Poznaj swoich klientów

Nietrudno dbać o klienta w momencie, kiedy jest aktywnym i chętnym konsumentem, czytaj: chętnie wydaje pieniądze na towary i usługi, które oferujesz. Droga pod górkę zaczyna się, gdy klient przychodzi z problemem, reklamacją, pretensją lub zapytaniem. Czy wiesz, jak zareagować w takiej sytuacji, by osiągnąć najlepszy rezultat? Czy Twoi pracownicy to wiedzą? Czy wiecie, czego naprawdę oczekuje klient?

Otóż klient chce bardzo konkretnych rzeczy, które niestety czasem rozmijają się z interesem sprzedawcy. Żeby zapobiec sytuacjom kryzysowym, poznaj umysł i oczekiwania swojego klienta, a wtedy kontakt z nim przestanie być torem przeszkód.

Klienci przede wszystkim cenią usługi dobre, a nie szybkie. O tak, zwłaszcza w chwilach kryzysu, wszyscy jesteśmy koneserami! Nikt nie lubi guzdrania się, ale pamiętaj, że klient jest w stanie poświęcić sporo czasu, nawet w sytuacji kryzysowej, jeżeli czuje, że jest dobrze obsługiwany. Pośpiech w obsłudze jest wymieniany – obok braku uprzejmości i niewiedzy – jako najczęstszy powód rezygnacji z zakupów. Rada? Spiesz się powoli, a każdemu klientowi pokaż, że w danym momencie Twój czas należy tylko do niego.

Z czym kojarzy Ci się hasło personalizacja? Jeśli tylko z usługami internetowymi, to mamy złą wiadomość: klienci uwielbiają spersonalizowane usługi również w kontakcie bezpośrednim. Niekoniecznie musi to oznaczać zwracanie się do klienta po imieniu (za taką bezpośredniością większość z nas nie przepada), ale spróbuj dodawać coś od siebie – dwa miłe słowa pozdrowienia na rachunku, mały, wybrany specjalnie dla klienta prezent itd. To miły gest, który sprawi, że klient poczuje się wyjątkowy, a przecież wszyscy lubimy być czasem trochę rozpieszczani.

Klienci zapamiętują Ciebie i Twoją firmę łatwiej, jeśli w komunikacji używasz imion. Ale uwaga, bo to dość śliski grunt! Amerykanin zapewne nie będzie Ci miał za złe, jeśli zwrócisz się do niego per „Mr. Bob”, natomiast prezes polskiej firmy może się obrazić za „Panią Beatkę”. Nie zmienia to jednak faktu, że na pewnym poziomie poufałości z klientami, Polacy również lubią słyszeć własne imię, ponieważ czyni to komunikację bardziej bezpośrednią i przyjemniejszą. W tym przypadku zdaj się jednak na wyczucie i nie stosuj zdrobnień: pisz (lub mów) „Panie Ryszardzie”, nigdy „Panie Ryśku”.

Kto z nas nie lubi miłych niespodzianek? Klienci zdecydowanie za nimi przepadają i odwdzięczają się za nie lojalnością, zakupami i poleceniami. Nie muszą to być duże rzeczy – raczej małe gratisy, zniżki lub promocje (np. darmowa wysyłka w sklepach internetowych), które otrzymują regularnie.

Klienci lubią też korzystać z programów lojalnościowych. Jeśli Twoje doświadczenia w tym zakresie są inne, prawdopodobnie oznacza to, że przyjęta przez Ciebie strategia jest zła! Lojalnościówki są skuteczną metodą na zachęcenie klienta do ponownych zakupów, ale tylko, jeśli angażują go w sposób miły, łatwy i przyjemny. Nikt nie lubi skomplikowanych systemów, w które trudno się wgryźć. Klienci łatwo też zorientują się, że próbujesz wodzić ich za nos, jeśli nagrody w programie nie będą warte podjętego wysiłku. W programie chodzi przecież o nagradzanie lojalnych klientów, a nie frustrowanie ich. Klienci lubią przejrzyste reguły i atrakcyjne nagrody. Pamiętaj o tym, decydując się na system lojalnościowy.

Kolejną rzeczą, którą uwielbiają klienci, jest coś, co przemawia do nas wszystkich, właściwie w każdych okolicznościach – dobra historia. Zamiast reklamować się i podawać suche fakty, opowiedz klientom historię o swojej marce, swojej ofercie i swoich celach. To najskuteczniejszy sposób by bez manipulacji zachęcić konsumenta do kupna – zafascynować go swoją historią.

I najważniejsza sprawa. Twój klient lubi być dla Ciebie źródłem informacji i inspiracji. Lubi być wysłuchany bo daje mu to poczucie, że jest ważny. A kiedy widzi pozytywne zmiany, jakie zachodzą w Twojej działalności dzięki niemu, instynktownie czuje się bardziej związany z Twoją marką. W końcu ktoś, kto realizuje jego pomysły, nie może się mylić! Ta tendencja do schlebiania sobie, obecna zresztą w każdym z nas, nie jest w przypadku klienta zupełnie bezpodstawna. Jeśli widzisz tarcia na polu kontaktów z klientami, jeśli masz problemy z generowaniem nowych pomysłów i innowacją, zwróć się do swojego klienta i słuchaj. W końcu kto lepiej powie Ci, czego chce konsument, niż on sam?