Największy mit na temat obsługi klienta

Jest wiele złych koncepcji dotyczących znaczenia poziomu obsługi klienta. Czy można wybrać jedną, najgorszą? To trudne, ale dziś – bazując na swoich niedawnych doświadczeniach – spróbuję. 

Jednym z najgorszych przekonań z jakimi się spotykam, jest przekonanie, że o poziom obsługi klienta mogą dbać tylko niektóre (czytaj: drogie, ekskluzywne) firmy, bo szkolenie personelu jest drogie i w zasadzie wystarczy, że obsługa będzie po prostu miła, a pozostałe standardy są nieistotne. 

Efekt jest taki, że choć małych knajpek z dobrym jedzeniem jest w miastach zatrzęsienie, trafienie na taką, w której obsługa jest zadowalająca należy do rzadkości. Ostatnio ze znajomym zajrzeliśmy do lokalnej pizzerii – nic wyszukanego, drewniane, „ogródkowe” meble, pyszna pizza. Jestem niezbyt częstym, ale stałym bywalcem, więc spodziewałam się standardowego klimatu – obrusów w kratkę na stolikach, uprzątniętych stołów, szybkiej, uprzejmej obsługi.

Tego dnia my mieliśmy pecha, a kelnerki miały wolne (najwyraźniej). Stoliki w ogródku stały bez obrusów, niektóre zasypane okruchami z pizzy. Obsługiwał nas chłopak, który normalnie zajmuje się dostawą.

Ubrany na sportowo – krótkie spodenki, trampki, białe skarpetki podciągnięte do połowy łydki. Nie miał na sobie firmowego fartucha.

Kartę przyniósł bez słowa. Po dłużej chwili wrócił i zapytał lakonicznie „Co będzie?”. Zamówienie zapisał, nie powtórzył, nie zapytał, czy może zaproponować coś do picia. Zamówioną pizzę przyniósł szybko, ale podane talerze były mokre i musieliśmy sami wytrzeć je chusteczkami.

Nasz „kelner” nie kłopotał się zabieraniem pustych naczyń zajmujących miejsce na stole (czajniczek na herbatę, pusty kufel), czy upewnianiem się, że wszystko smakuje. Gwóźdź programu, jak to zwykle bywa, zostawił na koniec, kiedy przyszedł po pustą już tacę na pizzę (kończyliśmy właśnie ostatnie kawałki). Zabierając tacę pozostawił na stole… rachunek, o który nikt nie prosił. Choć podchodziliśmy do sytuacji z dystansem, w tym momencie zrzedły nam nieco miny – mimo żartobliwych komentarzy, poczuliśmy się wyproszeni.

Rozumiem, że czasem w restauracjach zdarzają się sytuacje podbramkowe. Rozumiem też, że człowiek, który zajmuje się na co dzień dostawą pizzy, nie musi być dobrym kelnerem. Ale ta sytuacja uświadomiła mi, jak wielkie i często nieuświadomione znaczenie mają szczegóły związane z obsługą – gdyby to było moje pierwsze doświadczenie w tej pizzerii, nie wróciłabym do niej już nigdy (bo po co ryzykować?).

Pamiętaj, że Twój klient może nie wiedzieć albo nie uświadamiać sobie, czego chce. Twoim zadaniem jest ułożenie strategii, dzięki której klienci czują się komfortowo obsłużeni, niezależnie od tego, czy prowadzisz restaurację w centrum miasta, która ozdabia dania płatkami złota czy małą, lokalną knajpkę z zapiekankami.

Nie stawiaj na fajerwerki – ma być po prostu sprawnie, szybko i miło, ale to Twoje zadanie by znać potrzeby klienta i wyjść im naprzeciw.

Nie wiesz jak się za to zabrać? Skontaktuj się z nami – pomożemy!