United Airlines: do trzech razy sztuka
W biznesie wpadki się zdarzają. Im większa firma, tym bardziej dotkliwe mają konsekwencje i silniejsza potrzeba umiejętnego zażegnywania konfliktów. Jak przekonaliśmy się ostatnio na przykładzie United Airlines – nie wszyscy to potrafią.
Na pewno słyszeliście o głośnej sprawie dotyczącej amerykańskiego przewoźnika United Airlines, którego pracownicy siłą usunęli jednego z pasażerów z pokładu. Zdjęcia mężczyzny wynoszonego z samolotu z zakrwawioną twarzą, obiegły świat. Pasażerem tym był doktor David Dao, który nie zawinił niczym – samolot był przepełniony ze względu na standardową procedurę overbookingu, a dr Dao odmówił opuszczenia pokładu, ponieważ przesunięcie terminu podróży kolidowało z jego obowiązkami zawodowymi.
Była to jedna z największych wpadek PR-owych amerykańskich firm. Drugą był słynny, choć już usunięty z sieci, spot reklamowy Pepsi (więcej na ten temat już niebawem na blogu).
Nie ma oczywiście usprawiedliwienia dla polityki United Airlines i jej realizacji w tym konkretnym przypadku. Dlaczego więc o tym wspominam? Ponieważ zachowanie firmy po incydencie – jako klasyczny antyprzykład – jest warte omówienia i wyciągnięcia wniosków.
Przeprosiny za incydent ze strony firmy okazały się procesem i „udały się” dopiero za trzecim razem.
Pierwsza próba
Najpierw pojawiło się oświadczenie ze strony firmy, opisujące przebieg wydarzeń. Wynikało z niego, że poszkodowanemu pasażerowi kilkukrotnie proponowano opuszczenie pokładu oraz rekompensatę za opóźnienie. Ten, według oświadczenia, za każdym razem odmawiał, „zakłócał spokój” i „stawał się agresywny”. Ostatecznie pasażer został zgodnie z procedurami usunięty z pokładu samolotu siłą, przez ochronę lotniska.
Oświadczenie (którego oryginał możecie zobaczyć tutaj) przedstawia rozwój wydarzeń wyłącznie z perspektywy linii lotniczych. Nijak też nie odnosi się do największego zarzutu: nadużycia siły wobec pasażera, do którego doszło w tym wypadku i co wzbudziło największą niechęć opinii publicznej. To fatalna pierwsza reakcja na kryzys.
Druga próba
Dyrektor generalny linii, Oscar Munoz wystosował list do pracowników UA, w którym wyraził ubolewanie z powodu incydentu, ale jednocześnie zaznaczył swoje wsparcie dla załogi w trudnych chwilach. List ten właściwie nie wspominał o pasażerze i również nie odnosił się do przesadnego użycia siły wobec klienta linii. Pominięcie incydentu w tym tekście zostało odebrane jako wroga postawa, a Munoz skrytykowany za skupienie na „zwieraniu szeregów” i wsparciu dla załogi, która nie została przecież poszkodowana. Jak można się spodziewać, United Airlines zalała fala krytyki, a kryzys, który i tak zatoczył szerokie koła w światowej opinii publicznej, napęczniał jeszcze bardziej.
Trzecia próba i trudny sukces
W końcu, CEO Munoz wsparty – jak zakładam – lepszym zespołem PR – wystąpił osobiście w telewizji z przeprosinami, które tym razem były modelowe, choć mocno spóźnione. Swoje oświadczenie rozpoczął od przeprosin skierowanych do pasażera, który – jak podkreślił – nie był w żaden sposób winny zaistniałej sytuacji. Przeprosił też innych pasażerów oraz klientów United Airlines, określając ich jako „rodzinę”. Przyznał, że mimo procedur, nie ma usprawiedliwienia dla użycia siły wobec pasażera legalnie znajdującego się na pokładzie samolotu i obiecał naprawić popełnione błędy (całość oświadczenia: tutaj).
Przeprosiny były skuteczne, bo sprawa dość szybko po nich przygasła, choć z doniesień wynika, że poszkodowany pasażer ma zamiar pozwać linię.
Dlaczego wystosowanie skutecznych, choć prostych przeprosin zajęło doświadczonej firmie aż tyle czasu? Trudno to ocenić, ale wiadomo, że United Airlines zadało sobie w ten sposób potężny i bardzo szkodliwy cios, tracąc zaufanie i pieniądze potencjalnych klientów (złośliwi twierdzą, że była to główna przyczyna ostatnich, rzeczowych przeprosin).
Umiejętność tworzenia szybkich, szczerych i trafiających w sedno przeprosin to coś, co musi posiadać każda firma, jeśli chce cieszyć się sympatią klientów. Jeśli spotkasz się z taką koniecznością w swojej działalności, za wzór weź ostatnie z wystąpień CEO Munoza – nakreślenie problemu, przyznanie do winy, przeprosiny, obietnica poprawy. I działaj szybko!
