Programy lojalnościowe – dlaczego zawodzą?

Programy lojalnościowe, które nie przynoszą zamierzonych efektów to dla wielu przedsiębiorców niestety chleb powszedni. Lojalnościówka to prawie zawsze dobry pomysł, dlaczego więc większość z nich zawodzi? Jeśli Twój program nie jest tu wyjątkiem, nie martw się na zapas – przeanalizuj go, wyciągnij wnioski i popraw. Przede wszystkim, zwróć uwagę na kilka kluczowych dla powodzenia programu faktów.

Problem z nastawieniem

Co chcesz osiągnąć przez swój program lojalnościowy? Czy chcesz wynagrodzić powracających klientów, czy zdobyć nowych? Nie ma nic złego w liczeniu na przypływ nowych klientów z pomocą dobrych programów lojalnościowych, ale nie powinien to być Twój główny cel. Program lojalnościowy powinien przede wszystkim skutkować przywilejami i zyskami dla powracających klientów. Zmień swoje nastawienie – skup się na stałych klientach i zastanów, jak zachęcić ich do jeszcze częstszych wizyt. Jeśli przy okazji uda Ci się zdobyć nowych klientów, to dobrze, ale nie oni są tutaj najważniejsi!

Komplikacja za komplikacją

O zbyt skomplikowanych systemach pisaliśmy już wcześniej, ale warto powtórzyć: to nadal jeden z najczęstszych błędów. Żeby system mógł odnieść sukces, powinien być maksymalnie uproszczony, tak, aby klient wiedział intuicyjnie, jakie zachowania skutkują nagrodą. Jeśli musisz tłumaczyć zasady swojego programu w więcej niż jednym zdaniu, najprawdopodobniej w tym tkwi problem: program jest zbyt skomplikowany.

Wieje nudą

Zachęcasz swoich klientów do zbierania punktów, które potem mogą wymienić na nagrody? Mamy złą wiadomość. Twoi klienci już zbierają punkty w kilku lub nawet kilkunastu różnych programach! Punkty są bardzo popularnym (i prostym) sposobem na program lojalnościowy, ale nie ma w nich nic oryginalnego. Jeśli dodatkowo Twój program jest źle zaprojektowany i klienci muszą zbierać punkty bardzo długo zanim coś uzyskają, to możesz się spodziewać, że po prostu nie będzie im się chciało tego robić. Program lojalnościowy musi być prosty ale niekoniecznie nudny – myśl o nim, jak o formie zabawy z nagrodami. W co chętnie pobawią się Twoi klienci?

Cel? Niejasny

Czy wiesz, co chcesz osiągnąć przez swój program lojalnościowy? Czy potrafisz przedstawić konkretne dane, wskazujące na osiągnięcie wyznaczonych celów? Jeśli rozpoczynasz program lojalnościowy pod wpływem kaprysu lub ogólnego przekonania, że takie programy przynoszą dobre efekty, możesz się zawieść! Zdefiniuj, czym jest dla Ciebie „dobry efekt”, czyli co chcesz osiągnąć i badaj regularnie skuteczność programu. Jeśli nie widzisz rezultatów, zmieniaj program, ale nie zamykaj się na redefinicję celów.

Grupa docelowa? Nieznana!

Jako przedsiębiorca wiesz zapewne, jacy są Twoi klienci. Przed rozpoczęciem programu lojalnościowego musisz się jednak dowiedzieć o nich czegoś więcej – przede wszystkim, co cenią i co wydaje im się ciekawe. Nagroda nagrodzie nie równa – zbadaj swoją grupę docelową i dowiedz się, co jest dla niej atrakcyjne.

Brak cierpliwości

Programy lojalnościowe to zawsze inwestycja długoterminowa. W tym tkwi ich istota! Jeśli więc czytasz ten tekst, bo wydaje Ci się, że Twój program lojalnościowy – rozpoczęty trzy miesiące temu – nie daje rezultatów, uzbrój się w cierpliwość. Ostatecznie zdobywanie lojalności klientów to nie zwykły wyścig, ale prawdziwy maraton.