Perfekcyjna obsługa klienta. Czyli jaka?

Jak podnieść poziom obsługi klienta? Właściwa organizacja i odpowiednie narzędzia są bardzo ważne, ale żeby osiągać pożądane efekty, trzeba najpierw zrozumieć konsumenta i jego oczekiwania. O dziwo, nie zawsze chodzi o to, żeby wszystko szło po jego myśli.

Czego więc oczekuje klient?

Po pierwsze, miłego doświadczenia. Oto, co jest dla niego najważniejsze: kontakty z Twoją firmą powinny być po prostu przyjemne. Niezależnie od tego czy klient przychodzi do Ciebie z problemem czy aby coś kupić lub zareklamować, zawsze stawiaj jego komfort na pierwszym miejscu. W końcu nawet proces reklamacyjny, jeśli zostanie sprawnie i szybko przeprowadzony, może pozostawić miłe wrażenie.

Po drugie, doświadczenia efektywnego. Klient chce szybko i skutecznie kupić, załatwić sprawę, uzyskać odpowiedź na pytanie. Jeśli Twoi klienci opisują kontakty z Twoją firmą słowami „bezproblemowo”, „sprawnie” i „sympatycznie”, to możesz być z siebie dumny!

Czego oczekuje klient w stosunku do pracowników obsługi klienta?

Odpowiedniego nastawienia i uprzejmości, niezależnie od humoru. Może to brzmieć okrutnie, ale prawdą jest, że najlepsze efekty w dziedzinie obsługi klienta uzyskują osoby, które po prostu lubią ludzi, a czasem potrafią zrobić dobrą minę do złej gry.

Oprócz odpowiedniego nastawienia, klient chce, żeby pracownik wiedział, co robi. Pracownik obsługujący klienta musi być fachowcem w swojej dziedzinie. Powinien też wiedzieć, do kogo przekierować sprawę, której sam nie potrafi załatwić. Nie oznacza to odsyłania klienta z działu do działu czy od konsultanta do konsultanta, bo nie ma chyba rzeczy, która bardziej działałaby klientowi na nerwy. Pracownik musi umieć prawidłowo zdiagnozować problem i jeśli naprawienie go leży poza jego kompetencjami, przekazać problem tam, gdzie zostanie ostatecznie wyjaśniony.

Do tej pory skupialiśmy się na kliencie, ale przecież w zagadnieniu obsługi klienta zawsze istnieje też druga strona – pracownik firmy. Spójrzmy prawdzie w oczy. Codzienny kontakt z klientami może być czasem nieco frustrujący. Jeśli pracujesz z klientami, możesz poprawić swoje wyniki (i samopoczucie), jeśli rozwiniesz następujące zdolności:

• Cierpliwość i umiejętność uważnego słuchania. Klient chce efektywności i uprzejmości. Cierpliwość pomoże Ci być miłym nawet w kryzysowych sytuacjach, a uważne słuchanie pozwoli na szybkie zdiagnozowanie problemu i jego rozwiązanie.
• Chęć poszerzania wiedzy i nabywania nowych umiejętności. Im więcej wiesz, tym szybciej i sprawniej poradzisz sobie z zapytaniami i problemami klientów.
• Nie jesteś nieomylny – naucz się przyznawać do błędu. Jeśli czegoś nie wiesz, jeśli niechcący popełniłeś błąd – przyznaj to otwarcie i skup się na tym, jak poprawić sytuację.
• Postaw się na miejscu klienta. Nie działaj automatycznie, nawet jeśli dana kwestia jest Ci znakomicie znana. Zawsze staraj się wczuć w sytuację klienta i dawaj mu odczuć, że w tym konkretnym momencie, Twój czas jest tylko dla niego.

Ostatnią i bardzo ważną rzeczą, jaką pracownik obsługi może zrobić dla klienta jest dbanie o… siebie i własne samopoczucie. Tak! Będąc na stabilnej „diecie” złożonej z kawy i stresu (a czasem i przerw na papierosa), na dłuższą metę nie dasz rady udawać uprzejmości i życzliwości. Jeśli jesteś zmęczony, wypalony i zestresowany, dalsza praca będzie tylko źródłem kolejnych frustracji. Naucz się zdrowego dystansu do tego, co robisz i znajdź sposób na odreagowanie i relaks. Znajdź pięć minut na odpoczynek w ciągu dnia i zadbaj o siebie po pracy.

Twoim obowiązkiem jest dać o dobre samopoczucie klientów – w ferworze akcji nie zapomnij o swoim.