Sposób na lojalność: Amazon
Stałe powiększanie bazy lojalnych klientów to coś, o co powinien zabiegać każdy biznes. To też coś, w czym Amazon jest wybitnie dobry. Co takiego robi Amazon, że raz przekonany do zakupu klient chętnie wraca? Zobaczmy.
Programy lojalnościowe, o których napomykam regularnie na blogu to świetny sposób, by wyrobić w kliencie nawyk powracania. Aby działały, muszą być dobrze zaprojektowane. Programy zbyt skomplikowane, niezrozumiałe, wymagające zbyt wiele wysiłku lub po prostu nieopłacalne z punktu widzenia klienta, nie zadziałają.
Niestety, typowy program lojalnościowy sprowadza się do jednego: zbierania punktów/pieczątek/nalepek. To wyjście niekoniecznie złe, ale istnieją alternatywy. Jednym z przykładów jest Amazon Prime.
Amazon Prime nie jest klasycznym programem lojalnościom, a raczej usługą abonamentową oferującą klientom dodatkowe korzyści. Najpierw można program wypróbować za darmo przez 30 dni, a następnie uzyskać do niego stały dostęp dzięki opłacie wysokości 99$ rocznie. Konto premium gwarantuje darmowe wysyłki towarów i dostawę w przeciągu dwóch dni, dostęp do dużej bazy filmów i seriali, muzykę bez reklam, dostęp do e-booków i inne.
Obecnie z usługi AP korzysta 54 miliony użytkowników.
73 proc. ludzi, którzy skorzystali z 30 dniowego okresu próbnego usługi Amazon Prime, płaci później 99 dolarów za roczny dostęp.
Po pierwszym roku korzystania z Amazona przy użyciu konta Prime, 99 procent klientów decyduje się na przedłużenie ważności konta. Po drugim roku 96 procent użytkowników przedłuża ważność konta za kolejne 99 dolarów.
Użytkownik Prime przeciętnie wydaje w ciągu roku 1500 dolarów. Klient, który nie jest członkiem specyficznego programu lojalnościowego Amazona wydaje około 625 dolarów.
Dlaczego ten system działa tak dobrze?
Jest bardzo prosty – przystąpić do programu można w dosłownie kilka klików, podobnie jak odstąpić po darmowych okresie próbnym. Nie ma tu ryzyka, więc nowi klienci chętnie wypróbowują możliwości Prime’a.
Opłata coroczna jest niska, miesięcznie abonament kosztuje nieco ponad 8$.
Oprócz prostoty, program spełnia też drugi warunek udanego programu lojalnościowego – posiada dużą wartość dodaną. Amazon wie, na czym najbardziej zależy jego klientom i ujmuje to w abonamencie.
Czy w związku z sukcesem Amazona można zamienić każdy program lojalnościowy na usługę abonamentową typu premium?
Jestem daleka by do tego zachęcać, ale warto przemyśleć, co jest korzystniejsze w konkretnej sytuacji dla klienta. Czy chętnie pozbiera punkty by zdobyć zniżkę, czy może lepiej nastawić się na nagrody rzeczowe? Wszystko zależy od specyfiki firmy i jej klienteli, ale nie można zapominać o jednym – każda propozycja składana klientowi powinna być łatwa do zrozumienia, prosta w realizacji i wyraźnie korzystna.
