6 praw CX cz. 2

Czy doświadczeniem klienckim rządzą uniwersalne prawa? Choć to odważny ruch, spróbujemy określić 6 zasad, które wraz z implikacjami stanowią podstawy dbałości o poziom Customer Experience. 

Pierwsze 3 zasady znajdziecie tutaj. Dziś omówimy kolejne trzy. Zaczynamy!

Niezaangażowany pracownik = niezaangażowany klient.

O roli pracowników w kreowaniu doświadczenia klienckiego pisałam już wielokrotnie. Jak możesz się domyślić – jest kluczowa. Może Ci się wydawać, że dla świetniej obsługi najważniejsze jest całkowite skupienie na kliencie. To nieprawda! Uwagę musisz podzielić pomiędzy klientów, a pracowników.

• Nie oszczędzaj czasu i środków na cykliczne szkolenia pracowników.
• Upraszczaj i doskonal procedury – właściwe, proklienckie nastawienie powinno być łatwe dla pracownika wewnątrz organizacji.
• Słuchaj swoich pracowników i dawaj im jasne informacje zwrotne. To oni spędzają najwięcej czasu „na froncie” z klientem i oni najszybciej orientują się, jeśli coś nie działa.
• Mierz zaangażowanie pracowników i reaguj, gdy spada!

Pracownicy chętniej robią to, co da się zmierzyć…

…oraz to, do czego są zachęcani i za co są wynagradzani. Choć to trudne i może wydawać się bezduszne, rezultaty działań pracowników w ramach obowiązujących standardów muszą dać się obiektywnie mierzyć. Tworzy to pozytywną atmosferę, w której pracownik wie, co i dlaczego ma robić.

• Nie oczekuj, że pracownicy „po prostu” będą robić to, co najlepsze dla klienta ze stuprocentowym zaangażowaniem. Pomijając już kwestię stosunku do pracy, zadowolenie klienta nie powinno być pozostawione na pastwę subiektywnych ocen pracowników.
• Jasno definiuj kryteria postępowania i szkol w tym zakresie pracowników.
• Uważaj na mieszane komunikaty. Pozostawienie swobody zaufanym członkom kadry ma swoje zalety, ale w sytuacjach podbramkowych zawsze powinna istnieć jasna linia postępowania, którą pracownik może się podeprzeć.

Autentyczność przede wszystkim.

Zaangażowania nie da się udawać. Klienci czują, kiedy ich wygoda i zadowolenie są priorytetem, a kiedy to tylko fasada, mająca zrobić dobre wrażenie. Dlatego:

• W procesie projektowania doświadczenie klienckiego nie pomijaj żadnego z praw wymienionych tutaj i w części pierwszej.
• Opieraj się na badaniach, danych i sprawdzonych praktykach, a nie przeczuciu. Konsultuj plany z ekspertami (chętnie pomożemy!).
• Reklama ani promocje nigdy nie zastąpią klientowi uczucia zadowolenia, które płynie z autentycznego zaangażowania w obsługę na wysokim poziomie.

To ostatnie, ale najważniejsze z praw.