Sklep online, czyli gra z klientem, cz. I

Dbanie o klientów sklepu online i zachęcenie ich do kupna może wydawać się trudniejsze, niż w przypadku klientów sklepów tradycyjnych. W rzeczywistości jednak takie nie jest – jest po prostu inne. Jeśli sądzisz, że od momentu wystawienia przedmiotu w sklepie nie masz już wpływu na klienta, popełniasz błąd strategiczny. Jest wiele sposobów na dopieszczenie klienta online, a klient zadowolony to klient powracający.

Tajemnica to zastosowanie zręcznych trików w odpowiednich miejscach. To wszystko! Podpowiemy Ci, jak to zrobić.

1. Design z pomysłem.

To, jak Twój sklep wygląda ma wpływ na to, jak zachowają się w nim klienci – czy zostaną na dłużej i chętnie kupią, czy też wyjdą po krótkim rzuceniu okiem na „półki”. Zasada jest taka sama, jak w przypadku sklepów tradycyjnych, ale arsenał sposobów zachęcających klienta do „buszowania”, jest inny. Nie masz przecież wpływu na oświetlenie czy zapachy – na co więc masz wpływ?

Przede wszystkim na kolory, które wywierają na kliencie odpowiednie wrażenie. Niebieski wzbudza zaufanie i poczucie bezpieczeństwa, zielony przywodzi na myśl rozwiązania ekologiczne, żółty motywuje do działania (bardziej niż czerwony, sugerujący zagrożenie), a czarny jest kolorem luksusu.

Jeśli chcesz coś podkreślić używaj strzałek, to najprostszy sposób na zwrócenie uwagi.

Odpowiednio dobrane słowa współgrają z kolorami i zmotywują do działania. W przeciągu tylko jednego roku, DELL zarobił dodatkowe 25 milionów dolarów dzięki prostej zmianie komunikatu: zamiast „dowiedz się więcej” pojawiło się „pomóż mi wybrać”. Zastanów się, czy komunikaty na Twojej stronie są jasne i motywują do zakupu.

Przyszłość należy do video i dotyczy to również sklepów! Widoczne, dostępne, krótkie filmiki produktowe zachęcają klientów do pozostania dłużej na stronie. Ukazując zastosowanie produktu, potrafią też skuteczniej skłonić do zakupu niż słowa.

2. Prostota zakupu.

Jeśli kupujesz na Amazonie, wiesz co to one-click-ordering, czyli zakupy z pomocą jednego kliknięcia. Niewtajemniczonym już tłumaczymy: zarejestrowani użytkownicy Amazona, którzy wprowadzili swoje dane adresowe i dane do płatności (kartę kredytową), mogą kupować na Amazonie dosłownie z pomocą jednego kliknięcia, po którym kwota zakupu zostaje automatycznie pobrana z karty kredytowej, a zamówienie wysłane na podany adres. To rozwiązanie okazało się dla Amazona tak lukratywne, że kiedy w 1999 roku sieć Barnes& Noble zechciała wprowadzić podobne u siebie, Amazon odpowiedział pozwem patentowym. Wniosek? Nie zadzieraj z Amazonem, ale niech maksymalne uproszczenie będzie Twoim priorytetem.

Co najbardziej irytuje klientów podczas zakupów online? To samo, co w rzeczywistości – marnowanie czasu. Wydawałoby się, że sklepy online wyeliminują frustracje płynące ze stania w kolejkach (i tak też się stało), ale niestety przywiodły ze sobą nową niedogodność – długo ładujące się strony. Twoi klienci nie chcą i nie będą czekać – jeśli przeglądanie produktów zacznie ich drażnić, nie zostaną nawet dla najlepszych cen. Dowód? Skrócenie czasu załadowania się strony z 6-9 sekund do 2 sekund zaowocowało dla amerykańskiej sieci Shopzilla wzrostem zysków o 12%.

Nie zapomnij też, że technologia cały czas idzie naprzód. E-bay tylko w 2010 roku zyskał 1,5 miliarda dolarów w zakupach dokonanych poprzez smartfony. W Polsce rynek mobilny nadal się rozwija, ale w podróży, w oczekiwaniu i w chwilach nudy lubimy przeglądać sklepy online na telefonach i tabletach. To wygodniejsze, niż sięgać po laptopa. Możesz tracić spore pieniądze, jeśli Twoi klienci nie mają do Ciebie łatwego dostępu z poziomu swojego telefonu.

3. Co mówią ludzie?

To oczywiste, że na to, co i jak kupujemy mają wpływ inni ludzie. Oprócz porad osób bliskich, klienci lubią produkty okraszone blaskiem celebryty. Tom Cruise, nosząc okulary Ray Ban w Ryzykownym Biznesie podbił sprzedaż tych okularów o 1344% w 1983 r. „Awiatory”, które nosił w Top Gun, zaliczyły podobny sukces. Oczywiście nie musisz zatrudniać Toma Cruisa do promocji swojego sklepu. Przemyśl jednak współpracę z ambasadorem marki, np. blogerem lub internetowym celebrytą.

To, co myślą inni, nieznani nam ludzie, ma równie duże znaczenie. Według danych sieci PETCO, jeśli produkt nie ma żadnych wystawionych opinii w sklepie, prawdopodobieństwo jego zwrotu wzrasta o 20%. Produkty, które mają dużo opinii online są zwracane dwa razy rzadziej, niż te, które nie mają opinii wcale lub mają ich mało (do pięciu). Opinie online to rekomendacja produktu przed zakupem i wsparcie dla klienta po zakupie.

Jeśli masz sklep online, pozwól swoim klientom na łatwe wyrażenie zdania o zakupionym produkcie – opłaci Ci się to. Klienci zapłacą chętnie od 20% do nawet 99% więcej za produkt, który został oceniony na 5 gwiazdek w porównaniu do produktu, który otrzymał tylko 4 gwiazdki*. W gwiazdach siła – dosłownie i w przenośni!

To jeszcze nie wszystko! Jest jeszcze kilka rzeczy, które możesz zrobić by klienci nie chcieli wyjść z Twojego sklepu. Co konkretnie? Dowiesz się już w czwartek – omówimy strategie cenowe, to, jaki wpływ ma czas na Twoje zyski i kilka technik zgrabnego przypomnienia się klientowi.