Pokolenie Y i customer experience
Pokolenie Y, millenialsi – temat rzeka. W praktyce, osoby urodzone pomiędzy 1977 a 2000 rokiem – obecnie więc zarówno siedemnastolatkowie, jak i czterdziestolatkowie. Czy dla tych dwóch grup istnieje wspólny mianownik?
Dokładne określenie, kim są millenialsi jest oczywiście niemożliwe, data „narodzin” tego pokolenia jest umowna. Wiemy też, że inaczej podchodzą do życia dzisiejsi dwudziestolatkowie, którzy od najmłodszych lat mieli stały dostęp do Internetu, a inaczej trzydziestolatkowie, którzy z rozrzewnieniem wspominają dzieciństwo spędzone „na trzepaku”, a nie przed YouTubem.
Ale to właśnie Internet jest tym, co spaja tę szeroką grupę. To ludzie przyzwyczajeni już do pozyskiwania informacji – zarówno bieżących jak i merytorycznych – z Internetu. To też grupa konsumentów i klientów, która tą drogą chętnie kontaktuje się z markami, świadomie zalicza jakość interakcji online do kategorii obsługi klienta i nie godzi się łatwo z rozczarowaniem na tym polu.
Co łączy millenialsów?
75% millenialsów korzysta z social mediów, a z nich 81% wykorzystuje social do kontaktów z firmami i markami.
Żeby odnieść sukces na polu współpracy online z millenialsami, trzeba wiedzieć, czego oczekują. Na szczęście to nie tajemnica! Jeśli chcesz, by Twoje stosunki z klientami pokolenia Y układały się dobrze, musisz pamiętać, że:
– 80% millenialsów oczekuje, że marka będzie ich bawić i dostarczać rozrywki; postrzegają to jako główny cel bytności marek w mediach społecznościowych. Nietrudno znaleźć potwierdzenie tego faktu wśród polskich marek, gdzie największą popularnością cieszą się te, które rozumieją swojego klienta i dostarczają mu treści lekkich, rozrywkowych i zabawnych.
– 33% oczekuje też komunikacji real-time; jeśli zostawiają komentarz, oczekują, że ktoś na niego odpowie i wejdzie z nimi w interakcję (to trend widoczny zwłaszcza w młodszym segmencie grupy).
– 40% chce świadomie współtworzyć markę: aktywnie dzielić się pomysłami i sugestiami na lepsze funkcjonowanie i lepsze produkty. Uzyskanie feedbacku od tej grupy klientów jest łatwe: 70% sądzi, że dzielenie się opinią to coś w rodzaju dobrowolnej odpowiedzialności, z której czerpią satysfakcję.
– 36% deklaruje częstsze kontakty z firmą przy możliwości kontaktu SMSowego. Millenialsi ogólnie preferują kontakty w formie szybkiej, ale pisemnej. 40% chciałoby, żeby obsługa klienta przeniosła się całkowicie online w przypadkach, gdy jest to możliwe.
Wiesz już, czego oczekują millenialsi. Jak sprostać tym wymaganiom? O tym już niebawem na blogu!
