Specyfika niezadowolonego klienta

Jak udowadnia przypadek United Airlines dobre przeprosiny to niełatwa sztuka, która staje się jeszcze trudniejszą, jeśli przepraszać trzeba twarzą w twarz. Klient może na zawód reagować różnie, obsługa natomiast powinna reagować skutecznie.

Pokolenie Y i customer experience

Pokolenie Y, millenialsi – temat rzeka. W praktyce, osoby urodzone pomiędzy 1977 a 2000 rokiem – obecnie więc zarówno siedemnastolatkowie, jak i czterdziestolatkowie. Czy dla tych dwóch grup istnieje wspólny mianownik?

8 sposobów, by pokazać, że doceniasz klienta, cz.2

Czy wiesz, jak w sposób fachowy, autentyczny i przemyślany sprawić, by klient poczuł się doceniony, a przez to chętniej wracał i polecał Twoje usługi lub produkty innym? Jeśli nie – czytaj dalej!

United Airlines: do trzech razy sztuka

W biznesie wpadki się zdarzają. Im większa firma, tym bardziej dotkliwe mają konsekwencje i silniejsza potrzeba umiejętnego zażegnywania konfliktów. Jak przekonaliśmy się ostatnio na przykładzie United Airlines – nie wszyscy to potrafią.

Pepsi i autentyczność

Druga największa PR-owa wpadka roku 2017 (pierwsza należy do United Airlines), przydarzyła się prawdziwemu gigantowi: Pepsi. Firma, znana ze skutecznego promowania się z pomocą spotów z gwiazdami, tym razem wzbudziła tylko litość i śmiech u swoich klientów. Jak im się to udało?

Program lojalnościowy – ważniejszy, niż myślisz

O przydatności programów lojalnościowych nie trzeba nikogo przekonywać. W dobie zakupów internetowych lojalnościówki mają jeszcze jedną zaletę – są spoiwem świata online ze światem offline.

8 sposobów, by pokazać, że doceniasz klienta, cz. 1

Analitycy przewidują, że do roku 2020 poziom obsługi klienta stanie się najważniejszym wyróżnikiem firm w prawie wszystkich branżach. Już dzisiaj klienci chętniej robią zakupy nie tam, gdzie jest taniej, ale tam, gdzie lepiej się czują.

Przychodzi klient do sklepu, czyli o Efekcie ROPO

Efekt ROPO (research online, purchase offline) stał się już dawno wyzwaniem dla sprzedawców i specjalistów zajmujących się budowaniem customer experience. To już jednak przeszłość, bo obecnie króluje trend odwrotny, zostawiający obsłudze wielkie pole do popisu. Jak je wykorzystać?

Jakość obsługi w Polsce – raport

Niedawno Polski Program Jakości Obsługi udostępnił raport dotyczący zadowolenia klientów z jakości obsługi w Polsce. Raport opisuje szerokie spektrum branż. Jakie wnioski z niego płyną?

Co jest ważne dla klienta on-line?

Wiemy, że niezależnie od kanału sprzedaży, poziom obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników motywujących do zakupu. Co jeszcze liczy się dla klienta?

Nastolatek: konsument, internauta, klient

Współcześni nastolatkowie, wychowani w dobie Internetu, niecierpliwi i przyzwyczajeni do szybkiego przepływu informacji, to niełatwi klienci. Co musisz o nich wiedzieć?

Allegro się zmienia. Na korzyść?

W drugiej połowie stycznia Allegro przeprowadziło rewolucję w systemie swoich komentarzy. Zmieniło się dużo, a zmieni się jeszcze więcej. Czy wszystkie zmiany będą korzystne dla klientów?

Na co pozwalać klientom?

Jak bardzo ufasz swoim klientom? Czy jesteś w stanie, dbając o ich komfort, dać im możliwości i narzędzia, które mogą potencjalnie zaszkodzić Twojej firmie?

12 cennych lekcji CX 2016 roku, cz. 2

Nowy Rok już w pełnym rozkwicie, czas więc na obiecane lekcje CX! Dziś sześć kolejnych artykułów podsumowujących to, co w było w zeszłym roku najważniejsze w obsłudze klienta.

3 trendy CX w 2017 r.

Styczeń trwa w najlepsze, Nowy Rok zaczyna nabierać rozpędu. Czego możemy się po nim spodziewać w zakresie obsługi klienta? 

12 cennych lekcji 2016 r., cz. 1

Rok 2016 chyli się ku końcowi, a przed nami nowiutki, świeżutki i arcyciekawy 2017! Czas podsumować to, co za nami – zobaczcie, co było najważniejsze w obsłudze klienta w tym prawie minionym już roku.

Klient w sklepie przyszłości

Amazon Go zapowiada otwarcie sklepów przyszłości – bez kas, bez kolejek, bez zbędnego tracenia czasu. Co to oznacza dla klienta?

Czy radzisz sobie ze świąteczną gorączką?

Najgorętszy zakupów okres w roku trwa! Klienci z rozwianym włosem i szaleństwem w oku przemierzają kilometry galerii handlowych, a w wolnych chwilach przeczesują czeluście Internetu w poszukiwaniu najlepszych produktów, ofert i zniżek. Twoim zadaniem jest im pomóc w tym ciężkim czasie. Jak to zrobić?

Obsługa klienta: największe błędy, cz. 3

Nie chcesz sprawiać zawodu swoim klientom? To wspaniale! Tu i tu możesz sprawdzić, czy nie popełniasz jednego z 3 podstawowych błędów obsługi. Dziś omawiamy kolejne.

Obsługa klienta: największe błędy, cz.2

Nietrudno jest sprawić zawód klientowi. Jeśli udaje Ci się uniknąć tych dwóch błędów, prawdopodobnie popełniasz inne. Zobacz jakie!

Obsługa klienta: największe błędy, cz. 1

Wszelkie prognozy sugerują, że do roku 2020 jakość obsługi będzie dla klientów czynnikiem równie ważnym, co jakość produktów i cena.
Niestety, rozczarowanie klienta to nietrudna „sztuka”. Jak go uniknąć?

Ile zarabia tajemniczy klient?

Tajemniczy klient to praca od zlecenia do zlecenia, więc o etacie nie może być mowy. Jak w każdej pracy dorywczej jest kilka sposobów, by całkiem dobrze zarobić. W czym tkwi tajemnica?

Tajemniczy klient – praca dla Ciebie?

Tajemniczy klient to osoba, która odwiedza różne sklepy i punkty usługowe z reguły celem zbadania poziomu obsługi klienta. Sądzisz, że się do tego nadajesz? Zobacz, jakie cechy musi mieć tajemniczy klient!

Kim jest tajemniczy klient?

Mystery shopper to osoba, która wciela się w rolę konkretnego klienta, odwiedza wybrane placówki i przeprowadza audyty. Na czym polega taka praca i czemu służy?

Czy można powiedzieć „nie”?

Nasza kultura się amerykanizuje, czego efektem są między innymi zmiany w polityce kontaktów z klientem. Pojawia się też jedno ważne pytanie: czy klientowi w ogóle można powiedzieć „nie”?

Zaangażowanie na wagę złota?

Czyje zdanie jest najważniejsze w ocenie satysfakcji klienckiej? Oczywiście: klienta. W strukturach firmy istnieje jeszcze jedna grupa osób, której opinia w tym zakresie jest niemniej ważna.

Badaj i… działaj!

Badanie satysfakcji klientów to nie dodatek czy fanaberia, ale niezbędny czynnik rozwoju biznesu. Przedsiębiorcy na polskim rynku są tego faktu coraz bardziej świadomi. Czego jeszcze brakuje nam do pełni szczęścia?

Emocje w obsłudze klienta

Rozmawiając o doświadczeniu klienckim mówimy o planowaniu, oczekiwanych wynikach, wzrostach, wskaźnikach. W oczach klienta doświadczenie to nie zdroworozsądkowa analiza zaistniałej sytuacji i jej trzeźwa ocena. To przede wszystkim emocje.

Pięć ważnych pytań, cz.2

Zgodnie z obietnicą, dziś pozostałe dwa z pięciu ważnych pytań na temat klientów i ich obsługi. Pierwszą część testu znajdziesz tutaj. Zapraszam do kolejnej!

Pięć ważnych pytań, cz 1.

Jeśli prowadzisz biznes, którego celem jest zadowolenie klientów, musisz umieć odpowiedzieć na 5 kluczowych pytań dotyczących Twoich klientów. Nasz test pozwoli Ci określić, czy naprawdę znasz swoich klientów. Podejmiesz wyzwanie?

Zrozumieć klienta

Nietrudno jest dogodzić klientowi z psem. Kierownictwo jednej z galerii handlowych w Polsce zdaje sobie z tego sprawę. Efekt? Zadowoleni „psiarze” i ujmujący spot reklamowy akcji.

Sztu(cz)ka personalizacji

Personalizacja to najgorętsze słowo ostatnich miesięcy. Słusznie. Im więcej personalizacji w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta, tym lepiej. Personalizujmy wszystko! Co może pójść źle?

Pokemon Go a obsługa klienta

Można już z czystym sumieniem powiedzieć, że na punkcie Pokemon Go szaleją (prawie) wszyscy. Gra której celem jest przebywanie długich dystansów by złapać nowe Pokemony, opanowała telefony i umysły użytkowników smartfonów. Jaką lekcję można wyciągnąć z najnowszego sukcesu Nintendo?

Porzuć scenariusz

Scenariusze rozmów z klientami są niezwykle istotną częścią kształtowania doświadczenia klienckiego. Managerowie projektując je, zdejmują z pracowników obsługi część presji i odciążają ich, biorąc na siebie frakcję wysiłku wkładanego w rozmowę. Skoro tak, czy warto od nich czasem odstąpić?

Banki dla MŚP

Bieżący miesiąc to czas nowego, ekscytującego projektu dla PeekQuicka. Tajemniczy klienci sprawdzają ofertę banków dla małych i średnich przedsiębiorstw, w ramach konkursu „Bank Przyjazny dla Przedsiębiorcy”.

Co może klient?

W literaturze dotyczącej CX jedna z zasad powraca jak bumerang: niezadowolony klient powie średnio dziewięciu osobom o swoim złym doświadczeniu. A co zrobi klient zadowolony?

Swojska obsługa

Muszę przyznać, że z wstępowania do małych sklepików i knajpek, by zobaczyć jaki poziom obsługi prezentują ich pracownicy, uczyniłam czymś w rodzaju hobby. Dziś w porze obiadu postanowiłam wypróbować pobliską pierogarnię.

Omnichannel czy multichannel?

Twoi klienci poruszają się płynnie pomiędzy sposobami kontaktu z firmą i co najważniejsze, często tych kanałów nie rozróżniają. Jak przystosować się do tej płynności tak, by nie zawieść klienta?

Poszukiwany pracownik obsługi klienta, cz 2

Idealny kandydat na pracownika obsługi klienta jest cierpliwy, sympatyczny i opanowany. To już wiemy (więcej: tutaj). Ja wykorzystać taki potencjał?

Poszukiwany pracownik obsługi klienta! cz. I

Obszar sprzedaży i obsługi klienta to jeden z najszybciej rozwijających się sektorów i, poszukujący największej liczby pracowników. Jak rekrutować pracowników obsługi, by nie popełnić kosztownych błędów?

Tradycja vs. nowoczesność

Szybki rozwój internetu i nowych technologii, niecierpliwość i zamiłowanie do „łowienia” okazji – to tylko kilka z wielu powodów, dla których klienci chętniej wybierają sklepy online. Czy definitywny koniec sklepów tradycyjnych jest blisko?

Klient non-stop, cz.II

Droga, którą przechodzi klient przed sfinalizowaniem zakupu uważana jest za dość przewidywalną. Najpierw świadomość, potem stadium rozważania, oceny i zakup. Czy to tradycyjne podejście sprawdza się dziś?

3 sposoby na klienta

Klient non-stop, era mobile, cyfryzacja usług. Klienci z dnia na dzień stają się coraz bardziej wymagający i nieco tajemniczy w swoich pragnieniach. Na czym powinni się skupić firmy, by rozgryźć kliencką łamigłówkę?

CX na wesoło

Na blogu często przytaczam przykłady rewelacyjnej obsługi. Muszę stwierdzić, że w coraz większej liczbie miejsc (galerie handlowe, restauracje, punkty usługowe, urzędy) wysoki poziom obsługi jest normą.

Mieć pączka i zjeść pączka

Czy wiesz na czym polega różnica pomiędzy obsługą klienta a doświadczeniem klienckim? Z moich rozmów z klientami wynika, że większość używa tych terminów wymiennie. Niestety, niesłusznie!

Kota nie ma, myszy harcują

O tym, jak badania tajemniczego klienta i inne, sprawdzające satysfakcję klienta mogą przydać się drobnym przedsiębiorcom, pisałam już tutaj. Ostatnio, odwiedzając zaprzyjaźnioną restaurację, miałam okazję przekonać się o tym na własnej skórze.

Lojalność oczami klienta

Temat lojalności i klienckiej i sposobów na jej wywołanie pojawia się na blogu dość często. Jest ku temu powód – nic nie przynosi firmie tak dużych zysków, jak szerokie grono lojalnych klientów. Trzeba umieć je pozyskać . Jak to zrobić?

Minimum wysiłku, maksimum efektów

Jak wskazują najnowsze branżowe raporty, większość klientów uważa media społecznościowe za najszybszą i najwygodniejszą formę kontaktu z firmą. Czy wiesz, jak bardzo zakorzenione jest to przekonanie w przeciętnym kliencie?

10 lat z życia klienta

Od roku 2006 minęło 10 lat. Wydawać by się mogło, że to niedużo, ale przez dekadę wiele się może zmienić, zwłaszcza wśród nawyków i oczekiwań konsumenckich. Co zmieniło się przez te 10 lat w umyśle klienta?

Sposób na lojalność: Amazon

Stałe powiększanie bazy lojalnych klientów to coś, o co powinien zabiegać każdy biznes. To też coś, w czym Amazon jest wybitnie dobry. Co takiego robi Amazon, że raz przekonany do zakupu klient chętnie wraca? Zobaczmy.

Kryptonim Y

Millenialsi to zmora marketerów. Odporni na reklamę, leniwi, kapryśni klienci o chaotycznych nawykach zakupowych – to potoczne opinie na temat pokolenia Y. Jeśli nie do końca wiadomo, jak sprzedawać millenialsom, to czy można zaprojektować doświadczenie klienckie, które do nich trafi?

Petent też klient

Chociaż poziom obsługi petentów w urzędach podniósł się znacznie, ciągle jeszcze trafiają się urzędnicy z poprzedniej epoki, a biurokratyczne, sztywne reguły sprawiają, że na samą myśl o wizycie w urzędzie, przeciętny obywatel nieco blednie. Czy to ma szansę się zmienić?

Merlin: reaktywacja

Nieczynny od września zeszłego roku Merlin.pl, dość szumnie nazwany polskim Amazonem, właśnie został reaktywowany. Nowy właściciel, nowy interfejs i nowe rozwiązania mają naprawić nadszarpnięty wizerunek marki. Czy są szanse na sukces?

Przyszłość doświadczenia, cz. 2

Czas mija, oczekiwania rosną. We wtorek pisałam o tym, czego dziś może chcieć klient w kontakcie z marką. Wiadomo jednak, że zaprzestanie rozwoju to przepis na biznesową porażkę. Dziś więc kilka słów o kliencie przyszłości. Czy usługodawcy są na niego gotowi?

Przyszłość doświadczenia, cz. 1

Mówi, się, że przyszłość już tu jest i jest to po trosze prawda. Gdy chodzi o kreowanie doświadczenia klienckiego, tradycji lekceważyć nie można, ale ważniejsze od niej jest trzymanie ręki na pulsie.

PKO BP i klient niepełnosprawny

W maju ruszył ciekawy program pilotażowy w wybranych placówkach PKO BP. Program ma na celu wprowadzenie udogodnień dla osób niedosłyszących i głuchych. To bardzo potrzebna inicjatywa – przyjrzyjmy się jej bliżej.

Badania jakości obsługi: jak się za to zabrać?

Zaprojektowanie efektywnego badania obsługi nie zawsze jest łatwe. Jak je zaprojektować, by osiągnąć najlepsze wyniki? Co sprawdzać? Od czego zacząć?

Zakupy: doświadczenie społeczne

Pewne mechanizmy, które decydują o naszych codziennych zachowaniach, wpływają także na decyzje zakupowe. Każdy z Twoich klientów działa powodowany jednym lub kilkoma takimi schematami na raz. Poznaj je i weź pod uwagę przy projektowaniu doświadczenia klienckiego: skorzystasz zarówno jak chodzi o kreowanie wizerunku firmy jak i sprzedaż.

Komunikacja z przymrużeniem oka

Obsługa klienta nie jest rzeczą łatwą, a kiedy przenosi się na nieprzewidywalne obszary Internetu, potrafi stać się prawdziwym wyzwaniem. Co się dzieje, kiedy firmy postanawiają nieco zdystansować się do komentarzy swoich klientów?

Sposób na lojalność

O tym, że program lojalnościowy to dobry pomysł, nie trzeba nikogo przekonywać. Zaprojektowanie dobrego programu to wyzwanie. Czy istnieje niezawodny sposób na organizację programu lojalnościowego, który porwie klientów?

Nazwijmy rzeczy po imieniu

Według najnowszych badań nad aktywnością mózgu, jest mało dźwięków tak miłych uchu, jak dźwięk własnego imienia. Wykorzystują to z dużym powodzeniem Amerykanie, dla których każdy klient staje się szybko Johnem, Andym, lub Kate. Co zrobić, gdy na przeszkodzie staje polska kindersztuba?

Barwy obsługi

O tym, jak wielkie znaczenie ma kolor dla rozpoznawalności i tożsamości marki nie trzeba nikogo przekonywać. A co z doświadczeniem klienckim? Czy kolor odgrywa w jego kontekście ważną rolę?

Krok w dobrą stronę

Cieszy mnie kiedy czytam lub słyszę, że firma, która do tej pory nie słynęła z wzorowego poziomu świadczenia usługi, stara się zmieniać. Jeszcze bardziej mnie cieszy, gdy mogę przekonać się osobiście, że zmiany na lepsze zaszły, a nowe praktyki są entuzjastycznie wdrażane, zamiast pozostać tylko w sferze ambitnych planów.

Mobilna rewolucja

Jeszcze niedawno mówiło się o rosnącym w sile rynku zakupów dokonywanych przez urządzenia mobilne. Dziś to już oficjalne: polscy klienci kochają kupować i płacić online. Zastanawiasz się, czy dać im taką możliwość? Zobacz dlaczego warto.

9 typów klientów IT, cz.2

Każda branża ma swoją specyfikę, a co za tym idzie – specyficznych klientów. Chyba nigdzie indziej nie widać tego tak dobrze, jak w sektorze IT. O kilku typach klientów tej branży pisałam już tutaj. Dziś część druga!

Eksperyment z czasem

Cena i jakość to czynniki, które istotnie wpływają na decyzje zakupowe klienta. Istnieje też trzeci czynnik, który częściej niż jakość produktu okazuje się ważniejszy niż cena. Chodzi oczywiście o… czas.

9 typów klientów IT, cz. 1

Każdy, kto miał do czynienia z branżą IT wie, że niesienie pomocy klientom potrafi być prawdziwym wyzwaniem. Branża IT ma swoją specyfikę, a dzwoniący do supportu klienci często zaskakują konsultantów zupełnie niespodziewanymi problemami. 

Piramida potrzeb klienta

Z punktu widzenia klienta kontakt z usługodawcą to po prostu zdarzenie. Z punktu widzenia osoby lub osób, które je projektują – wypadkowa czynników. Co składa się na satysfakcjonujące i miłe doświadczenie?

Wielkanocny klient

Święta Wielkanocne za pasem! Jak przy każdej specjalnej okazji, zachowania i preferencje klientów w tym czasie nieco się zmieniają. Czego można się spodziewać po klientach w Wielkanoc 2016?

Jak klienci oceniają obsługę

Jak wynika z nowego raportu Polskiego Programu Jakości Obsługi, średnio co czwarty konsument w Polsce opuszcza miejsce obsługi niezadowolony. Co jeszcze, jako klienci, mamy ze sobą wspólnego?

Mały może więcej

Powszechnie pokutuje opinia, że tylko „dużych graczy” stać na indywidualne podejście do klienta. Łatwo zrobić coś ciekawego w obszarze obsługi, jeśli ma się status taki jak Zalando czy T-Mobile, ale drobni przedsiębiorcy i niewielkie firmy nie mają ani czasu, ani wystarczających zasobów, by zdziałać cuda w zakresie obsługi klienta. Czy tak jest faktycznie?

Kultura klienta

Jako że klient to po prostu człowiek targają nim różnorakie emocje. Co w sytuacji, gdy klient jest nie tylko niezadowolony, ale po prostu niegrzeczny lub niekulturalny? Jak pracownik obsługi powinien sobie poradzić w takiej sytuacji?

Głos obsługi klienta

Początkujący pracownicy obsługi klienta często nie zdają sobie sprawy z tego, ile może zdziałać dobrze przeprowadzona rozmowa telefoniczna. Aby osiągnąć mistrzostwo w tej dziedzinie, trzeba zwrócić uwagę nie tylko na to co się mówi, ale i jak się mówi.

Czułe punkty klienta

Każdy klient jest inny, więc stworzenie jednego, uniwersalnego portretu przeciętnego klienta jest po prostu niemożliwe. Na szczęście poszczególne grupy klientów dzielą między sobą wrażliwe punkty wspólne. Jak się do nich odwołać?

Porozmawiajmy o kobietach

Czy wiesz już, jak umilisz swoim klientkom Dzień Kobiet? Czas, by o tym pomyśleć! Jak wiadomo, żeby móc spełniać życzenia, musisz je poznać. Dlatego dzisiaj porozmawiamy o kobietach – klientkach.

Zappos i ludzkie odruchy

Zdarza się, że sklepy internetowe zapominają, że za loginem ich internetowego klienta stoi człowiek. Na szczęście są wyjątki! Jednemu z nich przyjrzymy się dzisiaj bliżej.

Jak rozzłościć klienta? Czarna lista, część 2.

W zeszłym tygodniu na blogu pojawiła się pierwsza część czarnej listy (czyli „grzechów” pracowników obsługi klienta). Obiecałam kontynuację serii, ale nie sądziłam, że okazja do tego pojawi się tak szybko. A wszystko za sprawą… kilku telefonów.

Czarna lista customer service, cz. 1.

Czym właściwie jest zła obsługa klienta? Jak się objawia? Jak wiadomo, łatwiej walczyć z wrogiem, którego dobrze się zna. Dlatego dziś rozpoczynamy nowy cykl: konkretne przykłady złej obsługi.

Czy szalejesz na punkcie klientów?

Zadowolenie klienta z obsługi to nie tylko wymóg dzisiejszych czasów czy nowy standard, do którego klienci chętnie się przyzwyczajają. Do 2020 roku, doświadczenie klienckie stanie się głównym wyróżnikiem marki wśród rosnącej konkurencji – ważniejszym od ceny i produktu.

4 sposoby na rozkochanie w sobie klienta

Choć Walentynki kojarzą się z czekoladkami, kwiatami i romantycznymi kolacjami w eleganckich restauracjach, istnieje też inny kontekst tego wyjątkowego dnia. Zwłaszcza jeśli prowadzisz firmę i obsługujesz klientów.

Trudne pytania

Dobra obsługa klienta to między innymi umiejętność udzielenie fachowej, kompletnej i interesującej odpowiedzi na pytania zadawane przez klienta. Wydawałoby się, że to bardzo prosta zasada. Dlaczego więc tak ciężko wdrożyć ją w praktyce?

Sposób na klienta

Małe ułatwienie, drobny gest, błyskotliwy pomysł. To wszystko, czego trzeba, by przyciągnąć uwagę klienta. Jak skutecznie wykorzystać te drobiazgi? Grunt to pamiętać, że klienci są ludźmi i czasem pozwolić sobie na odrobinę luzu.

Ciemna strona social media

Komunikacja firm z klientami przez social media ma wiele zalet, choć nie jest wolna od pułapek. Klienci lubią publicznie oceniać firmy, niestety czasem negatywnie. Jak sobie z tym radzić, by zadowolić klienta, a jednocześnie nie zaszkodzić własnej reputacji?

Czym jest „efekt WOW”?

Wzorowa obsługa klienta to coraz częściej standard. Coś, czego klienci oczekują, co lubią, ale co nie zwraca specjalnie ich uwagi. Można nawet powiedzieć, że naprawdę dobra obsługa klienta jest niezauważalna, bo sprawia, że klient z łatwością osiąga swoje cele. Jak się wyróżnić w tej sytuacji?

Profil klienta w sieci

Gromadzenie danych na temat klientów jest jedną z najważniejszych rzeczy dla biznesu. Dla firm online, których pracownicy prawie nigdy nie spotykają klientów osobiście, to działanie niezbędne. Co trzeba wiedzieć o klientach, by zaprojektować wspaniałe doświadczenie?

Przedsiębiorco, zacznij od siebie

Ostatnio w jednym z magazynów branżowych pojawił się bardzo interesujący artykuł o znaczeniu jakości obsługi klienta dla sektora MŚP. Na blogu konsekwentnie wspominam o szkoleniu pracowników w tym zakresie. Co zrobić, gdy jedynym pracownikiem jesteś Ty sam?

Klient w poniedziałkowym dole

Wczorajszy poniedziałek był tak zwanym Blue Monday, czyli najbardziej depresyjnym dniem w roku. Historia Blue Monday rozpoczęła się od pomysłu pewnej firmy PR-owej, a samo zjawisko ma niewiele wspólnego z rzeczywistością. Po co więc zwracać na nie uwagę?

Rozdarci konsumenci

Jak wynika z nowego raportu badania Havas Worldwide i Market Probe International, Polacy są rozdarci pomiędzy zamiłowaniem do nowych technologii i szybkiego tempa życia, a tęsknotą za stabilnością i ideą życia slow. Czy ta wiedza może się przydać producentom i usługodawcom?

Nowy rok, nowe decyzje

Jeśli masz małą firmę albo dopiero zaczynasz działalność, korzystanie z usług firmy badawczej zapewne nie jest Twoim priorytetem. Szkoda! Żeby podejmować dobre decyzje w biznesie, trzeba znać dostępne fakty – nawet, gdy firma jest bardzo mała lub bardzo młoda.

Lamus 2016 – o czym powinniśmy zapomnieć w tym roku?

Na świat obsługi klienta wpływa wiele rzeczy, często na pierwszy rzut oka z nim niezwiązanych, jak popularność konkretnych platform social media albo pojawienie się nowych technologii. Niestety klienci indywidualni są na takie zmiany dużo wrażliwsi, niż firmy. 

Szczęście klienta, szczęście pracownika

Często piszę o tym, co zrobić, by polityka firm lepiej spełniała wymogi klientów, by satysfakcja klientów rosła. Pamiętam jednak, że praca z klientem nie jest łatwa i że stoi za nią zawsze konkretny człowiek. Dlatego dziś, coś specjalnie dla „cichych wojowników” customer service.

5 lekcji obsługi z 2015 roku

Nowy Rok nadchodzi wielkimi krokami, ale na noworoczne postanowienia przyjdzie jeszcze czas. Dziś przypominamy pięć lekcji standardów obsługi klienta z roku 2015, które warto zabrać ze sobą w biznesową przyszłość.

Wesołych Świąt!

Z okazji Świąt Bożego Narodzenia oraz Nowego Roku, najserdeczniejsze życzenia spełnienia marzeń, ciepła, rodzinnej atmosfery i wszelkiej pomyślności!

Gest na miarę klienta

Święta już za pasem, a więc nastał czas prezentów i ciepłych, inspirujących historii. Dziś mam dla Was dwa w jednym – zobaczcie, co jedna z firm telekomunikacyjnych zrobiła dla swoich klientów.

„P” jak Personalizacja

Personalizacja, czyli dostosowywanie działań pod aktualne wymogi konkretnych grup klientów może przyjmować różne formy. Jak i co personalizować, by maksymalnie zadowolić klienta, przyciągnąć go i zachęcić do powrotu – o tym innym razem. Dzisiaj o tym, dlaczego warto to robić.

Co w świątecznych głowach gra?

W tym roku Groupon przeprowadził ciekawe badanie świątecznych zwyczajów Polaków. Dlaczego ciekawe? Bo dobrze obrazuje, co Polacy myślą o Świętach, czego się boją, czego oczekują… Warto poznać odpowiedzi na te pytania, bo przecież Ci abstrakcyjni badani „Polacy”, to Twoi klienci!

Czas podsumowań: polskie e-sklepy

Serwis Money.pl przygotował bardzo kompleksowy raport, zestawiający ze sobą najlepsze polskie sklepy internetowe. Jednym z kryteriów było to, co najbardziej nas interesuje: jakość obsługi. Jak polskie e-sklepy poradziły sobie w tym zakresie w 2015 roku?

7 sposobów na świąteczną radość, cz. II

W zeszłym tygodniu, podsunęłam Wam pierwsze trzy pomysły na przyciągnięcie i ucieszenie klienta w Święta. Dziś, zgodnie z obietnicą, kolejne cztery!

7 sposobów na świąteczną radość, CZ. I

Kompetentna, sprawna i sympatyczna obsługa to jeden z najlepszych prezentów, jakie możesz dać swojemu klientowi. I to nie tylko na święta! Czas świąteczny rządzi się jednak swoimi prawami: klienci mają więcej potrzeb i większe oczekiwania. Jak im sprostać?

Czarny piątek – robimy to… średnio

Czarny piątek, czyli szał zakupowy w dzień po Święcie Dziękczynienia, to zjawisko dogłębnie amerykańskie. Ogromne promocje, dochodzące nawet do 70-80%, oblegane centra handlowe i dreszczyk emocji związny z polowaniem na okazje. A jak to wygląda u nas?

Mistrzowie drugiego planu

Muszę przyznać, że coraz częściej spotykam się z naprawdę wzorową obsługą w sklepach, biurach, urzędach i restauracjach. Osoby, które mnie obsługują są miłe, chętne do pomocy i sprawnie wypełniają swoje zadania. To, co robią wtedy ich koleżanki i koledzy, to zupełnie inna historia.

4 lekcje świątecznego CX

Strategia satysfakcjonującej obsługi klienta nie powinna być kwestią dopracowywaną „od święta”, ale w grudniowo-mikołajkowym czasie nie sposób nie skupić się na niej szczególnie. Święta dla firm i przedsiębiorców trwają praktycznie od połowy listopada – jak wykorzystać ten czas w stu procentach?

Perypetie wysyłkowe

Końcówka listopada i grudzień to okres największego szaleństwa zakupowego w internecie i poza nim. Czy już wiesz, jak dopieścić klientów w tym mikołajkowo-świątecznym czasie? Dziś prosta, ale skuteczna sugestia dla sprzedających w internecie.

Jeśli pomagasz, skup się na pomocy. Nie na sprzedaży.

Istnieje 1001 jeden sposobów na to, żeby zirytować klienta. Jednym z nich jest brak wsparcia i nieefektywna pomoc. Kolejnym – nieudolne i nachalne próby sprzedaży. Wszyscy to wiedzą, a jednak niektórzy nadal próbują sprawdzić, co się stanie, jeśli… połączą te dwie gafy w jedną.

Negocjacje, których nie było

Jak wiemy, automatyzacja komunikacji mailowej to nie tylko wygoda, to konieczne narzędzie marketerów i działów obsługi tych firm, których klientów można liczyć w setkach lub tysiącach. Automatyzacja jest niezbędna. Potrafi jednak płatać psikusy…

Klient niesłyszący nie gryzie!

Czy Ty i Twoi pracownicy jesteście przygotowani do obsługi osób, które nie słyszą lub niedosłyszą? W Polsce jest ponad milion takich osób – Twoich potencjalnych klientów. Zobacz jak sprostać ich wymaganiom!

Polski klient w social media

Social media na stałe wpisały się już w krajobraz polskiego internetu, a razem z nim – w światopogląd firm działających na polskim rynku. Zanim podejmiesz działania, sprawdź, gdzie są Twoi klienci!

Ach, ci niewdzięczni klienci!

Jak wynika z bardzo świeżych badań* aż 15% klientów, których spotyka miłe doświadczenie, nie wspomni o nim nikomu. To sporo, bo aż 1/6! Nie zniechęcaj się jednak przedwcześnie – spójrz, czego możesz oczekiwać od pozostałych 85% zadowolonych konsumentów.

Kto się boi sieci?

Tak dużo piszemy o nawykach klientów w sieci, że czasem zapominamy o tych, dla których kontakt twarzą w twarz ze sprzedawcą jest nadal bardzo ważny. Co można wywnioskować z zachowania klientów, którzy dla zasady nie kupują online?

Przyszłość? Już tu jest!

Wymagający, niecierpliwy i doinformowany – trzy przymiotniki, które bez pudła odnajdziesz we wszystkich artykułach o „klientach przyszłości”. Czym tacy klienci różnią się od znanych nam dobrze klientów dnia dzisiejszego?

Złe doświadczenia? To nie to, co myślisz.

Wiemy już, czym jest dobra obsługa w oczach przeciętnego konsumenta (więcej: tutaj). Spójrzmy na drugą stronę medalu: klient rezygnuje, bo firma ma fatalną obsługę w Internecie. Nie obsługujesz klientów online? Tym gorzej dla Ciebie.

CX? Prosta sprawa!

Co jest najważniejszym czynnikiem sprawiającym, że klienci internetowi pozytywnie nastawiają się do marek? Oczywiście dobra obsługa klienta. To żadne zaskoczenie. Więc dlaczego o tym wspominam?

Obsługa? Fanta… zyjna!

Wzorowa obsługa kojarzy się niektórym z wyszukanymi formułkami, sztywnymi pracownikami i uprzejmą, ale skostniałą procedurą. Dla mnie, najmilsze wydarzenia związane z obsługą to takie, w których pracownicy robią od siebie coś specjalnego – coś ekstra.

Troska. Co za dużo, to nie zdrowo?

To, że pracownik powinien się troszczyć o klienta, jest jasne. Pytanie tylko, jak bardzo? Gdzie leży granica pomiędzy troską, a „napadaniem” na spokojnie rozglądającego się po przybytku gościa? Troska trosce nierówna… Szkoda, że managerowie często o tym zapominają.

5 pomysłów na upominek dla klienta

Dawanie klientom drobnych upominków, małych dodatków do zakupionych produktów i usług, to dobry sposób na zaskarbienie sobie sympatii i ważny krok w budowaniu lojalności. Zobacz, co i jak dawać, by nie zbankrutować, ale pozostawić miłe wrażenie.

Małe gesty, wielkie wrażenie

Ostatni tydzień przyniósł mi nowe zadanie: konieczność rozeznania wśród ofert monitoringu mediów. Zadanie było nietrudne – ot, znalezienie odpowiednich firm, wykonanie paru telefonów, wysłanie kilku maili z konkretami i oczekiwanie na wyniki. Proste, prawda? A jednak…

Jeśli spodziewacie się teraz mrożących krew w żyłach opowieści o zaniedbaniach w zakresie obsługi klienta ze stron firm zajmujących się monitoringiem mediów, to spieszę zapewnić, że nic z tych rzeczy!

Codziennie kontaktuję się z całym spektrum firm i ludzi biznesu i wiem, że skrupulatność, uprzejmość, terminowość i tak zwane wychodzenie frontem do klienta, choć dobrze znane w teorii, w praktyce nie zawsze działa. Zeszły tydzień zaowocował sporym i bardzo miłym zaskoczeniem w tym zakresie.

Od razu zastrzegę, że zlecenie, którym „zawracałam głowę” specom od monitoringu nie było duże – cztery frazy i kilka miesięcy monitoringu Internetu i prasy. Przedstawicielom dużych firm o ustabilizowanej pozycji na rynku nie miękną od takich zadań kolana. A jednak zainicjowany przeze mnie kontakt był szybki, miły i bardzo kompetentny.

Zaczęło się świetnie: wszystkie znalezione przeze mnie firmy miały czytelne strony i wyeksponowany numer kontaktowy. Konsultanci odbierali telefon do czwartego sygnału. Do firm, do których nie udało mi się dodzwonić, przesłałam wiadomość z zapytaniem. Wszystkie te firmy oddzwoniły do mnie tego samego dnia, by dopytać o szczegóły i zapewnić mnie, że ofertę przygotują najszybciej, jak to możliwe.

Po pierwszym kontakcie telefonicznym, do wszystkich przedstawicieli napisałam też wiadomość ze szczegółowymi oczekiwaniami. Od wszystkich firm otrzymałam podpisaną imiennie odpowiedź z podziękowaniem za zapytanie i informacją, kiedy oferta będzie gotowa. Nawet, jeżeli wcześniej uzgadnialiśmy to telefonicznie.

Za wyjątkiem jednej, oferty przyszły na czas. Od spóźnialskich otrzymałam dodatkową wiadomość z bardzo konkretną informacją na temat powodów zwłoki oraz prośbą o przedłużenie terminu o jeden dzień. Kolejnego dnia oferta faktycznie się pojawiła.

Dzień po otrzymaniu ofert, część konsultantów skontaktowała się ze mną telefonicznie, a część mailowo z zapytaniem, czy wszystko jest jasne i czy potrzebuję kolejnych informacji. Na pytania, które mi się nasuwały, otrzymałam wyczerpujące odpowiedzi wraz z informacją, jak można dostosować ofertę, by lepiej odpowiadała moim potrzebom.

Nie muszę dodawać, że każda z rozmawiających ze mną osób była niezwykle uprzejma, miła i profesjonalna.

Wydawałoby się, że wszystkie te „osiągnięcia” (odbieranie telefonów, stały kontakt mailowy, szybkie wywiązywanie się z obietnic, sympatyczny kontakt) należą do standardów dobrej obsługi. Cynik powiedziałby: nie ma się czym zachwycać, kiedy coś działa dokładnie tak, jak powinno. A jednak, jest powód do radości!

Prowadząc biznes, nieustannie kontaktuję się w różnych sprawach z wieloma firmami. Planuję i koordynuję badania rynkowe, czytam i opracowuję ankiety tajemniczych klientów. Uwierzcie mi, że rzadko się zdarza, żeby 10 na 10 testowanych firm spełniło pokładane w nich oczekiwania.

Nierzadko klient, żeby coś kupić, musi się napracować, naczekać, wykazać cierpliwością. To nasze realia! Ubiegły tydzień przyniósł jedno z tych miłych doświadczeń, po których można sądzić, że jednak coś się zmienia, że nowoczesne firmy wiedzą, że nie stać ich na wpadanie w postsocjalistyczną pułapkę wygodnictwa i że wysokie standardy obsługi stają się faktycznie standardem.

To naprawdę bardzo dobra wiadomość.

 

PeekQuick na smartfony – nowa aplikacja już gotowa!

Czy zauważyłeś, że na platformie czeka sporo nowych zadań? To wspaniała okazja, by wypróbować nową aplikację PeekQuicka na Androida i iOS! Teraz wypełnianie ankiet będzie szybsze i przyjemniejsze – zobacz, co potrafi nasza nowa apka.

3 sposoby na naukę słuchania

Nie każdy potrafi słuchać. Czasem wynika to z lenistwa, czasem z niechęci, czasem ze zwykłej nieuwagi. Jeśli nie umiesz słuchać, nie będziesz też potrafił nawiązać naprawdę dobrych relacji – czy to zawodowych, czy prywatnych.

Czego tak NAPRAWDĘ potrzebuje klient? Cz. 2

Trzy podstawowe potrzeby klienta (łatwy dostęp do informacji, szybkie rozwiązywanie problemów i świadomość, że zgłaszane uwagi są brane pod uwagę) omówiłam ostaniu tu (link). Dziś będzie mowa o pozostałych trzech – tym razem bardziej skomplikowanych.

Czego tak NAPRAWDĘ potrzebuje klient? Cz. 1

Często w artykułach na temat CX spotykam się z pojęciem piramidy potrzeb klienta. Taka priorytetyzacja potrzeb klienta – od najbardziej podstawowej do najbardziej zaawansowanej -nie do końca mi odpowiada. Dlaczego? O tym poniżej.

Multitasking w obsłudze klienta, cz. 2

Własne doświadczenie każe mi wierzyć, że multitasking jest przereklamowany. O tym, dlaczego tak sądzę, możecie przeczytać tutaj. Pracując z klientem, nie da się go jednak zupełnie uniknąć. Dlatego dzisiaj o tym, jak stosować go z korzyścią dla siebie i innych.

Multitasking w obsłudze klienta, cz. 1

Multitasking, czyli umiejętność robienia kilku rzeczy na raz, to niezwykle modne dziś słowo. Prawie każdy kandydat do pracy w obsłudze klienta czy sprzedaży ma je w swoim CV, a pracodawcy zdają się wręcz szukać tego magicznego słowa w aplikacjach. Czy słusznie?

Co jest najważniejsze?

Szkoląc na co dzień osoby, które obsługują klienta często muszę tłumaczyć i podkreślać, jakie cechy trzeba w sobie wypracować, by skutecznie wykonywać taką pracę. Tych cech jest kilka. Która z nich jest najważniejsza?

Krótka historia miłego doświadczenia

Jak to w życiu bywa, miłe doświadczenia są niespodziewane i nie trwają zbyt długo. To, o którym chcę opowiedzieć dzisiaj, zaskoczyło mnie miło w środku zeszłego tygodnia i choć było naprawdę błahe, do dziś wywołuje uśmiech.

Ja bardzo przepraszam, ale….

Słowo przepraszam wywołuje bardzo konkretne skojarzenia. Jeśli musisz przeprosić, to znaczy, że coś przeskrobałeś, coś zrobiłeś źle, coś jest Twoją winą. Prawda? Niestety, takie podejście w obsłudze klienta sprawia, że zamiast korzystać z magicznej mocy „przepraszam”, unikamy tego słowa jak ognia.

5 sposobów na bardzo złą obsługę

Sposobów na zrażenie do siebie klienta jest mnóstwo. Dziś skupię się na pięciu najbardziej popularnych. Dlaczego? Ponieważ to błędy, które wydają się oczywiste, a jednak w swojej pracy spotykam je na co dzień.

Tajemniczy klient: pokłosie

Gdy mowa o poziomie obsługi klienta, Poczta Polska (oraz PKP) są tematem do niekończących się dyskusji. My jednak staramy się nie narzekać, a zmieniać, więc dzisiaj – specjalnie dla Was – krótka, z życia wzięta historia o tym, dlaczego badania tajemniczego klienta bardzo się przydają :).

Trudna sztuka konwersacji telefonicznej

Temat profesjonalnych rozmów telefonicznych poruszaliśmy już na blogu PeekQuicka. Ostatnio, pod wpływem serii przeprowadzonych badań, a także własnych kontaktów biznesowych uznałam, że warto do niego wrócić. Niestety, kultura biznesowej komunikacji telefonicznej nadal dość mocno kuleje.

Jeśli nie klient, to kto?

W budowaniu i ulepszaniu doświadczenia klienta najważniejsze są „wieści ze źródła”, czyli informacja zwrotna (feedback) od samego klienta. Z klientami jest jednak ten problem, że w większości niezbyt garną się do dzielenia wrażeniami, czy to bezpośrednio, czy z pomocą ankiety. Masz jednak pod ręką niezawodne źródło informacji – osoby, które często lepiej od klientów potrafią zidentyfikować problemy w obsłudze.

Letni, biurowy savoir-vivre

Temat lata w biurach powinnam była poruszyć przynajmniej kilka tygodni temu, kiedy upały dopiero się zaczynały. Cóż, zdarza się, że refleksja przychodzi późno! Dlatego, mimo, że kochane przez większość lato powoli zmierza ku końcowi, dziś kilka słów o tym, jak dobra obsługa klienta przekłada się na drobne gesty niosące komfort (i ulgę) przegrzanym klientom.

Pieski klient

Upały nie odpuszczają, akcje społeczne przypominające o tym, aby nie pozostawiać czworonogów w zamkniętych samochodach na szczęście również. W Polsce niestety psy nie są mile widzianymi gośćmi, a szkoda – ukłon w stronę włochatego pupila jest jednym z gestów najbardziej docenianych przez klientów.

3 najgorsze zwroty, jakie może usłyszeć klient

Przeważnie, na blogu PeekQuicka poruszamy tematy związane z ogólnie pojmowaną obsługą klienta i wyzwaniami, jakie stwarza utrzymanie wysokich standardów obsługi w dużych sieciach. Dzisiaj chcę nieco „zejść na ziemię” i poruszyć temat, który na co dzień dotyczy każdego z nas. Skupię się na obsłudze klienta w mniejszych sklepach.

Zmian ciąg dalszy: system raportowania

W zeszłym tygodniu zaprezentowaliśmy zmiany, które wprowadziliśmy, by uprzyjemnić życie naszych Tajemniczych Klientów. Dziś prezentujemy kolejne ulepszenia, które docenią zwłaszcza managerowie zlecający zadania – nowy, lepszy, system raportowania.

PeekQuick: co się zmieniło?

Jak nasi aktywni Tajemniczy Klienci zapewne wiedzą, PeekQuick ulega nieustannym przeobrażeniom. Wiemy, że jest jeszcze sporo do poprawy, ale cały czas pracujemy nad tym, żeby platforma była przyjazna i przejrzysta w użytkowaniu. Zobaczcie, co zmieniło się tym razem!

Inicjatywa na wagę złota

Proaktywny sprzedawca to skarb. Oprócz fachowości i uprzejmości, inicjatywa i pomysłowość to najlepsze, czym może wykazać się każdy, kto na co dzień ma kontakt z klientem.

Klient niezagubiony, czyli idealna komunikacja mailowa

Ostatnio miałam okazję sprawdzić na własnej skórze, jak wygląda daleka od ideału komunikacja mailowa. Krótką historię na ten temat możesz przeczytać tutaj, ale skoro już wiemy jak nie należy się kontaktować, poruszę dziś ważniejszy temat – jak kontaktować się należy.

Wakacje, biura obsługi i zagubiony klient

Czy trudno zapisać się na wakacyjny, szybki kurs języka obcego w mieście, które obfituje w szkoły językowe? Jeśli sądzicie, że nie, jesteście w błędzie! Doświadczenia klienckie mogą być naprawdę trudne w okresie wakacyjnym,  gdy większość pracowników biur wybiera się na zasłużone urlopy.

Sklep online, czyli gra z klientem cz. II

Wiesz już, jak na klientów sklepów online wpływa ich budowa, kolorystyka, funkcjonalności i możliwość zapoznania się z ocenami produktów. Jeśli nie – zajrzyj tutaj! Co jeszcze możesz zrobić, żeby klient w Twoim sklepie chętnie napełniał koszyk?

Sklep online, czyli gra z klientem, cz. I

Dbanie o klientów sklepu online i zachęcenie ich do kupna może wydawać się trudniejsze, niż w przypadku klientów sklepów tradycyjnych. W rzeczywistości jednak takie nie jest – jest po prostu inne. Jeśli sądzisz, że od momentu wystawienia przedmiotu w sklepie nie masz już wpływu na klienta, popełniasz błąd strategiczny. Jest wiele sposobów na dopieszczenie klienta online, a klient zadowolony to klient powracający.

Kelner – wirtuoz obsługi

Praca kelnera jest jedną z najtrudniejszych na świecie. Nie ma w tym zdaniu ani krzty przesady – czy jest inne stanowisko, które wymaga równie świetnej kondycji fizycznej, umiejętności sprawnej pracy pod presją, odporności na stres, multizadaniowości i nieposkromionego, entuzjastycznego podejścia do pracy z ludźmi?

Konsultant idealny, czyli czego pragnie klient

Regularnie piszemy o tym, czego klienci oczekują od firm. Nic dziwnego, to temat rzeka! Nie możemy jednak zapominać o ważnej kwestii – dla klienta kontakt z firmą to kontakt z konkretną osobą. Jaka powinna być ta osoba, by rozkochać w sobie klienta?

Dlaczego klienci rezygnują?

O tym, dlaczego klienci rezygnują z korzystania z usług firm, można napisać książkę. Do każdego zagadnienia warto jednak podejść od podstaw, a tutaj podstawą jest… podświadomość klienta.

Agent nieruchomości w roli opiekuna klienta – czy to działa?

Dla każdej branży klient jest najważniejszy, ale w rzadko której kontakt sprzedawca-klient jest tak specyficzny, jak w branży obrotu nieruchomościami. Kontakty pomiędzy agentem a klientem są niejednokrotnie intensywne, rozciągnięte w czasie i – z punktu widzenia klienta – kluczowe.

4 powody, dla których chat online jest warty Twojej uwagi

Chat dostępny dla klientów sklepów online (lub stron usługowych), nie jest już nowością, ale na polskim rynku nadal miłą niespodzianką. Klienci lubią chaty, bo lubią prostą komunikację. Dzięki powszechności komunikatorów i sms’ów, właściwie wszyscy jesteśmy już przyzwyczajeni do przekazywania swoich myśli w zwięzłej, pisemnej formie. To właśnie telefon jest teraz tą bardziej żmudną formą kontaktu, wymagającą dużo więcej zachodu, niż proste „skrobnięcie” pytania w oknie komunikatora.

Krótka historia ewolucji komunikacji z klientem

Klienci kontaktują się z Tobą głównie telefonicznie  i zastanawiasz się, czy udostępnić dodatkowo kanał komunikacji online? Klienci wysyłają do Ciebie setki maili z podobnymi zapytaniami i myślisz, jak usprawnić komunikację? A może dumasz nad dodaniem social media do wachlarza dróg komunikacji?

5 mitów na temat skarg klientów

Większość firm wychodzi z założenia, że im mniej skarg i negatywnych komentarzy od klientów pojawia się w ich codziennym życiu, tym lepiej świadczy to o organizacji. Czy tak jest naprawdę? Nawet przy pobieżnym zerknięciu na wyniki badań widać, że nie! Jakkolwiek paradoksalnie to nie brzmi, skarżący się klienci są zjawiskiem pozytywnym dla biznesu.

Trudny klient: co wolno przedsiębiorcy?

W codziennej pracy zapewne nie raz musiałeś radzić sobie z „trudnymi” osobami. Czasem był to współpracownik, czasem manager lub szef, a czasem… klient.

Jak przywitać klienta biznesowego…

…czyli krótka ściągawka z tego, co w obsłudze klienta najważniejsze. Niezależnie od tego czy samodzielnie zajmujesz się klientami, czy też szkolisz innych, jak powinni to robić, te dziesięć zasad pomoże Ci udoskonalić podstawowe elementy mające wpływ na kreowanie doświadczenia klienta biznesowego. Na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia masz tylko jedną szansę. Nie zmarnuj jej!

10 rzeczy, które musisz wiedzieć o swoich klientach

Jak wiemy, wiedza popłaca ogólnie, ale ta o kliencie zwłaszcza! Im więcej wiesz o swoich kontrahentach, tym lepsze doświadczenie możesz im zaproponować, a to już bezpośrednio przekłada się na wyniki sprzedaży. Zobacz, czego musisz dowiedzieć się o swoich klientach, żeby mieć podstawy do projektowania najbardziej efektywnego doświadczenia klienckiego.

Co się kryje w głowie klienta?

Dobra obsługa klienta wpływa pozytywnie na sprzedaż – temu faktowi nie da się zaprzeczyć. Dlaczego tak się dzieje? Oprócz przyczyn oczywistych (takich, jak to, że wszyscy lubimy być mile traktowani), ważna jest też… podświadomość. Być może brzmi to zbyt freudowsko lub magicznie, ale zapewniamy Cię, że ma swoje oparcie w codziennych faktach. Chcesz przekonać do siebie klienta?

O e-mailu słów kilka

Nie tak dawno temu, jedna z naszych koleżanek zwróciła się mailowo do prywatnej przychodni, której jest lojalnym klientem, z prośbą o przypomnienie terminu wizyty. Napisała krótkiego, ale uprzejmego maila ze wszelkimi potrzebnymi danymi i wymaganymi przez savoir vivre formułkami. Odpowiedź przyszła bardzo szybko, ale zawierała tylko… datę.

9 pytań o obsługę klienta

Czy wiesz, że firmy działające na polskim rynku z powodu złej obsługi tracą ok. 8,8 mld euro rocznie*? Niezależnie wiec, czy prowadzisz mały, czy duży biznes, kiedy chodzi o obsługę klienta, zawsze jest miejsce na doskonalenie. Jak to zrobić? Zacznij od szczerej odpowiedzi na 9 prostych pytań.


12 faktów CX, których nie możesz zignorować

Zagadnienia związane z obsługą klienta są złożone. Można o nich długo dyskutować i wiele pisać, ale czasem, żeby uświadomić sobie pewne prawidłowości, wystarczy przedstawić je w odpowiedni świetle. Dlatego zebraliśmy dla Was 12 faktów dotyczących obsługi klienta, których ignorowanie jest fatalne w skutkach.

7 inspirujących cytatów na temat obsługi klienta

Długi weekend już niestety za nami, ale nie martw się – następny już za miesiąc. Tymczasem mamy dla Ciebie 7 inspirujących cytatów, które pomogą Ci bezboleśnie i z sukcesami wrócić do pracy po słodkim okresie lenistwa.

Kilka zasad dobrej ankiety CX

Czy badasz opinie klientów o swoich usługach, prosząc o wypełnienie krótkich ankiet? To najszybszy sposób, żeby dowiedzieć się, co tak naprawdę się podoba, a co przeszkadza Twoim klientom. Warunkiem jest odpowiednie skonstruowanie pytań, czyli takie ich dobranie, by odpowiedzi dawały maksimum informacji przy najkrótszym możliwym czasie potrzebnym do wypełnienia ankiety.

Klient w social media – czy jesteś przygotowany?

Coraz więcej klientów używa social mediów nie tylko dla rozrywki, ale jako głównego kanału komunikacji z firmą. Czy Twój biznes jest na to przygotowany? Jeśli nie, czas się zastanowić nad polityką firmy! Social media to nie tylko sposób na zdobycie nowych klientów, to również droga to przywiązania do siebie klientów lojalnych oraz szansa na szybsze i sprawniejsze reakcje w sytuacjach kryzysowych.

Klient i marka przez wielkie M

Modus operandi wielkich, światowych marek i sieci różni się od sposobu działania mniejszych firm. Dominujący rynkowi gracze też kiedyś zaczynali. Warto więc skorzystać z ich doświadczenia i oszczędzić sobie kilku (czasem kosztownych) błędów.

Obsługa klienta? Bajkowa!

Fachową poradę w zakresie obsługi klienta można znaleźć w bardzo niecodziennych  miejscach… Tym razem, z odsieczą wszystkim sprzedawcom, konsultantom i innym osobom pracującym na co dzień z klientem przybywają bohaterowie z dzieciństwa. Zobacz, jak Kubuś Puchatek, Gucio, Smerfy i inni mogą Ci pomóc w kontaktach z klientem.

Perfekcyjna obsługa klienta. Czyli jaka?

Jak podnieść poziom obsługi klienta? Właściwa organizacja i odpowiednie narzędzia są bardzo ważne, ale żeby osiągać pożądane efekty, trzeba najpierw zrozumieć konsumenta i jego oczekiwania. O dziwo, nie zawsze chodzi o to, żeby wszystko szło po jego myśli.

5 typów niezadowolonych klientów i jak sobie z nimi radzić, cz.2

Zgodnie z obietnicą, wracamy do omawiania pięciu najbardziej popularnych typów niezadowolonych klientów. O dwóch typach – kliencie łagodnym i kliencie agresywnym – przeczytasz tutaj. Dzisiaj mamy dla Ciebie charakterystykę pozostałych trzech typów klientów – klienta luksusowego, oportunisty i malkontenta.

5 typów niezadowolonych klientów i jak sobie z nimi radzić, cz.1

Każdy nieszczęśliwy klient jest nieszczęśliwy na swój sposób i przeważnie również przekonany, że spotkała go wyjątkowa niesprawiedliwość. Czasem to prawda (w końcu każdy popełnia błędy), a czasem kwestia przypadku lub nieporozumienia. Na szczęście, skarżących się klientów łatwo podzielić na 5 podstawowych kategorii.

PeekQuick szuka króla szos!

Tuż po starcie kalendarzowej wiosny, my wystartowaliśmy z nową akcją społeczną. Tym razem chcemy się przyjrzeć stosunkom pomiędzy kierowcami a rowerzystami, polskiej kulturze jazdy i temu, co sami zainteresowani mają do powiedzenia na swój temat.

Jeśli jesteś kierowcą, rowerzystą lub pieszym, któremu leży na sercu to, jak poruszamy się po drogach, nie zwlekaj i przyłącz się do akcji!

Customer experience – punkty styku

Potocznie, doświadczenie klienta kojarzy się z samym procesem sprzedaży. Faktycznie jednak zaczyna się ono dużo, dużo wcześniej – w momencie styku Twojej marki z klientem i jego oczekiwaniami. Dlatego proces budowania doświadczenia klienta można podzielić na trzy etapy: przed zakupem, w jego trakcie i po zakupie.


7 sposobów na obsługę klienta w e-commerce

Czy sklepy i firmy, oferujące swoje usługi online, mogą zadbać o klienta równie dobrze, jak tradycyjne biznesy? Nie daj się zwieść brakiem bezpośredniego kontaktu z klientem w e-commerce! Jest wiele sposobów na to, żeby doświadczenia konsumenta w styku z firmą online były wybitne i zachęcały do powrotu. Aby zadbać o dobre CX zastosuj się do poniższych wskazówek.

5 fundamentów doświadczenia klienta

Zanim zaczniesz szukać powodów niezadowolenia klientów w drobiazgach, spójrz na swój biznes całościowo i zbadaj jego fundamenty. Dopiero kiedy zobaczysz, że któryś z elementów nie działa jak powinien, zacznij drążyć, by znaleźć faktyczną przyczynę niepowodzenia. Pamiętaj, żeby podczas tego procesu nie pomylić rzeczy ważnych dla Ciebie, z tymi ważnymi dla klienta.

Podstawy obsługi klienta: mowa ciała

Bezpośrednia obsługa klienta to nie tylko słowa! Klient nie odbiera Ciebie i Twoich pracowników tylko i wyłącznie przez to, co słyszy. Jest uważnym obserwatorem, którego nie da się oszukać z pomocą nawet najbardziej uprzejmych scenariuszy rozmowy.

Klient nowy VS klient lojalny

Na początku działania biznesu nowi klienci są kluczowi i każda firma marzy o zdobywaniu całych ich rzesz. Wraz z czasem i rosnącą stabilizacją biznesu, nacisk powinien się przesuwać na klientów powracających, a jednak nie zawsze tak się dzieje. Co jest ważniejsze dla Ciebie – zdobycie nowego klienta, czy utrzymanie powracającego?

Programy lojalnościowe – dlaczego zawodzą?

programy-lojalnosciowe

Programy lojalnościowe, które nie przynoszą zamierzonych efektów to dla wielu przedsiębiorców niestety chleb powszedni. Lojalnościówka to prawie zawsze dobry pomysł, dlaczego więc większość z nich zawodzi?

Kontrowersyjna kwestia zdjęć

Czy zdarzyło Ci się zrobić zdjęcie, żeby o czymś nie zapomnieć? Może było to ogłoszenie, może plakat, a może piękne buty na wystawie sklepowej? Większość osób, dysponujących telefonami z aparatem, tak właśnie robi. To zupełnie normalne i popularne zachowanie, a jednak często spotyka się z wrogością obsługi i ochrony sklepów.

Czas niecierpliwych

Wszyscy wiemy, że klienci są w dzisiejszych czasach coraz bardziej wymagający. W praktyce oznacza to, że niezależnie od okoliczności, zawsze znajdziemy jedną cechę, którą współdzielą ze sobą konsumenci – wszyscy jesteśmy niecierpliwi.

PeekQuick <3 Walentynki

Walentynki to święto miłości, a dla marketerów – nie ukrywajmy – wielkie święto sprzedażowe. Z tej okazji specjalne promocje przygotowują nawet producenci oprogramowania antywirusowego, a centra handlowe pokrywają się milionami serduszek, czerwonych wstążek, baloników i ofert promocyjnych. Chcesz wiedzieć, czy Twoja oferta czymś się wyróżnia? Chcesz faktycznej oceny jej odbioru i skuteczności?

Tłusty Czwartek z PeekQuickiem

Ulubione święto wszystkich łasuchów już za dwa dni! Tłusty Czwartek to też wspaniała okazja dla właścicieli cukierni, piekarń i sklepów by zachęcić klientów do kupna towaru najbardziej tego dnia poszukiwanego, czyli pączków. Jeśli widzisz w tym dniu szansę na dodatkowy zysk i organizujesz specjalną akcję promocyjną, zobacz jak PeekQuick może Ci pomóc zapanować nad chaosem.

Marketing a obsługa klienta

Czy w Twojej firmie za obsługę klienta i marketing odpowiedzialne są te same osoby? Taka unia umiejętności może wydawać się zasadna. W końcu kto lepiej zna klienta i jego potrzeby niż ludzie, którzy skutecznie sprzedają? Jeśli do tego marketerzy prowadzą kanały Twojej marki w social media, to dlaczego nie mieliby od razu radzić sobie z pojawiającymi się tam skargami klientów?

Doświadczenie klienta krok po kroku

Czym jest doświadczenie klienta w kontakcie z marką? Najczęściej utożsamiamy je z samym momentem zakupu lub transakcji, ale tak naprawdę zaczyna się dużo, dużo wcześniej. Doświadczenie klienta nie jest punktem, ale całym cyklem, którego początkiem jest moment powstania potrzeby. Dlaczego tak ważne jest poznanie etapów tego cyklu?

Obsługa klienta: 3 wskaźniki, które musisz znać

Żeby poznać faktyczne zdanie klientów na temat Twojego biznesu, nie musisz zgadywać, opierać się na przesłankach i plotkach. Powiedzą Ci o tym bardzo wyraźnie trzy podstawowe czynniki. Jeśli chcesz podejmować decyzje, które mają oparcie w faktach, poznaj je i kontroluj regularnie!

Twój klient ma już smartfona

Czy wiesz, że już na początku 2015 roku 60% Polaków deklaruje, że ma i używa smartfonów, a odsetek ten ciągle rośnie? Większość osób posiadających smartfony korzysta z ich pomocą z internetu, szukając ofert, sklepów, opinii i robiąc zakupy.

Co najbardziej boli Twojego klienta?

Klienci i usługodawcy nie zawsze rozumują tak samo. Warto więc czasem zmienić perspektywę i popatrzeć na obsługę klienta od strony samego zainteresowanego.
Większość klientów deklaruje, że rezygnuje z usług firm, gdzie obsługa klienta jest na niskim poziomie. Ale co to właściwie znaczy? Czym jest, w oczach klienta, zła obsługa?

3,2,1… START! Nowy PeekQuick już tu jest!

Rok 2015 zaczynamy od wielkich zmian – nowej strony głównej i pełnej funkcjonalności dla Zleceniodawców! Od dzisiaj możesz zlecać zadania na PeekQuicku zupełnie samodzielnie, z pominięciem naszych konsultantów.

Halo? Obsługa klienta?

Czy wiesz, co podczas rozmowy twarzą w twarz najbardziej wpływa na sposób, w jaki rozmówca odbiera to, co mówisz? Twoja mowa ciała. To jak się prezentujesz, czy nawiązujesz kontakt wzrokowy, Twoja mimika i mikrogesty. Dlatego też rozmowa telefoniczna to nie tylko inna odmiana kontaktu międzyludzkiego – to trudna i podstępna sztuka.

Dowiedz się z PeekQuickiem jak pracuje Twój zespół

O zastosowaniu PeekQuicka w badaniach metodą tajemniczego klienta wspominaliśmy nie raz, ale czy wiesz, że społeczność platformy może pomóc Ci też w inny sposób?

Social media a obsługa klienta

Jeśli w 2015 roku chcesz zrobić jedną, jedyną rzecz, by zwiększyć zadowolenie i zaangażowanie Twoich klientów – postaw na media społecznościowe.  Większość w firm w Polsce zna już znaczenie social mediów dla satysfakcji klienta i tym samym faktycznych zysków (choć większość ogranicza się tylko do Facebooka). Jeśli jeszcze nie należysz do tego grona, zobacz dlaczego warto się zainteresować właśnie tym sposobem komunikacji.

Poznaj swoich klientów

Nietrudno dbać o klienta w momencie, kiedy jest aktywnym i chętnym konsumentem, czytaj: chętnie wydaje pieniądze na towary i usługi, które oferujesz. Droga pod górkę zaczyna się, gdy klient przychodzi z problemem, reklamacją, pretensją lub zapytaniem. Czy wiesz, jak zareagować w takiej sytuacji, by osiągnąć najlepszy rezultat? Czy Twoi pracownicy to wiedzą? Czy wiecie, czego naprawdę oczekuje klient?

Noworoczne postanowienia, które zwiększą satysfakcję klientów

Masz problem z dotrzymywaniem noworocznych postanowień? Tym razem będzie inaczej. Dlaczego? Bo zadowolony klient to lepszy biznes i większe przychody, a tego w Nowym Roku życzymy sobie wszyscy.

Niech 2015 rok będzie dla Ciebie Rokiem Klienta!

PeekQuick życzy Wesołych Świąt!

Z okazji Świąt Bożego Narodzenia,
wszystkim naszym Klientom, Partnerom Biznesowym oraz całej Społeczności PeekQuicka,
składamy najserdeczniejsze życzenia zdrowych, spokojnych i rodzinnych Świąt,
szampańskiej zabawy sylwestrowej oraz spełnienia marzeń w nadchodzącym Nowym Roku.

Dziękujemy, że jesteście z nami!

Zespół PeekQuicka

5 zasad świątecznego marketingu, które są ważne przez cały rok

Napięty okres wzmożonych świątecznych zakupów już właściwie za nami, przed nami jeszcze tylko świąteczne wyprzedaże, a potem kolejny rok wytężonej pracy. Na szczęście, świąteczne strategie pozyskania i utrzymania klienta są również superskuteczne w mniej gorących okresach. Zobacz, jak je wykorzystać.

Promujesz się na święta? Sprawdź, jak Ci idzie.

Grudzień to dla wszystkich okres nasilonej (i kosztownej) promocji. Jeśli Ty też promujesz swoje produkty w kilku różnych miejscach, organizujesz świąteczne eventy dla swoich klientów albo inwestujesz w serię reklam outdoorowych w całej Polsce i chcesz mieć pewność, że wszystko przebiega zgodnie z planem – skorzystaj z pomocy PeekQuicka.

6 przykazań marketingu relacji

Te prawa dotyczą wszystkich, którzy tworzą swój biznes w oparciu o klienta. Biznesy i sytuacje są różne, ale klient zawsze powinien być na pierwszym miejscu. Nie ma tu miejsca na wątpliwości! Jeśli ponosisz porażki w sprzedaży, jeśli Twoje wyniki nie spełniają oczekiwań, to prawdopodobnie nie przestrzegasz jednej (lub kilku) z czołowych zasad kreowania customer experience.

Poznaj te zasady, przeanalizuj swoje podejście i zmień swój biznes na lepsze.

7 sposobów na pracownika

Jeśli dbasz o swoich klientów, badasz ich satysfakcję, sprawdzasz poziom respektowania standardów, a mimo to nie osiągasz zadowalających wyników, zrób krok wstecz i przyjrzyj się swoim pracownikom.  Czy są zadowoleni ze swojej pracy? Co im przeszkadza, co dokucza? Co można zrobić, żeby poczuli się lepiej w środowisku pracy?

Obsługa klienta: statystyki, które musisz znać

Czyli kilka faktów o zachowaniach konsumenckich, które przekonają każdego niedowiarka. Jeśli potrzebujesz konkretnych danych na temat wpływu obsługi na zachowanie konsumenta – znajdziesz je tutaj. Dlaczego właściwie warto zadbać o klienta? Jak reaguje klient źle potraktowany? 

Święta, Święta i… obsługa klienta

Cały grudzień jest tradycyjnie miesiącem przygotowań do Świąt. Po drodze są jeszcze Mikołajki, nic więc dziwnego, że świąteczne szaleństwo prezentowe opanowuje znaczną część społeczeństwa już w listopadzie. Grudzień to też okres wzmożonego ruchu w wielu branżach. Jeśli Twoja branża nie jest wyjątkiem, a nie chcesz  rozpoczynać nowego roku od prób łatania nadszarpniętej opinii, przygotuj się dobrze!

10 (prostych) sposobów na niezadowolonego klienta

Kontakty z klientem mogą być bardzo stresujące – nie tylko dlatego, że świadomi swoich praw konsumenci są coraz bardziej wymagający. Praca z klientem wymaga cierpliwości, opanowania, wyrozumiałości i empatii. Niezbędna jest też rozległa wiedza na temat oferty i sposobów, w jaki może być dostosowana do wymagań klienta. Takie elastyczne zachowanie pozwala uniknąć większości sytuacji kryzysowych.

Kształtuj doświadczenie klienta – witryna

Pierwszy kontakt potencjalnego klienta z marką następuje na długo przed wejściem do sklepu czy placówki. Podświadomie konsumenci wyrabiają sobie opinię dzięki takim przesłankom, jak łatwość z jaką trafili do punktu (dojazd i oznaczenia), dostępność miejsc parkingowych oraz wygląd witryny. 

Sprawdź swoją konkurencję

Jak prezentuje się Twoja firma na tle konkurencji? Jeśli jeszcze tego nie wiesz, najwyższy czas nadrobić zaległości. Dowiedz się, co robią Twoi rywale!

Każda firma, sieć handlowa czy przedsięwzięcie musi konkurować na rynku z działalnością o podobnym profilu. Wiedza na temat posunięć konkurencji jest niezbędna dla istnienia i harmonijnego rozwoju biznesu. Dlaczego? Bo daje możliwość szybkiej odpowiedzi na potrzeby, konsekwentnego realizowania usługi na odpowiednim poziomie i dostosowania oferty i planu działania w sposób, który pozwala na ugruntowanie pozycji na rynku.

Być albo nie być, czyli standardy obsługi klienta

To, że wysokie standardy obsługi klienta mają bezpośredni wpływ na sprzedaż, jest jasne. Wszyscy lubimy być traktowani w sposób uprzejmy, zgodnie z przyjętymi wymogami, a większość klientów jest wymagająca lub bardzo wymagająca. Co jeśli te wymagania nie są spełnione? Czy jeden niezadowolony klient jest w stanie realnie wpłynąć na losy biznesu czy marki?

Okazuje się, że właściciele biznesów niedbający o obsługę klienta na właściwym poziomie, bardzo dużo ryzykują i często nie zdają sobie sprawy, że straty, spowodowane zaniedbaniem na tym polu,  są realne i łatwe do oszacowania.  

Ile warte jest „dzień dobry”?

Czy drobny fakt przywitania klienta wchodzącego do sklepu może mieć znaczący wpływ na sprzedaż? Dlaczego warto wyszkolić pracowników tak, aby zawsze krótko, ale miło i nienachalnie witali klientów?

Wydawałoby się, że proste „dzień dobry” to podstawa kulturalnego zachowania i najbardziej oczywiste z przywitań. Okazuje się jednak, że w dobie samoobsługowych sklepów o labiryntowym rozkładzie i szybkich, samodzielnych zakupów, ta podstawa jest bardzo często zaniedbywana i pierwsze słowa z ust sprzedawcy padają dopiero, gdy klient sam zwróci się do pracownika o radę. Często jednak klient nie traci czasu na dociekania – zamiast tego  wychodzi z pustymi rękami i… nie wraca.

Wymagający, poinformowany, najważniejszy

Klient – inaczej konsument – obok producenta to podstawowy uczestnik rynku. Klient – ogniwo występujące na końcu łańcucha ekonomicznego. Jednocześnie klient – nabywca towarów i usług, czyli ten, który płaci za to, co firma oferuje. Klient – osoba często lekceważona przez pracowników przedsiębiorstw, traktowana jak kłopot. Przeczytaj artykuł Katarzyny Zalass z PeekQuicka w magazynie Nowoczesne Zarządzanie.

Sprzedająca witryna

Sprawdzenie aranżacji witryn sklepowych

Jednym z naszych klientów jest duża sieć sklepów z odzieżą damską. Podobnie jak w innych firmach z branży, kilkukrotnie w ciągu roku centrala wysyła do sklepów wytyczne dotyczące aranżacji witryn. Często pojawia się także konieczność umieszczenia na szybach konkretnych plakatów lub innych materiałów drukowanych. Jak sprawdzić, czy na szybach wszystkich punktów sprzedaży wybrany plakat był wyeksponowany np. we wtorek zaraz po otwarciu sklepu?

Kontrola 300 punktów sprzedaży w 24 h? Challenge accepted!

Sprawdzenie dostępności produktów i sposobu ich ekspozycji

PeekQuick to najbardziej efektywny sposób zbierania informacji z rynku – tak się przedstawiamy. Ale co to dokładnie znaczy? Do czego Ty i Twoja firma możecie wykorzystać naszą platformę?
W cyklu „W czym pomoże PeekQuick?” będziemy opowiadać o różnych pomysłach na wykorzystania tego narzędzia. Tak – narzędzia. Pomyśl o PeekQuicku właśnie w ten sposób, a na pewno przyjdzie Ci do głowy jakiś schemat działania w Twoje firmie, który dzięki PeekQuickowi mógłbyś zoptymalizować.