Porzuć scenariusz
Scenariusze rozmów z klientami są niezwykle istotną częścią kształtowania doświadczenia klienckiego. Managerowie projektując je, zdejmują z pracowników obsługi część presji i odciążają ich, biorąc na siebie frakcję wysiłku wkładanego w rozmowę. Skoro tak, czy warto od nich czasem odstąpić?
Odstępowanie od scenariuszy polecam tylko bardzo doświadczonym pracownikom, którzy znakomicie orientują się w swojej pracy i obowiązujących procedurach. Nie zmienia to faktu, że czasem porzucenie sztywnych ram jest pomysłem przynoszącym znakomite efekty. Jakie?
1) Pierwszy kontakt staje się bardziej znaczący.
W erze social media, czas reakcji na zapytanie klienta (FTR, first-time response) to jeden z najważniejszych wskaźników skuteczności obsługi. Powinien być maksymalnie krótki, dlatego wiele firm polega na scenariuszu, w którym pierwsza odpowiedź jest automatyczna lub bardzo szybka, ale skrótowa: Dziękujemy za kontakt, odpowiemy najszybciej, jak to możliwe. Klienci jednak doceniają bardziej fakt uzyskania odpowiedzi na swoje pytanie, niż sam fakt głosu ze strony firmy. Oznacza to, że klient może poczekać 10 lub 20 minut na odpowiedź i wciąż być usatysfakcjonowany. Ważny jest efekt.
2) Poprawia się ton.
Niedoświadczeni pracownicy, którzy boją się odstępować od scenariuszy nawet w drobnych aspektach, mogą wydać się klientom zdystansowani albo gorzej: obojętni. Tak jak aktor może wypowiadać jedną kwestię oddając różne emocje, podobnie pracownik obsługi może z wyczuciem dostosować scenariusz, by pasował do okoliczności. Czasem dostosowanie to za mało i najlepszą drogą, by przybrać odpowiedni do sytuacji ton, jest porzucenie skryptu.
3) Przełamujemy bariery.
Podobnie jak nieodpowiedni ton, scenariusz może być przeszkodą w poznaniu klienta i podjęciu odpowiedniej reakcji na jego potrzeby. Poświęcenie kilku chwil na niezobowiązującą rozmowę czy wymienienie kilku uwag o pogodzie pozwala poznać fakty nieistotne z punktu widzenia scenariusza, ale ważne dla klienta i relacji, jaką można z nim nawiązać. Scenariuszom brakuje często ludzkiej twarzy, dlatego warto wykorzystać każdą szansę, by im ją nadać.
