3 sposoby na klienta

Klient non-stop, era mobile, cyfryzacja usług. Klienci z dnia na dzień stają się coraz bardziej wymagający i nieco tajemniczy w swoich pragnieniach. Na czym powinni się skupić firmy, by rozgryźć kliencką łamigłówkę?

Najważniejsze, co może zrobić firma, to wprowadzić nowe praktyki skupione na konsumencie i sposobie jego funkcjonowania. Tempo funkcjonowania jest tutaj kluczowe – w końcu wszyscy cierpimy na chroniczny brak czasu. Pod uwagę warto wziąć także następujące trzy kwestie:

⦁ Zamiast skupiać się na liczbie klientów, firmy powinny skupić się na polepszeniu interakcji z klientami. Kluczem jest w tym wypadku zrozumienie kanałów komunikacji (tradycyjnych i cyfrowych) i stworzenie autorskiego miksu, który najlepiej odpowiada potrzebom klientów.

⦁ Zamiast skupiać się na tradycyjnym, ale ograniczonym modelu firma-klient, przedsiębiorcy powinni raczej dążyć do stworzenia ekosystemu jakości obsługi. W tym ekosystemie pod kontrolą powinny być nie tylko poszczególne kanały komunikacji, ale też wszyscy, od działań których zależy pośrednio doświadczenie klienta (a więc dostawcy, dystrybutorzy, powiązane instytucje itp.).

⦁ Zamiast skupiać się na rozwiązaniu swoich problemów, firmy powinny skupić się na spełnieniu potrzeb klientów. Programy nastawione na „zwiększanie słupków” mogą być korzystne, ale nacisk powinien leżeć na polepszaniu wyników związanych z wartościową obsługą klienta. Taki efekt bierze się z kolei z nadania priorytetu inicjatywom, które są potrzebne klientom i przez nich pożądane.
Przemodelowanie biznesu według tych trzech ogólnych wytycznych pomaga zapobiegać utracie klientów na rzecz konkurencji, a tym samym utracie szansy na widoczne zwiększenie zysków. Każde tego typu działanie powinno wynikać z głębokiej troski o klienta i wiedzy na temat jego opinii i odczuć. A te z kolei muszą płynąć z rzetelnego źródła, jakim są regularne i dobrze zaprojektowane badania jakości obsługi.