8 sposobów, by pokazać, że doceniasz klienta, cz. 1

Analitycy przewidują, że do roku 2020 poziom obsługi klienta stanie się najważniejszym wyróżnikiem firm w prawie wszystkich branżach. Już dzisiaj klienci chętniej robią zakupy nie tam, gdzie jest taniej, ale tam, gdzie lepiej się czują.

Wniosek? Im szybciej klient poczuje się u Ciebie ważny i doceniony, tym więcej i chętniej będzie kupował. Proste prawda? Niestety, w obsłudze klienta nie ma dróg na skróty, a wszystko, co robisz, musi być zaplanowane, przemyślane i odpowiednio wdrożone.

Od czego zacząć? Dziś pierwsze 4 z 8 porad!

1) Zapytaj, jak klienci czują się w kontakcie z Twoją firmą.

Według badań, tylko 4% niezadowolonych klientów powie Ci, co im się nie spodobało w kontakcie z Twoją firmą. Większość po prostu nie wróci. To bardzo ważne, by wykorzystać okazję i pytać klientów, jakie mają uwagi lub zastrzeżenia – najlepiej jak najbardziej osobiście i bezpośrednio, choć przy dużej skali ankiety i kwestionariusze mogą być niezbędne.

2) Dostarczaj informacji, które się przydają.

Nie chodzi tylko o godziny otwarcia czy dane kontaktowe, choć to oczywiście absolutne minimum :). Twój wizerunek zależy od tego, jak postrzegają Cię klienci. Możesz go kształtować na wiele sposobów, ale jeden z nich – social media – jest dostępny na wyciągnięcie ręki. To najprostszy sposób na dostarczenie klientom najnowszych i najświeższych informacji. Jeden warunek – muszą być to informacje przydatne z punktu widzenia odbiorcy.

3) Poznaj swoich klientów osobiście.

Wiem, że nie zawsze jest to możliwe, ale jedną z rzeczy, których klienci naprawdę nie lubią jest bezosobowe traktowanie. Nie bez przyczyny w dobie supermarketów klienci wracają do małych, osiedlowych warzywniaków, w których wita się ich ciepło i poświęca chwilę na rozmowę o pogodzie. Nie wszyscy to potrafią, a zachęcanie pracowników dużych supermarketów by zagajali klientów według własnego uznania to przepis na porażkę. A jednak, osobisty i szczery kontakt międzyludzki to coś, czego wszyscy szukamy, często nieświadomie. Zastanów się, jak wprowadzić ten „ludzki czynnik” w proces obsługi w swojej firmie.

4) Nie składaj obietnic, których nie dotrzymasz.

Porada, by nie składać pustych obietnic, brzmi naiwnie, a jednak to standard w dobie szybkich, bezosobowych kontaktów z bezimiennymi pracownikami. „Przyjrzymy się sprawie jak najszybciej i damy znać jak najszybciej” to tylko jedna z wielu taktyk, które niewłaściwie używane stają się pustymi obietnicami. Nie oszukuj klienta i nie staraj się zadowalać go za wszelką cenę – naprawdę zrób to, co możliwe, by klient miał pozytywne skojarzenia związane z Twoją firmą. Zawiedzione oczekiwania mają bardzo gorzki smak i są jedną z najczęstszych przyczyn odejścia klientów.