Ile warta jest wygoda?

Poczta Polska versus InPost. Walka trwa już długo, ale mimo wysiłków Poczty Polskiej szala zwycięstwa przechyla się coraz bardziej w stronę rywala. Sieć paczkomatów powoli deklasuje dotychczasowego monopolistę.

Polacy coraz częściej wybierają InPost. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta – bo jest wygodniejszy, niż zwykła poczta. Co to dokładnie oznacza?

Pojęcie „wygody” jest w tym przypadku bardzo pojemne i to w nim tkwi cała tajemnica. InPost to nie tylko mechanizacja tradycyjnej usługi – to odpowiedź na konkretne bolączki klientów. Jakie?

1. Czas i kolejki. Choć prędkość załatwiania spraw na Poczcie ulega poprawie, ze względu na tradycyjną formę obsługi, Poczcie trudno będzie pozbyć się kolejek, a nie ma chyba niczego, co tak jak marnowanie czasu na stanie w kolejne mocno i szybko irytuje klienta.. Nic dziwnego więc, że alternatywa, jaką daje InPost szybko przekonuje do siebie każdego, kto nie jest na bakier z nowoczesną technologią.
2. Samowystarczalność i prostota obsługi. Współczesny klient nie potrzebuje już ciągłej asysty. Klienci coraz częściej doceniają możliwość samodzielnej obsługi, jeśli sam proces jest prosty i nie zabiera wiele czasu.
3. Elastyczność. Choć samodzielny odbiór paczki w paczkomacie w teorii może wyglądać na proces mniej komfortowy niż dostarczenie tej samej paczki przez listonosza, w praktyce lepiej odpowiada na potrzeby klientów. Większość klientów pracuje i zamiast dostać paczkę do rąk, po przyjściu do domu zastaje awizo. Wyprawa na pocztę zajmuje czas i wiąże się ze staniem w kolejkach (patrz punkt pierwszy). Dodatkowo, na pocztę trzeba zdążyć w określonych godzinach jej otwarcia. I nagle pojawia się opcja paczkomatu – po przesyłkę i tak trzeba iść, ale zamiast na pocztę – do dostępnego 24h na dobę automatu, którego lokalizację można za każdym razem wybrać uwzględniając trasę z pracy do domu lub nawet fakt, że paczkę chcemy w czasie wakacji odebrać nad morzem. Oczywiście bez kolejek. Piękna odpowiedź na konkretne zapotrzebowanie!

Choć rozbicie pojęcia „wygody” na trzy powyższe czynniki może wydawać się oczywiste, płynie z tego ważna lekcja dla wszystkich, których celem jest usatysfakcjonowanie klientów w dobie dużej konkurencyjności usług. Klient lubi spersonalizowane podejście, a to co przeszkadza jednemu segmentowi klientów, może nie przeszkadzać drugiemu (np. automatyzacja usług i samoobsługa przypadają do gustu raczej młodszym, niż starszym klientom).

Najważniejsze to wiedzieć, co boli klienta i zaradzić bolączkom najlepiej, jak to możliwe.