Jak przywitać klienta biznesowego…

…czyli krótka ściągawka z tego, co w obsłudze klienta najważniejsze. Niezależnie od tego czy samodzielnie zajmujesz się klientami, czy też szkolisz innych, jak powinni to robić, te dziesięć zasad pomoże Ci udoskonalić podstawowe elementy mające wpływ na kreowanie doświadczenia klienta biznesowego. Na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia masz tylko jedną szansę. Nie zmarnuj jej!

1. Wstań na powitanie.
Ten gest jest nie tylko objawem szacunku dla drugiej osoby, ale pozwala też na interakcję na równym poziomie, oko w oko. Kiedy klient się do Ciebie zbliża, siedząc wysyłasz sygnał, że nie jest on dla Ciebie zbyt ważny. Jeśli znajdziesz się w sytuacji, w której nie możesz wstać, przeproś i krótko się wytłumacz.

2. Uśmiechnij się…

…ale się nie szczerz! Twój wyraz twarzy mówi dużo, jeszcze zanim coś powiesz. Dopilnuj więc, żeby był przyjazny. Jeśli z natury masz np. bardzo poważną minę, poćwicz w domu – pomyśl o czymś przyjemnym i zwróć uwagę, jak wygląda Twoja twarz, jak ją wtedy czujesz. Po pewnym czasie z łatwością przyjmiesz zadowolony wyraz twarzy na zawołanie. Postaraj się, żeby był jak najbardziej szczery.

3. Utrzymuj kontakt wzrokowy.
Kontakt wzrokowy to niewerbalny sygnał zainteresowania osobą, która przed Tobą stoi i tym, co mówi. Myśl o tym zwłaszcza w momentach, w których musisz zerwać ten kontakt, np. żeby sprawdzić coś ważnego dla klienta na komputerze lub tablecie. Nie zapominaj się i nigdy nie zrywaj kontaktu wzrokowego na dłużej, niż to konieczne.

4. Przedstaw się jak najszybciej.
W polskiej tradycji nie jest to zawsze konieczne w przypadku kontaktu usługodawca-klient, ale w warunkach biurowych i szeroko rozumianych biznesowych – niezbędne.

5. Przedstawiając się, nie zapomnij dodać, czym się zajmujesz.
W sytuacjach biznesowych podanie stanowiska lub/i firmy, którą reprezentujesz jest zwykle przejawem profesjonalizmu. Jest też bardzo przydatne, ponieważ stanowi informację dla partnera w rozmowie.

6. Jeśli sytuacja pozwala, nie zapomnij o uścisku dłoni.
Wyciągnij przed siebie dłoń, kiedy witasz innych. Osoba, która pierwsza wyciąga dłoń do innych wydaje się pewna siebie i rozluźniona. Zadbaj, żeby ten krótki kontakt fizyczny z drugą osobą był profesjonalny. Nie miażdż dłoni rozmówcom, nie podawaj też „śniętej ryby” – nikt tego nie lubi. Zastanawiasz się, czy kobiecie wypada wyciągnąć dłoń na powitanie lub czy kobietom należy podawać dłoń? Czasy, kiedy było to niemile widziane minęły. W sytuacjach biznesowych witaj się uściskiem dłoni ze wszystkimi, bez względu na płeć.

7. Naucz się zręcznie przedstawiać innych.

W kontaktach biznesowych zawsze przedstawiaj osoby piastujących niższe stanowiska, tym z wyższych stanowisk. Nie sil się na skomplikowane formy. Zacznij od zwrócenia się odpowiednio do ważniejszej osoby (Pani Prezes, Panie Dyrektorze itp. lub mniej formalnie, jeśli wasze stosunki na to pozwalają) i przejdź do sedna: „Chciałbym przedstawić XYZ.” Zawsze używaj imienia i nazwiska osoby przedstawianej (czyli „Panią Annę Kowalską”, nie „Panią Anię” – przedstawiasz przecież profesjonalistów, a nie dziecko starszej osobie). Dodaj kilka konkretów o stanowisku i obowiązkach (lub zainteresowaniach) osoby przedstawianej. To znacznie ułatwia późniejszą konwersację.

8. Naucz się rozpoznawać, kto ma pierwszeństwo w biznesowym savoir-vivre.
Przykład? Twój klient albo przyszły partner biznesowy jest „ważniejszy” od Twojego szefa. Mamy nadzieję, że szef o tym wie! Jeśli Twój szef przerywa Ci rozmowę z klientem bez wyjaśnienia, popełnia faux pas. Niestety, przeprosiny i ewentualne zadośćuczynienie leżą po Twojej stronie.

9. Zwracaj uwagę na imiona.
Jeśli nie zapamiętujesz imion nowo spotkanych osób, koniecznie to zmień. Większość ludzi nie rejestruje imion nowych znajomych, ponieważ nie zwraca na nie dostatecznej uwagi podczas prezentacji. Ze względu na powszechność tego zjawiska, wykazanie się dobrą pamięcią do imion, zawsze budzi sympatię. Sprawia też, że Twój rozmówca poczuje się ważny i szanowany. Poznając kogoś skup się i powtórz nowe imię w głowie kilkukrotnie, a zobaczysz, że rzadziej zdarzy Ci się je zapomnieć.

10. Używaj imion nowo poznanych osób tylko, jeśli wyraźnie Ci na to pozwolą.
Nie każdy lubi, żeby zwracać się do niego nieformalnie od razu przy pierwszym spotkaniu. Nie chodzi tu tylko o zwracanie się na „ty”, ale również o przyjętą w Polsce, półformalną formę „Panie Marku, Pani Kasiu”. Tu musisz polegać na swoim wyczuciu i pamiętać, że lepiej jest być bardziej formalnym, niż ryzykować urażenie klienta (dotyczy to zwłaszcza klientów starszej daty). Jeśli używasz imienia, na początku lepiej go nie zdrabniaj (mów „Pani Katarzyno”, nie „Pani Kasiu”). Pamiętaj też, że dystans wynikający z braku użycia imion łatwo skrócić uśmiechem, kontaktem wzrokowym i sympatycznym nastawieniem.