7 sposobów na obsługę klienta w e-commerce

Czy sklepy i firmy, oferujące swoje usługi online, mogą zadbać o klienta równie dobrze, jak tradycyjne biznesy? Nie daj się zwieść brakiem bezpośredniego kontaktu z klientem w e-commerce! Jest wiele sposobów na to, żeby doświadczenia konsumenta w styku z firmą online były wybitne i zachęcały do powrotu. Aby zadbać o dobre CX zastosuj się do poniższych wskazówek.

1. Zadbaj o wsparcie wielokanałowe.

Nie ograniczaj się tylko do telefonu, e-maila czy formularza. Klienci korzystają równolegle z wielu kanałów kontaktu, w zależności od tego, co jest im w danym momencie potrzebne. Konsumenci świetnie zdają sobie sprawę z tej potrzeby – 9 na 10 klientów oczekuje wielu kanałów kontaktu z firmami online.

2. Bądź obecny w social media.

Mimo zamiłowania do szybkich zakupów online, większość klientów nadal pragnie kontaktu z drugim człowiekiem, a social media są jego namiastką. 46% klientów oczekuje, że otrzyma wsparcie od firmy na fanpage’u, a aż 88% przyznaje, że prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów u firmy, która pozostawia zapytania na Facebooku bez odpowiedzi.

3. Śledź wszystkie kanały interakcji.

Jak wspomnieliśmy wyżej, klienci lubią komunikować się z firmami z pomocą wielu kanałów, często równocześnie. Jeśli klient ma naprawdę pilne pytanie, może się zdarzyć, że najpierw wyśle maila, a następnie zadzwoni, zanim Twój zespół zdoła odpowiedzieć na zapytanie mailowe. Jeśli klient wyjaśni sprawę przez telefon, odpowiadanie na maila nie jest już konieczne i może wyglądać nieprofesjonalnie. Zadbaj o właściwą komunikację w firmie i synchronizację kanałów kontaktu z klientem.

4. Stwórz centrum pomocy.

90% klientów zajrzy na Twoją stronę zanim zdecyduje się na kontakt mailowy lub telefoniczny. Pytania się powtarzają, pewne kwestie można wyjaśnić jednym zdaniem, oszczędź więc sobie i klientowi czas i stwórz czytelne i łatwe w nawigacji centrum pomocy, najlepiej z FAQ.

5. Udostępnij chat z konsultantem.

To rozwiązanie nie jest bardzo popularne wśród polskich firm, a szkoda. Jeśli Twoi klienci są na tyle obyci z internetem, że szukają i kupują za jego pośrednictwem produkty i usługi, to są również na tyle obyci, żeby sprawnie skorzystać z chatu. 77% klientów przyznaje, że chat online pozytywnie wpływa na wizerunek firmy w ich oczach. Pamiętaj, że klienci chętnie sami szukają odpowiedzi na swoje pytania na Twojej stronie. Jeśli udostępnisz im chat z konsultantem, który sprawnie wyjaśni ich wątpliwości, nie narazisz klientów na dodatkowy „wysiłek” jakim jest kontakt telefoniczny (lub pisanie maila) i w efekcie zaoszczędzisz czas swój i swojego zespołu.

6. Bądź szybki.

Czas Twojej odpowiedzi dyktuje sposób w jak postrzegają Cię klienci. 84% klientów chętniej decyduje się na zakup, jeśli szybko otrzyma odpowiedź na swojej zapytanie. Szybko, to znaczy poniżej minuty w komunikacji telefonicznej i poniżej pół godziny w komunikacji mailowej. Komunikacja przez chat online jest jeszcze bardziej wymagająca – odpowiedź konsultanta musi być właściwie natychmiastowa.

7. Postaw na efekt WOW.

Wysokie standardy w obsłudze klienta nadal nie są normą. Wyróżnij się! Zadbaj, żeby wszelkie zapytania i wątpliwości klientów spotykały się z szybką, profesjonalną i empatyczną odpowiedzią Twojego zespołu. Ucz się na własnych błędach i zmieniaj politykę firmy tak, aby bardziej odpowiadała Twoim klientom. Jeśli Ci się to uda, sukces masz jak w banku!