Ciemna strona social media

Komunikacja firm z klientami przez social media ma wiele zalet, choć nie jest wolna od pułapek. Klienci lubią publicznie oceniać firmy, niestety czasem negatywnie. Jak sobie z tym radzić, by zadowolić klienta, a jednocześnie nie zaszkodzić własnej reputacji?

Każdy niezadowolony klient jest inny. Tak jak każdy negatywny komenatarz. Nie ma więc jednej, uniwersalnej strategii radzenia sobie z kryzysem. Na szczęście, nie wszystkie negatywne komentarze wywołują kryzys, a przy właściwym postępowaniu może wręcz pomóc w „nawróceniu” zrażonego komentatora-klienta.

Co więc robić, gdy pojawia klient daje upust swojej frustracji w social media? Działać według planu:

1. Przeczytaj komentarz dokładnie.
Przeanalizuj chłodno jego treść. Co się stało? W czym tak naprawdę leży problem?

2. Zrób screena.
Użytkownik może wyedytować komentarz lub zupełnie go usunąć. Zrób screena i zachowaj go w osobnym folderze – jeśli problem okaże się głębszy, przyda Ci się dokumentacja całego procesu. Screeny przydają się też w szkoleniach pracowników i ułatwiają wyjaśnienie kwestii współpracownikom, gdyby zaszła taka potrzeba.

3. Nie usuwaj.
Usunięcie, a w przypadku Facebooka nawet ukrycie komentarza jest krokiem ostatecznym i powinno być zarezerwowane wyłącznie dla komentarzy, które w silny sposób naruszają standardy społeczności, są wulgarne, bezpodstawne itp. W przypadku, gdy w komentarzu pojawiają się konkretne zarzuty, usuwanie lub ukrywanie ich wyda się społeczności podejrzane. W przypadku negatywnych komentarzy, najlepsza jest transparentna polityka.

4. Nie opóźniaj.
Z kryzysem najłatwiej sobie poradzić działając szybko i energicznie. Im szybciej odpowiesz na negatywny komentarz, tym lepiej, bo większość klientów oczekuje odpowiedzi w przeciągu godziny. Pamiętaj tylko, by odpowiadać w sposób szczery i merytoryczny. Jeśli nie masz wystarczających informacji – postaraj się skierować rozmowę na prywatne tory, tzn. poproś o kontakt przez konkretny adres mailowy lub wiadomość prywatną. Możesz też skierować klienta od razu do odpowiedniego działu (jeśli jesteś pewien, że zaowocuje to rozwiązaniem sytuacji).

5. Opanuj się.
Naszkicuj odpowiedź i przeczytaj kilka razy. Nie daj się sprowokować, nawet jeśli ton komentarza był bardzo złośliwy lub nieuprzejmy. Twój komentarz przeczyta nie tylko niezawodolony klient, ale cała społeczność. Pamiętaj o tym! Przeczytaj zaplanowaną odpowiedź na głos i zastanów się, czy takiej samej udzieliłbyś twarzą w twarz.

6. Odpowiedz.
Odpowiedź powinna być przyjazna w tonie, konkretna i mieć oparcie w faktach (tzn. jeśli piszesz, że dział obsługi skontaktuje się z autorem komentarza w ciągu godziny, to tak powinno się stać). Szczere i wyważone przeprosiny są zawsze na miejscu. Jeśli możesz rozwiązać problem od ręki, zrób to! Im szybciej, tym lepiej.

7. Monitoruj.
Nawet jeśli sądzisz, że Twoja odpowiedź jest wystarczająca, monitoruj sytuację. Nigdy nie wiesz, jak zrozumie ją klient, jak na nią zareaguje i czy inny członek społeczności nie doleje oliwy do ognia. Trzymaj rękę na pulsie!

To już wszystko! Gratulacje – kryzys zażegnany :).