Przygody z infolinią

Zautomatyzowane infolinie to dziś w wielu branżach konieczność – oszczędzają czas nie tylko klientom, ale i pracownikom. Pozwalają na szybkie załatwianie spraw czasem bez konieczności angażowania człowieka. Czasem jednak ludzka „ingerencja” jest niezbędna – a wtedy zaczynają się schody.

Miałam okazję przekonać się o tym sama, dzwoniąc na infolinię mojego ubezpieczyciela. Sprawa była pilna, do załatwienia przed samym wyjazdem na wakacje.

Zaczęło się od pierwszej trudności, bo podany na polisie numer infolinii nie działał – na szczęście na stronie znalazłam inny. Po jego wybraniu w słuchawce odezwał się robot o poważnym, męskim głosie.

Robot poinformował mnie, że wszystkie połączenia są nagrywane, więc jeśli nie wyrażam zgody – mogę załatwić sprawę online.

Potem poprosił, żebym wybrała na klawiaturze cyfrę w zależności od tego, z jakiego źródła kupiłam polisę.

W następnym kroku zaczął recytować listę potencjalnych spraw do załatwienia całymi grupami:

„Szkody oraz pomoc assistance, wybierz jeden”;

„Chcesz zrezygnować z obecnej polisy, przedłużyć polisę, zapytać o warunki przedłużenia polisy – wybierz dwa”;

„Kupiłeś samochód i chcesz przedłużyć polisę, zrezygnować z polisy, dokonać zmian w polisie – wybierz…. „

….i tak dalej, i tak dalej.

Przeczekawszy litanię, wybrałam odpowiedni numer, ale zamiast kolejnego komunikatu usłyszałam tylko: BIURO OBSŁUGI KLIENTA CZYNNE JEST CODZIENNIE, OD PONIEDZIAŁKU DO PIĄTKU, W GODZINACH 9-18….

…i połączenie zostało zakończone.

Na chwilę zamarłam ze słuchawką przy uchu, a następnie zerknęłam na zegarek – była 8:47. Sytuacja była zdecydowanie bardziej zabawna niż przykra, ale przyznam, że poczułam się, jakby ktoś mi zatrzasnął drzwi przed nosem w środku konwersacji.

Czy wymagam, żeby BOK odbierał ode mnie telefony poza godzinami swojego funkcjonowania? Oczywiście, że nie. Byłoby jednak przyjemniej, gdyby zautomatyzowany pan po drugiej stronie słuchawki, oprócz (lub zamiast!) suchej informacji o godzinach otwarcia BOKu, zaprosił mnie do kontaktu w określonych godzinach. Mógłby mnie też poinformować, że sprawa, którą zamierzam załatwić wymaga kontaktu z BOKiem, a ten jest czynny w godzinach… W końcu klient, który pierwszy raz ma kontakt z infolinią nie musi tego wiedzieć.

Mała zmiana potrafi zrobić dużą różnicę – także w kontaktach z robotem :).