Konsultant idealny, czyli czego pragnie klient

Regularnie piszemy o tym, czego klienci oczekują od firm. Nic dziwnego, to temat rzeka! Nie możemy jednak zapominać o ważnej kwestii – dla klienta kontakt z firmą to kontakt z konkretną osobą. Jaka powinna być ta osoba, by rozkochać w sobie klienta?

Na subiektywne odczucia i różnice w charakterach nic nie poradzimy. Relacja z klientem nie jest jednak długotrwałym związkiem, w którym prędzej czy później odkrywa się swoje i cudze przywary. To seria krótkich kontaktów, skupionych wokół konkretnych kwestii, podczas których reprezentant firmy – sprzedawca, konsultant, agent, doradca – musi wykazać się konkretnymi zaletami, aby przywiązać do siebie klienta.

Niezależnie od tego, w jakiej branży funkcjonujesz, jeśli pracujesz z ludźmi, ten tekst jest dla Ciebie. Zobacz, jakie cechy podkreślić, żeby stać się kimś, do kogo klient chętnie się zwróci.

1. Niezależne myślenie.

Klient chce, żebyś dbał o jego sprawy, nawet jeśli nie leży to bezpośrednio w Twoim interesie. W pewien sposób oddziela Ciebie, swojego „adwokata”, od firmy, dla której pracujesz. Pokaż klientowi, że potrafisz myśleć samodzielnie i że najważniejsze dla Ciebie są jego korzyści i zadowolenie.

2. Odwaga.

Klienci chcą Ci ufać. Chcą wiedzieć, że za produkt czy usługę, które im polecasz, ręczysz swoim słowem i reputacją. Chcą być pewni, że jeśli coś jest niewarte zachodu, dowiedzą się o tym od Ciebie. Nie chodzi tu o zachowanie sprzeczne z interesami firmy, ale o szczerość i autentyczną troskę o interes klienta.

3. Duma.

Klienci nie chcą, byś prosił lub błagał o uwagę (dotyczy to zwłaszcza sprzedawców bezpośrednich i telemarketerów!). Chcą słyszeć w Twoim głosie pewność siebie i uprzejmy ton – chętniej wtedy wysłuchają. Przedstawiając ofertę klientom, skup się na korzyściach, jakie wynikają z niej dla klienta i odpowiednim o nich opowiadaniu. Nie poddawaj się łatwo, ale nie błagaj o uwagę. Naucz się przyjmować odmowę z klasą.

4. Kreatywność.

Klienci nie lubią długich, sztampowych przemów. Naucz się przedstawiać ofertę w sposób interesujący, nawiąż z klientem prawdziwą rozmowę, wysłuchaj go. Kreatywność jest ważna także wtedy, gdy klient zwraca się do Ciebie z problemem. Nie bądź leniwy i nie mów „nie da się”, jeśli rozwiązanie nie jest oczywiste. Postaraj się znaleźć wyjście wspólnie z klientem. Nawet jeśli się to nie uda, klient będzie Ci wdzięczny za zaangażowanie.

5. Pewność siebie.

Klienci kupując od Ciebie podejmują pewne ryzyko. Nie zawsze też przychodząc do Ciebie są zdecydowani na zakup. Twoja pewność siebie (poparta wiedzą) pomoże im podjąć decyzję i cieszyć się z jej skutków.

6. Empatia

Klienci chcą, byś widział sytuację z ich perspektywy. Nawet gdy w grę nie wchodzi rozwiązanie problemu, a raczej odpowiedź na proste, standardowe pytania, postaraj się postawić na miejscu klientów. To podeście podpowie Ci, jakie pytania zadać, by dowiedzieć się dokładnie, czego potrzebuje klient i jak najlepiej sprostać jego wymaganiom.

7. Szczerość.

Klienci chcą szczerości. Chcą, żebyś wierzył w swoją ofertę, zanim przekażesz ją im. Chcą pewności, że to, co mówisz (o usługach czy produktach) jest prawdą. Szczerość to fundament – bez niej nie zdołasz przekonać do siebie klienta. Pamiętaj, że kłamstwo, nawet niewinne, ma krótkie nogi. Zawsze stawiaj na prawdę. Nawet, jeśli jest niewygodna.