Kota nie ma, myszy harcują

O tym, jak badania tajemniczego klienta i inne, sprawdzające satysfakcję klienta mogą przydać się drobnym przedsiębiorcom, pisałam już tutaj. Ostatnio, odwiedzając zaprzyjaźnioną restaurację, miałam okazję przekonać się o tym na własnej skórze.

Restauracja, której nie będę wymieniać z nazwy, należy do mojego dalekiego znajomego. Miejsce ma specyficzny charakter, luźną atmosferę (restauracja jest samoobsługowa) i duży ogród. Właściciel restauracji przeważnie jest na miejscu i sam dogląda kluczowych kwestii.

Wybierając się tam wczoraj z rodziną, przyzwyczajona do miłej atmosfery i wysokiego poziomu obsługi, oczekiwałam jak zwykle miłego doświadczenia. Zaczęło się dość kiepsko – nowy pracownik, odpowiedzialny za przyjmowanie zamówień, był niedoinformowany i nie potrafił odpowiedzieć na podstawowe pytania. O każdą kwestię musiał pytać kucharza, a wycieczki do kuchni dodatkowo przedłużały proces zamówienia. Spora część dań była niedostępna z powodu braku jednego z podstawowych i niezbyt wymyślnych składników. Udało się na szczęście zamówić inne dania, ale tu przykrą niespodzianką okazały się dodatki: chleb – duma miejsca – pochodził bez wątpienia ze sklepu i w dodatku niezbyt świeży. Nie było też innych dodatków, choć w menu sugerowano łączenie wybranych dań właśnie z nimi.

Ostateczną porażką okazały się same dania. Źle przygotowane i nieapetyczne, podane po długim czasie oczekiwania. Prośba o zamianę jednego ze składników nie została spełniona. Przy generowaniu rachunku problemem stało się nabicie zniżki należnej dzięki karcie lojalnościowej. Przywołany na pomoc inny pracownik nabił najpierw paragon standardowo, a skorygował go dopiero po ponownej prośbie.

Muszę przyznać, że byłam bardzo zdziwiona. Nagłe obniżenie standardów w każdym możliwym zakresie to rzecz nie tylko nieprzyjemna dla powracającego klienta, ale po prostu dziwna. Zagadka rozwiązała jednak szybko, ponieważ poprosiłam o rozmowę z właścicielem restauracji i dowiedziałam się, że… wyjechał na urlop i nie ma go już ponad tydzień.

Kwestię pozostawiania restauracji pod opieką pracowników zamiast wykwalifikowanego menedżera pozostawiam bez komentarza. Trzeba też pamiętać, że restauracja jest w swoim charakterze nieco swojska, a zarządzający nią bezpośrednio właściciel stanowi pasujący do niej, miły akcent.

Najważniejsze jest to, że opiewany przeze mnie wysoki poziom obsługi nie wynikał z dobrego wykształcenia pracowników przestrzegających standardów, ale z dyscyplinującej mocy obecności właściciela. Pozostawieni sami sobie pracownicy nie tylko zapominali o kwestiach kluczowych (jak aprowizacja), ale i nie przywiązali wagi do życzeń klienta. Ich celem nie było zadowolenie klientów, ale zadowolenie szefa. Niestety, on sam o tym nie wiedział.

Odpowiednio przeprowadzone badanie, choć obejmujące tylko jedną placówkę z ograniczoną ilością pracowników, mogłoby dać właścicielowi restauracji jasny obraz sytuacji i nakierować go na zastosowanie koniecznych rozwiązań. W tym wypadku – gruntownych szkoleń pracowników, przyjęcia odpowiednich standardów i ich egzekwowania, nawet w przypadku nieobecności managerów. Obiektywne badania, niezależnie od wielkości firmy to zawsze dobry pomysł.