Co się kryje w głowie klienta?

Dobra obsługa klienta wpływa pozytywnie na sprzedaż – temu faktowi nie da się zaprzeczyć. Dlaczego tak się dzieje? Oprócz przyczyn oczywistych (takich, jak to, że wszyscy lubimy być mile traktowani), ważna jest też… podświadomość. Być może brzmi to zbyt freudowsko lub magicznie, ale zapewniamy Cię, że ma swoje oparcie w codziennych faktach. Chcesz przekonać do siebie klienta? Dowiedz się, jak myśli.

Po pierwsze, nikt z nas, a zatem i klienci nie myślą w sposób stuprocentowo logiczny i liniowy. Chociaż konkretny są ważne dla wielu osób, rzadko kto, kupując np. samochód, porównuje punkt po punkcie wady i zalety wybranych modeli aut. Największy wpływ na decyzję mają tu przeważnie emocje i ogólne oczekiwania, jakie ma spełniać produkt. Mówiąc do klienta nie skupiaj się więc wyłącznie na faktach. Zanudzisz go☺. Przedstaw mu realne korzyści.

Klienci nie zawsze potrafią logicznie wytłumaczyć swoje wybory. Większa część procesu decyzyjnego odbywa się w podświadomości i jest uzależniona od tego, jak klient czuje się w danej sytuacji. Dopiero w następnym kroku świadomość pomaga w racjonalizacji wyboru. W Twoim interesie leży więc sprawienie, by klient poczuł się u Ciebie dobrze.

Pamięć klientów jest nie tylko zawodna, ale i bardzo nieobiektywna. Interpretacja zapamiętanych faktów zmienia się w zależności od sytuacji. Nie dziw się więc, że to samo wydarzenie może zostać przytoczone dla uzasadnienia dwóch sprzecznych wyborów. Jeśli klient zareklamuje kupiony u Ciebie produkt, a Ty szybko rozpatrzysz jego reklamację i zaproponujesz rozwiązanie, to sam ten fakt może zostać zinterpretowany przez klienta dwojako – albo „lubię kupować tu i tu, bo nawet gdy coś pójdzie nie tak mogę liczyć na wsparcie” lub „nie będę kupował tu i tu, bo chociaż sam proces reklamacji jest szybki, to produkt popsuł się już po dwóch tygodniach (miesiącach, latach) użytkowania”. Jeśli chcesz, aby klienci częściej przyjmowali korzystniejszą dla Ciebie interpretację faktów, postaw sobie poprzeczkę bardzo wysoko i mierz w ich stuprocentowe zadowolenie

Która z cen wydaje Ci się atrakcyjniejsza: 12.99 zł czy 13 zł? Większość klientów wybierze 12.99 zł mimo, że obiektywnie rzecz biorąc, jeden grosz nie robi różnicy. Czy wiesz jednak, że w znacznej większość klienci zdają sobie sprawę z tego zabiegu marketingowego i jego skuteczności, a jednak i tak chętniej kupią produkt za 12.99? Tak działa podświadomość w połączeniu z racjonalizatorską świadomością. To nie koniec ich możliwości!

Uśmiech, otwarta postawa i przyjazne nastawienie mają pierwszorzędne znacznie w obsłudze klienta. Dlaczego? Ponieważ to samo danie smakuje lepiej, jeśli konsumujemy je w towarzystwie kogoś, kogo lubimy. Twoja oferta będzie wyglądała na atrakcyjniejszą, jeśli klient polubi… Ciebie. Klient łatwiej też przełknie rozczarowanie, jeśli przypadnie mu do gustu sprzedawca.

Przeciętny klient zdaje sobie sprawę z tego, że w wielu przypadkach jest w stanie kupić produkt identycznej jakości, ale tańszy, jeśli zrezygnuje z produktów markowych. Często jednak tego nie robi, przekonany komfortem i brakiem niewiadomych, jakie daje rozpoznawalna marka. Postaraj się wyrobić sobie taką markę w umyśle klienta, a będzie do Ciebie chętnie wracał.

W przypadku sprzedaży wysyłkowej, ocena „szybkości realizacji zamówienia” zależy od tego, jak bardzo klient pragnie mieć dany produkt. Ten sam klient może więc wystawić dwie drastycznie różne oceny, mimo, że proces dostarczenia produktu obiektywnie trwał tyle samo! Pamiętaj o tym nie tylko, jeśli oferujesz sprzedaż wysyłkową, ale w każdej sytuacji, w której coś obiecujesz klientowi. Klienci są niecierpliwi, spełniaj więc swoje obietnice jak najszybciej, a zaskarbisz sobie ich sympatię. Jeśli coś może być zrobione szybciej niż obiecałeś – nie wahaj się!

Na koniec warto wspomnieć o jeszcze jednym, znanym nam wszystkim, zabiegu podświadomości: efekcie placebo, wywoływanym przez prostą zależność – dostajesz to, czego się spodziewasz. Innymi słowy, jeśli spodziewasz się czegoś dobrego (np., że tabletka, którą połykasz, skutecznie uśmierzy ból głowy), dokładnie to dostaniesz. Nie namawiamy Cię, na serwowanie klientom „placebo” dobrej obsługi. Wiemy jednak, że każdemu zdarzają się potknięcia. Jeśli więc klient dziesięć razy z rzędu znalazł u Ciebie to, czego potrzebuje i czego oczekuje, to istnieje wielka szansa, że nie zauważy, jeśli raz coś pójdzie nie do końca po jego myśli. Chętniej też przebaczamy błędy tym, których lubimy. Pamiętaj tylko, żeby nie nadużywać cierpliwości klienta i na efekt placebo liczyć tylko w sytuacjach zupełnie podbramkowych, nigdy regularnie.