Tradycja vs. nowoczesność
Szybki rozwój internetu i nowych technologii, niecierpliwość i zamiłowanie do „łowienia” okazji – to tylko kilka z wielu powodów, dla których klienci chętniej wybierają sklepy online. Czy definitywny koniec sklepów tradycyjnych jest blisko?
Według raportu 2016 Connected Consumer Goods, który skupił się na trzech grupach wiekowych klientów (18-34, 35-54, 55+) wszyscy konsumenci poszukując produktów korzystają z internetu i porównują ceny. Wszystkie te grupy są też zgodne co do jednego: najniższe ceny oferują sklepy online, ale najlepszą obsługę – sklepy tradycyjne.
Znaczenie tego faktu jest niemałe. Klienci co prawda uzyskują lepsze ceny u sprzedawców online (55%) w porównaniu do sklepów stacjonarnych (28%). Jeśli nacisk przełożymy z ceny na jakość obsługi, to proporcje się odwrócą. Na lepszą jakość obsługi w sklepach tradycyjnych wskazuje aż 53% badanych.
Niska ocena obsługi klienta w sklepach online wynika z niefunkcjonalności sklepów i braku wsparcia: 25 proc. nabywców „zawsze” lub „często” ma problem ze znalezieniem wyszukiwanych produktów. Czy rozwiązanie tego problemu dałoby handlowi online ostateczne zwycięstwo?
Prawdopodobnie nie. Jeśli cena nie jest decydującym kryterium zakupu, ponad połowa badanych (53%) woli kupować w sklepie tradycyjnym. Jaki z tego wniosek?
Klienci lubią mieć wsparcie i pomoc. Lubią też czuć się dopieszczeni. Uczucia komfortu i przyjemności przejścia przez proces zakupu póki co nie zapewni nawet bardzo dobrze zaplanowany pod względem UX i komunikacji e-sklep. Dziś, bardziej niż kiedykolwiek, kontakt z obsługą i płynące z niego doświadczenie klienckie mają kluczowe znaczenie dla przetrwania i rozwoju handlu tradycyjnego.
