Klient non-stop, cz.II

Droga, którą przechodzi klient przed sfinalizowaniem zakupu uważana jest za dość przewidywalną. Najpierw świadomość, potem stadium rozważania, oceny i zakup. Czy to tradycyjne podejście sprawdza się dziś?

Tradycyjny cykl zakupowy klienta przedstawia się często w postaci lejka. W każdym stadium odpowiedni zespół specjalistów może wpływać na klienta, by wspomagać jego decyzję. W tym modelu wysokiej jakości obsługa jest elementem odgrywającym największą rolę w fazie zakupu. Wpływa też na znacząco na element nieujęty w podejściu do ścieżki zakupowej – powrocie klienta i rozbudzeniu lojalności.

Tradycyjny lejek zakupowy.
Dziś, ścieżka zakupowa klienta wygląda inaczej. Wspomagany ciągłym dostępem do potrzebnych informacji i nowoczesną technologią, klient odbywa dynamiczną podróż, w której nieustannie analizuje alternatywne możliwości zakupu. To prawdziwy klient non-stop, czyli taki, który dzięki mechanizmom rządzącym social mediami i marketingiem w Iinternecie właściwie nigdy nie kończy cyklu zakupowego definitywnie.
Każdy klient dzisiaj jest klientem „cyfrowym”, czyli takim, który ma dostęp do narzędzi pozwalających oceniać obiektywnie własne doświadczenia zakupowe. Dlatego ścieżka współczesnego klienta mniej przypomina lejek, a bardziej karuzelę:

Oprócz oczywistych korzyści finansowych, jak możliwość wybrania najlepszej na rynku oferty, ta „kliencka karuzela” owocuje w jeszcze jeden, ważny sposób.

Dzięki panującym trendom, klient non-stop porównuje obietnice, jakie składa mu sprzedawca lub usługodawca ze swoim doświadczeniem i ze świadectwami doświadczenia innych. Jeśli własne doświadczenie klienta nie będzie lub przestanie być zadowalające, klient dokona koniecznych zmian – a z pomocą wyboru alternatywy przyjdą odpowiednie narzędzia.

Wysoki poziom obsługi klienta i zadowalające doświadczenie klienckie mają dziś znaczenie większe niż kiedykolwiek. Im mniej błędów w tym zakresie tym mniejsza szansa na pchnięcie klienta w ramiona konkurencji.