Pepsi i autentyczność

Druga największa PR-owa wpadka roku 2017 (pierwsza należy do United Airlines), przydarzyła się prawdziwemu gigantowi: Pepsi. Firma, znana ze skutecznego promowania się z pomocą spotów z gwiazdami, tym razem wzbudziła tylko litość i śmiech u swoich klientów. Jak im się to udało?

Spot, szybko wycofany z obiegu po fali krytyki, możecie obejrzeć na YouTubie lub – jeśli macie chwilę – poniżej.

W skrócie – młoda celebrytka Kendall Jenner przyłącza się do grupy osób oprotestowujących coś (nie wiadomo co) i ostatecznie przełamuje bariery pomiędzy bardzo interkulturowym tłumem protestujących, a kordonem wrogiej policji, ofiarowując jednemu z policjantów puszkę Pepsi. Spot w oczywisty i niezwykle naiwny sposób nawiązuje do ruchu Black Lives Matter i innych protestów wzburzających opinię publiczną w USA po wyborze Donalda Trumpa na prezydenta Stanów Zjednoczonych.

Reakcja odbiorców

Natychmiast po wypuszczeniu spotu w mediach pojawiły się prześmiewcze nagłówki informujące, że Kendall Jenner rozwiązała problem rasizmu w USA z pomocą puszki Pepsi. Głos zabrała też córka Martina Luthera Kinga: gdyby tylko tato znał siłę Pepsi… – ironizowała na Twitterze. Internauci bezlitośnie wykpili spot, zarzucając mu trywializowanie istotnych kwestii społecznych. Trzeba przyznać, że Pepsi zareagowało szybko i sprawnie, wycofując spot i przepraszając za swój błąd.

Autentyczność. Czy spot Pepsi jest naprawdę aż tak zły?

Tak. Jego klęska jest związana z brakiem jednej z największych wartości w świecie klientów i konsumentów – autentyczności. 

Wszyscy chcemy podobać się klientom i pokazywać, że to co ważne dla nich, jest ważne także dla nas. Pozwala to na nawiązanie prawdziwej relacji z klientem, a w dobie Internetu i social mediów, gdy marki są naprawdę blisko swojego odbiorcy, nie ma nic cenniejszego.

Klientom nie chodzi jednak o lizusostwo, a o prawdziwą, autentyczną relację. Jeśli zamiast dogłębnej analizy potrzeb i poglądów klientów i odpowiedzi na nią, zaserwujemy im płytką papkę, natychmiast się zorientują i co ważniejsze – poczują się urażeni. Takich błędów nie można też łatwo i szybko naprawić, bo trafiając do Internetu żyją własnym życiem (najlepszy przykład to pokutujące online negatywne opinie, a w przypadku Pepsi – ciągła dostępność niefortunnego spotu na YouTube).

Autentyczności – prawdziwej troski i potrzeby klienta – nie da się markować. Jeśli dostrzegasz, że klienci ci nie ufają lub podchodzą z rezerwą, prawdopodobnie ci jej brak, bo właśnie tej autentycznej relacji klienci poszukują najbardziej. Wyjdź do nich frontem, zbadaj potrzeby i planuj tak, by jak najlepiej na nie odpowiedzieć.

Nie wiesz jak się za to zabrać? Nie szkodzi, chętnie pomożemy :). Skontaktuj się z nami!