Co może klient?

W literaturze dotyczącej CX jedna z zasad powraca jak bumerang: niezadowolony klient powie średnio dziewięciu osobom o swoim złym doświadczeniu. A co zrobi klient zadowolony?

Ta statystyka również często się pojawia, z reguły w zestawieniu z informacją o możliwościach klienta zawiedzionego. Klient zadowolony ma powiedzieć 2 lub 3 osobom o swoim dobrym doświadczeniu. To niestety spora dysproporcja.

Dziś, opierając się bardziej na praktyce, a mniej na statystykach, chciałabym pokazać, co potrafi klient zadowolony, w tym wypadku – ja.
Ponad rok temu przypadkiem trafiłam do sklepu polskiej sieci produktów kosmetycznych do pielęgnacji twarzy i ciała. Celowo nie przytaczam nazwy marki, by nie zostać posądzoną o cele reklamowe. Znalazłam ten sklep, szukając amerykańskiego odpowiednika marki. Przyjęcie, jakie mnie tam spotkało, oraz jakość produktów sprawiły, że od tego czasu:
– sama dwukrotnie lub trzykrotnie powróciłam do sklepu, by zrobić zakupy;
– entuzjazjem zaraziłam mamę, która stała się regularną klientką sklepu;
– zrobiłam prezenty w postaci paczek kosmetyków dla dwóch osób;
– jedna z tych dwóch osób polubiła kosmetyki na tyle, że sama przynajmniej dwa razy zrobiła w sklepie zakupy dla siebie oraz swojej mamy, która również stała się fanką marki;
– kosmetyki poleciłam dalszej znajomej, która postanowiła odwiedzić sklep i wyszła z niego z pełnym koszykiem zakupów. Czy wróci – zobaczymy.
W tej chwili można mnie określić więc mianem lojalnego klienta marki. W wyniku moich nieplanowanych i nienachalnych działań sklep zyskał przynajmniej 4 nowych klientów, w tym dwóch powracających. To jeszcze nie koniec, ponieważ wiem, że przynajmniej dwie nowe osoby planują odwiedzić sklep pod wpływem moich szczerych zachwytów nad jakością kosmetyków.

Jakość to jednak nie wszystko. Co takiego stało się przy mojej pierwszej wizycie, że postanowiłam wrócić?
Nie bez znaczenia był wygląd sklepu, znakomicie odzwierciedlający jego asortyment. Spokojna muzyka, miły, kosmetyczny zapach i pełne wyposażenie w testery, wyraźnie opisane: Spróbuj mnie!

Najważniejsza była jednak obsługa. Młoda kobieta, ubrana w firmowy fartuszek, która przywitała mnie od razu, zapytała czy w czymś pomóc i szeroko, ale nienachalnie opowiadała o każdym produkcie, który mnie zainteresował, podkreślając jego działanie i cechy szczególne.

Znakomicie orientowała się nie tylko w produktach, ale i w promocjach, podpowiadając najbardziej korzystne dla mnie rozwiązania (i skutecznie dosprzedając).
Była na tyle doinformowana, sympatyczna i kompetentna, że gdy kolejnym razem wróciłam do sklepu i jej nie zastałam, poczułam się zawiedziona.

Muszę też przyznać, że nie trafiłam potem na pracownicę równie dobrą jak ona, ale nie zniechęciło mnie to do dalszych wizyt w sklepie. Oto moc pierwszego wrażenia.
Można argumentować, że same produkty kosmetyczne to dość wdzięczny temat i nietrudno pozyskać dla nich lojalnego klienta. Nie jest to do końca prawda, bo ceny w sklepie tej marki nie należą do przystępnych, a odpowiedniki sprzedawanych produktów można kupić w innych drogeriach.
Fakt, że ja i kilka znanych mi osób lojalnie powracamy, spowodowany synergią trzech elementów: jakością obsługi, klimatem samego sklepu stworzonym przez odpowiedni wystrój i dopiero w trzeciej kolejności, samą jakością i rodzajem produktów.

Warto pracować nad tym, by zadowolić klienta na wymienionych płaszczyznach, bo klient zadowolony potrafi naprawdę dużo.