Obsługa klienta? Bajkowa!
Fachową poradę w zakresie obsługi klienta można znaleźć w bardzo niecodziennych miejscach… Tym razem, z odsieczą wszystkim sprzedawcom, konsultantom i innym osobom pracującym na co dzień z klientem przybywają bohaterowie z dzieciństwa. Zobacz, jak Kubuś Puchatek, Gucio, Smerfy i inni mogą Ci pomóc w kontaktach z klientem.
Puchatek czuł, że powinien powiedzieć Kłapouchemu coś pocieszającego, ale nie wiedział co. Więc zamiast tego postanowił uczynić coś pocieszającego. – Kubuś Puchatek
Oprócz gładkich słówek klient oczekuje od Ciebie działania. Skutecznego łagodzenia konfliktu czy zachowywania dystansu podczas kontaktów nawet z rozjuszonym klientem łatwo się nauczyć, ale to nie krasomówcy osiągają najlepsze efekty w obsłudze klienta. Miś o bardzo małym rozumku dobrze o tym wie – gdy brakuje słów, najlepiej sprawdza się akcja.
Stare przysłowie pszczół mówi – każdy może się pomylić. Nikt nie jest nieomylny. – Gucio
Zasadę Gucia, największego pszczelego filozofa, stosuj nie tylko do siebie, ale i do swoich klientów. Nie irytuj się, jeśli klient zabiera Ci czas zagadnieniem, które nie leży w zakresie Twoich kompetencji lub kiedy zgłasza nieuzasadnione pretensje. Wyjaśnij klientowi jego błąd lub pomóż mu, nie dając do zrozumienia, że się myli – nie prowokuj przekornych zachowań. A kiedy sam się pomylisz, przeproś, napraw sytuację, wyciągnij przydatne wnioski na przyszłość i… zapomnij o incydencie. W końcu nikt nie jest nieomylny!
Kiedy sam sobie nie radzisz, zawołaj mnie, a ja poruszę niebo i smerfy… – Ważniak
Prezentowanie postawy „ważniaka” to niekoniecznie dobry pomysł w obsłudze klienta, ale akurat z tej rady naszego smerfa możesz z powodzeniem skorzystać. Od momentu przekroczenia drzwi, największy wpływ na doświadczenie klienta ma właśnie obsługa. Daj się więc zauważyć! Przywitaj klienta i nienachalnie daj mu do zrozumienia, że jesteś „pod ręką”, a w razie wątpliwości służysz fachową pomocą i radą. A kiedy klient już zwróci się do Ciebie, lub zauważysz, że potrzebuje Twojej pomocy, skup się tylko na nim i zrób wszystko co w Twojej mocy, żeby spełnić jego oczekiwania. Nigdy nie lekceważ klienta, a jeśli nie możesz spełnić jego wymagań z przyczyn obiektywnych (np. nie ma produktu, którego szuka klient), zaproponuj ekwiwalent lub inne wyjście z sytuacji. Nawet jeśli z niego nie skorzysta, poczuje się zadbany, a o to przecież w obsłudze klienta chodzi.
Im więcej się uczysz, tym więcej… hmmm… się uczysz. – Jon (Garfield)
Tak, tak! Jeśli pracujesz z klientami, nigdy nie spoczywaj na laurach – zawsze jest coś nowego, czego możesz się nauczyć. Trendy się zmieniają, a z nimi klienci i ich wymagania. Poza tym, mimo iż można wyodrębnić parę „klasycznych” typów klientów, każdy człowiek jest inny, a zatem każdy kontakt z klientem może przynieść Ci nowe spojrzenie na codzienne kwestie. Nie daj się złapać w pułapkę „bycia ekspertem”, ucz się na doświadczeniach swoich i cudzych. Pomyśl co robisz dobrze, a co możesz jeszcze poprawić i zmieniaj się!
Bo kogo nie ucieszyłby balonik? – Prosiaczek
No właśnie, kogo? Małe prezenty i upominki od firmy (chociaż niekoniecznie baloniki) cieszą nie tylko dzieci. Wszyscy lubimy dostawać coś w prezencie, a nawet drobna niespodzianka wystarczy żeby wywołać miłe uczucia w kliencie. Takie mini-prezenty mogą być różne, od zupełnie niematerialnych, jak kilka słów żartobliwej rozmowy czy szczere „Miłego dnia!”, przez upominki dla dzieci (restauracje fast foodowe świetnie o tym wiedzą), aż po niewielkie prezenty dla dorosłych: bony rabatowe czy darmowe próbki produktów. Takie niespodzianki to jedna z najlepszych taktyk na zwiększenie lojalności klientów.
I tego trzeba w najlepszym przedstawieniu: szczęśliwego zakończenia. – Papa Smerf
Niestety zdarza się, że o szczęśliwym zakończeniu zapominają nawet bardzo doświadczeni pracownicy obsługi. Czy zdarzyło Ci się doświadczyć, jak po skutecznej sprzedaży klient nagle przestaje istnieć dla sprzedawcy? A może pomagasz na co dzień klientom i aby oszczędzić czas, kończysz rozmowę suchym „do widzenia”? Błąd! Zakończenie rozmowy z klientem jest równie ważne, jak jej początek i środek. To właśnie pod koniec rozmowy pojawia się szansa, żeby dobre wrażenie ugruntować, nie do końca dobre naprawić, albo dodatkowo ucieszyć klienta. Innymi słowy, to miejsce na „efekt WOW”. Wykorzystaj jego potencjał.
Jutro będzie nowy, długi dzień. Twój własny, od początku do końca. To przecież bardzo przyjemna myśl. – Tatuś Muminka
Wiemy, że praca z klientem może być męcząca i trudna. Wiemy też, że zdarzają się sytuacje w których mimo najszczerszych chęci nie można wyjść do końca obronną ręką, niejednokrotnie nie z własnej winy. Z pomocą przybywa Tatuś Muminka z bardzo prostym przesłaniem: jutro też jest dzień i od Ciebie zależy, jaki będzie. W każdym dniu postaraj się znaleźć pięć minut dla siebie na relaks i oderwanie od rzeczywistości. Każdego dnia przemyśl też swoje doświadczenia, wyciągnij wnioski, zaplanuj strategię na przyszłość i skup się na jej wdrażaniu! Kiedy zdasz sobie sprawę, jak dużo zależy od Ciebie, nawet trudne sytuacje przestaną być patowe. Powodzenia! :)
