Przyszłość doświadczenia, cz. 2
Czas mija, oczekiwania rosną. We wtorek pisałam o tym, czego dziś może chcieć klient w kontakcie z marką. Wiadomo jednak, że zaprzestanie rozwoju to przepis na biznesową porażkę. Dziś więc kilka słów o kliencie przyszłości. Czy usługodawcy są na niego gotowi?
Rok 2016 został już ogłoszony rokiem omnichannel i wygląda na to, że firmy wzięły sobie to do serca. Chociaż tylko 10% firm twierdzi, że stosuje strategię wielokanałowości w kontaktach z klientem, aż 76% deklaruje, że czyni wysiłki by rozwijać się w tym kierunku. To dobrze, bo klienci lubią kontaktować się z firmą przez kanał najwygodniejszy w konkretnym momencie.
Prawie 50% telefonicznych centrów obsługi przewiduje spadek liczby kontaktów telefonicznych z klientami. Ok. 87% przewiduje wzrost w innych, nietelefonicznych formach kontaktu. Klienci postrzegają kontakty telefoniczne jako bardziej problemowe niż np. napisanie maila.
53% specjalistów badających branżę obsługi klienta twierdzi, że analiza zachowań klientów i rozwój w tym zakresie będą miały największy wpływ na zmiany w branży w ciągu kolejnych 5 lat. Działania zmierzające do wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów nie mogą być wprowadzane na podstawie intuicji, domniemań, lecz rzetelnej wiedzy czerpanej z badań i analiz.
W roku 2018, 25% procesów obsługi będzie odbywać się przy pomocy technologii wirtualnego asystenta klienta, która pozwoli na synchronizację wszystkich kontaktów klienta z firmą, niezależnie od kanału.
Jeśli istniejące trendy się utrzymają, do roku 2020 klienci będą załatwiać 85% spraw w firmach i instytucjach bez konieczności kontaktowania się z konsultantem. Wpływ „żywego człowieka” staje się coraz mniejszy, choć należy przypuszczać, że w pewnych wypadkach nie da się niczym zastąpić intelektu i empatii doświadczonego pracownika.
———
