawdzonego fryzjera. Dlatego pamiętaj, że:

• Nie musisz zaskakiwać klienta za każdym razem. Wypracuj poziom i trzymaj się rozwiązań, które działają.
• Korzystaj z opinii klientów i dziel się nimi z pracownikami. To najważniejsze źródło informacji o tym co działa, a co nie.
• Badaj i określaj potrzeby grup klientów. Nie indywidualne preferencje – tym nigdy nie zdołasz sprostać.

To pierwsze 3 z 6 uniwersalnych praw CX. Następne – już za tydzień!