Kelner – wirtuoz obsługi

Praca kelnera jest jedną z najtrudniejszych na świecie. Nie ma w tym zdaniu ani krzty przesady – czy jest inne stanowisko, które wymaga równie świetnej kondycji fizycznej, umiejętności sprawnej pracy pod presją, odporności na stres, multizadaniowości i nieposkromionego, entuzjastycznego podejścia do pracy z ludźmi?

Tak, praca kelnerska jest trudna, ale i kelnerzy są różni. Są tacy, dzięki którym każde danie smakuje lepiej i tacy, których nastawienie potrafi zepsuć nawet wykwintną kolację. Większość klientów restauracji wie tylko podświadomie, czego oczekuje od dobrego kelnera – my postaramy się te podświadome myśli zebrać i nazwać.

Obsługa klienta w restauracjach to zawsze wyzwanie. Klienci przychodzą już z wysokimi oczekiwaniami, a na całość doświadczenia składa się praca wielu osób. Kelner, mając bezpośredni kontakt z klientem, ma jednak największy wpływ na to, jak klient poczuje się w danym miejscu i jak będzie tę wizytę wspominał. Pisząc o kelnerze-ideale, pomijamy oczywistości typu: schludność, grzeczność, biegła znajomość menu. Mówimy tu raczej o cechach charakteru i umiejętnościach interpersonalnych, które ze zwykłego „donosiciela talerzy” czynią kelnera przez wielkie „K”.

Kelner jest gospodarzem.
Dobry kelner traktuje gości restauracji, jak swoich własnych. Czuje się osobiście odpowiedzialny za ich komfort i samopoczucie. Nawiązuje kontakt i rozmowę, zadaje niezobowiązujące pytania. Wyczuwa atmosferę – wie, czy goście są gadatliwi i chętnie podzielą się swoimi doświadczeniami, czy też raczej zdystansowani i potrzebują dyskretnego, uprzejmego traktowania. Klient chce poczuć się w restauracji ważnym gościem. Nie chodzi tu też o przesadne celebracje, a raczej o szczere zainteresowanie i troskę o klienta.

Kelner jest autentycznie zainteresowany i… elokwentny.
Niezależnie od skali restauracji, menu jest zawsze ograniczone. Kelnerzy, którzy pracują w danym miejscu już jakiś czas, nie podchodzą z naturalną ekscytacją do oferowanych dań, bo znają je bardzo dobrze, próbowali ich i serwowali czasami nawet setki razy. Klient jednak tego nie wie, albo o tym nie myśli. Klient, wchodząc do restauracji jest głodny i podekscytowany perspektywą pysznego jedzenia. Kelner powinien tą ekscytację z nim dzielić.

Trudno jest przejmować się cudzym posiłkiem, a jednak kelner powinien umieć to zrobić. Aby ugościć i ucieszyć klienta, powinien umieć nawiązać z nim rozmowę na temat preferencji, dowiedzieć się o obecnych zachciankach i przedstawić umiejętnie jedną lub dwie propozycje dania, które najlepiej odpowiadają nastrojowi, porze dnia i zadeklarowanym „smakom”. Tu przydaje się odrobina elokwencji. Zdanie „Złocisty kurczak jest dobry, polecam.” nikogo do niczego nie zachęci. Aby zostać wysłuchanym, kelner musi umieć w sposób ujmujący opowiadać o daniach.

Dobrego kelnera interesują też doznania gości w trakcie jedzenia, ale zainteresowanie okazuje z umiarem. Nie przyskakuje podczas jednego posiłku znienacka z nachalnym pytaniem „i jak?”. Raczej wybiera moment, kiedy może podejść i zapytać, czy danie odpowiada preferencjom gości.

Kelner jest cierpliwy.
Klienci mogą mieć problem z podjęciem decyzji. Mogą być bardziej zajęci rozmową ze sobą, niż menu. Mogą przyjść z dziećmi. Mogą długo zastanawiać się, na co mają ochotę i wdawać w dyskusje na temat wyższości koperku nad pietruszką. Niestety, tego typu zachowania są częścią doświadczenia klienckiego i to również one po części sprawiają, że miło wspomina się wizytę. Aby nie zakłócić tego procesu, kelner nie może przerywać rozmów, okazywać zniecierpliwienia i dezaprobaty. Powinien raczej umiejętnie animować dyskusję, naprowadzając klientów na dobre tropy i pomagając w wypadku napotkania trudności. Bywa, że musi umieć się wycofać, bez zgrzytania zębami, niezależnie od tego, jak bardzo jemu (i kuchni) się spieszy.

Dobry kelner nigdy też nie lekceważy dzieci! Pomijanie zwłaszcza starszych dzieci w trakcie powitania i zamawiania, jest szczególnie źle widziane. Goście na pewno docenią kontakt ze starszymi pociechami, które mogą próbować składać zamówienie samodzielnie. Przy młodszych dzieciach, gości ucieszy sprawność realizacji zamówienia i aktywne wyjście na przeciw potrzebom dzieci – przyniesienie krzesełka do karmienia, zaoferowanie kącika zabaw (jeśli istnieje) lub przyniesienie kartek, kredek lub zabawek, którymi dysponuje restauracja.

Jeśli restauracja pozwala na przyjście z czworonogiem, zaproponowanie miski wody dla psa to zawsze dobry pomysł.

Kelner ma wyczucie.
To niestety cecha osobowa, ale można ją wypracować w trakcie pracy. Gość lubi być zaskakiwany pozytywnie, a wyczucie sytuacji i charakteru klientów leży w gestii kelnera. Dobry kelner potrafi ocenić, jak zamożni są goście i nie wprowadzać ich w zakłopotanie, proponując dania lub alkohol znacznie przekraczające ich możliwości finansowe. Kelner wyczuwa też nastrój gości i ich nastawienie – czy są zdystansowani, czy też wolą się spoufalić. Dostosowanie się do oczekiwań klientów w tym zakresie sprawia, że nawet jeśli inne elementy nie przypadną klientom do gustu – całe doświadczenie będzie dobrze wspominane.

Kontakt z klientem w gastronomii jest na tyle trudny, że wymaga właściwie szóstego zmysłu. Pewnych rzeczy można się nauczyć, innych – nie. Na początek najważniejsze jest jednak to, by lubić ludzi. Sympatii do klientów nie da się markować. Reszta przyjdzie z czasem (i odpowiednimi szkoleniami).