6 przykazań marketingu relacji

Te prawa dotyczą wszystkich, którzy tworzą swój biznes w oparciu o klienta. Biznesy i sytuacje są różne, ale klient zawsze powinien być na pierwszym miejscu. Nie ma tu miejsca na wątpliwości! Jeśli ponosisz porażki w sprzedaży, jeśli Twoje wyniki nie spełniają oczekiwań, to prawdopodobnie nie przestrzegasz jednej (lub kilku) z czołowych zasad kreowania customer experience.

Poznaj te zasady, przeanalizuj swoje podejście i zmień swój biznes na lepsze.

1. Każde Twoje działanie wywołuje określoną reakcję klienta.

Kontakt z marką musi być zaprojektowany dla jednostki, klienta indywidualnego, nie dla nieokreślonej grupy potencjalnych konsumentów. Innymi słowy, zanim zaplanujesz cokolwiek, poświęć czas na poznanie i zrozumienie swojego klienta i jego wymagań. Opinie klientów o Twoim biznesie powinny być głównym wskaźnikiem, którym mierzysz sukces swojej marki. Twoi pracownicy będą traktować klienta tak, jak Ty – zadbaj, żeby mieli dobre wzorce.

2. Ludzie instynktownie skupiają się na sobie.

Ty również! Aby stworzyć dobre doświadczenie, musisz na chwilę przestać i poświęcić czas na „wejście w skórę” klienta. Nie pozwól, żeby sztywne reguły organizacji były ważniejsze od potrzeb klientów, a jeśli organizujesz pracę na zasadzie „bo tak ma być”, nie dziw się, że nie osiągasz wyników. Klient intuicyjnie skupia się na sobie i wymaga, żeby Twój biznes był dostosowany do jego wymagań. Zmień podejście mentalne: zamiast sprzedawać klientowi, pomóż mu kupić.

3. Współpracuj z klientami.

Nie czekaj biernie na zmiany, same się nie pojawią. Rozmawiaj z klientami, pokaż, że doceniasz ich zdanie na swój temat. Dziel się tym, co usłyszysz, ze swoimi pracownikami czy innymi klientami (np. poprzez social media), dawaj aktywne sygnały, że słuchasz i aktywnie się zmieniaj. Skup się na potrzebach Twojego klienta, nie na własnych preferencjach (patrz pkt 2).

4. Niezaangażowany pracownik to niezaangażowany klient.

Nawet jeśli Ty masz najlepsze chęci, klienci mają do czynienia głównie z Twoim pracownikami. Zadbaj o nich, a w zamian oni zadbają o klienta. Nigdy nie oszczędzaj na szkoleniu pracowników, nie tylko tych nowych – pamiętaj o weteranach, którzy siłą rzeczy są mniej entuzjastycznie nastawieni do pracy. Słuchaj swoich pracowników, a powiedzą Ci, co mówią klienci, co trzeba poprawić i co jest im potrzebne do prawidłowego wykonania pracy. Wprowadzaj te zmiany sukcesywnie – mało jest rzeczy bardziej frustrujących dla pracownika, niż niemożność wywiązania się z zadań mimo najszczerszych chęci.

5. Motywacja, mierzenie efektów, nagroda.

Innymi słowy: Twoi pracownicy będą robić to, co jesteś w stanie skontrolować, do czego ich zmotywujesz i za co ich wynagrodzisz. Nie oczekuj, ani nie spodziewaj się, że zgadną jakie są Twoje wymagania i zaczną je w 100% wypełniać. Określ dokładnie, czego oczekujesz, jak sprawdzisz, czy Twoje oczekiwania są spełnione i jasno przekaż to zespołowi. Zawsze nagradzaj prawidłowe zachowanie. Jeśli coś się nie udaje, zamiast winić pracownika najpierw sprawdź, czy warunki, jakie mu stawiasz są możliwe do spełnienia.

6. Nie udawaj…

…bo i tak Ci się nie uda. Szczerość to naczelna zasada marketingu relacji. Twoi klienci instynktownie czują, kiedy osoba z którą rozmawiają ma naprawdę ich dobro na celu, a kiedy wyklepuje zawsze tą samą formułkę sprzedażową, okraszając ją sztucznym uśmiechem. Tobie i Twoim pracownikom musi naprawdę zależeć na klientach. Jeśli uda Ci się zbudować zespół, który to rozumie – pół sukcesu za Tobą!