Przychodzi klient do sklepu, czyli o Efekcie ROPO

Efekt ROPO (research online, purchase offline) stał się już dawno wyzwaniem dla sprzedawców i specjalistów zajmujących się budowaniem customer experience. To już jednak przeszłość, bo obecnie króluje trend odwrotny, zostawiający obsłudze wielkie pole do popisu. Jak je wykorzystać?

Choć wydawałoby się, że tendencja będzie odmienna, dziś klient nadal chętnie chodzi to sklepu, jednak nie po to, żeby kupić, ale po to, żeby się rozejrzeć. Według raportu Future of shopping. Latest trends in retail z odwróconego ROPO (research offline, purchase online) korzysta obecnie od 20 do 33 proc. polskich konsumentów. Ten trend będzie się nasilał. Najbardziej widoczne jest to w przypadku produktów z kategorii wyposażenia domów i mieszkań oraz sprzętu RTV i AGD. Najmniej – w biżuterii.

Jaki wnioski z tego płyną?

Choć jeszcze niedawno wróżono sklepom stacjonarnym szybkie odejście do lamusa, istnienie przynajmniej niektórych z nich nie jest dziś zagrożone, choć zmieniła się nieco ich funkcja – dziś to bardziej showroomy.

Do sklepów stacjonarnych konsumentów ściąga możliwość obejrzenia na własne oczy i dotknięcia produktów, ale także porozmawiania z obsługą i skorzystania z doradztwa. To niezwykle istotne – klient często świadomie poszukuje kontaktu z obsługą, a to, jak zostanie potraktowany, ma wpływ na jego decyzje zakupowe. Obsługa powinna szybko inicjować kontakt z klientem, umiejętnie rozpoznawać jego potrzeby i umieć merytorycznie doradzać.

Funkcja pracowników obsługi nieco się zmienia w tym kontekście. Mniej potrzeba sprzedawców, a bardziej doradców i konsultantów, bo w odwróconym ROPO chodzi o to, że samego zakupu klient dokonuje po wyjściu ze sklepu – online. Dlaczego?

Głównie ze względu na niższą cenę, ciekawsze promocje, wygodę dostarczenia produktu do domu oraz… czas. Tak! Klient woli poczekać 1-2 dni na dostawę, niż spędzić kilkanaście minut w kolejce.

Niektórzy nadal nie mogą przeboleć roli, jaką Internet pełni w decyzjach zakupowych klienta. Powiedzmy szczerze – nie ma sensu walczyć z wyborami, których dokonuje klient z wygody. Trzeba wykorzystać ich specyfikę i dostosować strategię tak, by w efekcie najbardziej zadowolony był właśnie klient.