Nowa rola tajemniczych klientów
Pandemia koronawirusa zmieniła tradycyjny handel. Zmieniła oczekiwania konsumentów, dla których priorytetowe stały się kwestie związane z respektowaniem zasad reżimu sanitarnego, zmieniła strategie firm, które do tej pory koncentrowały się na dotarciu do klientów przez stacjonarne punkty sprzedaży detalicznej. Na jakich elementach Customer Experience będziemy się koncentrować w przyszłości? Czy kontakt z personelem sprzedaży straci na znaczeniu, czy może po prostu się zmieni? Czy i jak wpłynie to na jedną z najbardziej popularnych metod weryfikacji jakości obsługi – badania metodą Tajemniczego Klienta?
O zdanie zapytaliśmy osoby współpracujące z nami przy realizacji badań metodą Tajemniczego Klienta. Jest to grupa mająca na co dzień styczność z wieloma sieciami sprzedaży, rozmaitymi standardami i podejściami do procesu obsługi, a więc ponadprzeciętnie świadoma istoty obsługi klienta w przedcovidowym handlu.
Zapraszamy do zapoznania się z wybranymi wynikami i wnioskami z badania!
Znaczenie obsługi klienta w handlu dotkniętym skutkami COVID19
Ponad 81% respondentów uważa, że obsługa po COVID19 nie straci na znaczeniu. Niemal 19% wskazuje jednak na konieczność zmian jej charakteru i związane z nią inwestycje firm w sprzedaż i obsługę online oraz w szeroko rozumianą promocję.
Badanie jakości obsługi klienta w nowej rzeczywistości
Ponad 75% ankietowanych uważa, że do monitorowania jakości obsługi klienta oraz poziomu respektowania standardów firmy będą nadal korzystały z badań metodą Tajemniczego Klienta.
Inne metody pozyskiwania danych z tego obszaru, które zdaniem respondentów będą bardziej intensywnie niż wcześniej wykorzystywane przez organizacje to: mystery e-mailing (40% wskazań), mystery calling (16%), ankiety po zakupach (10%), wizyty obserwacyjne, kontrole wewnętrzne oraz zamontowanie kamer w sklepach (po 8%), badanie kontaktu z doradcą przez video chat oraz wypełnianie ankiet w aplikacji mobilnej (po 5%).
Zmiany w sposobie realizowania badań metodą Tajemniczego Klienta
Ponad 63% respondentów uważa, że sposób realizacji badań metodą Tajemniczego Klienta nie powinien się zmienić, a niemal 37% badanych uważa, że zmiany powinny być wprowadzone.
Osoby wskazujące potrzebę zmian wspominają najczęściej o wprowadzeniu do scenariuszy elementu kontroli przestrzegania zasad reżimu sanitarnego (sprawdzanie czy pracownicy noszą maseczki / przyłbice, rękawiczki, czy w sklepie jest płyn do dezynfekcji rąk itp.). 59,5% wskazań dotyczyło tego właśnie obszaru.
Niemal 29% respondentów uważa, że ze względu na pandemię ważne jest skrócenie scenariuszy badań, aby nie narażać zarówno Tajemniczych Klientów jak i pracowników sklepów. Badani uważają, że w obecnych warunkach długa rozmowa z doradcą lub skracanie dystansu jest nie tylko niebezpieczne, ale także bardzo nienaturalne.
Nie produkty i obsługa, ale czystość!
Co decyduje obecnie o zadowoleniu klientów z wizyty w stacjonarnym sklepie? Czy lista czynników istotnych z punktu widzenia szeroko rozumianej satysfakcji uległa zmianie? Owszem! Pierwszą i drugą pozycję w rankingu zwykły przed pandemią zajmować oferta produktów i jakość obsługi (w tym doradztwo). COVID19 spowodował przetasowania – na pierwszym miejscu pojawiła się czystość, za nią jasne komunikaty dotyczące wymogów higienicznych, na trzecim miejscu uprzejmość personelu, a na czwartym skuteczne zarządzanie kolejkami.
| 1 | Czystość |
| 2 | Jasne komunikaty dotyczące wymogów higienicznych |
| 3 | Uprzejmość personelu |
| 4 | Skuteczne zarządzanie kolejkami |
| 5 | Możliwość skrócenie czasu spędzonego w sklepie np. dzięki możliwości odbioru zamówionych wcześniej online produktów |
| 6 | Możliwość zwrócenia towaru i otrzymania gotówki, a nie karty podarunkowej do danego sklepu |
| 7 | Umiejętność składania trafnych propozycji produktów / usług – spełniających potrzeby klienta |
| 8 | Profesjonalizm w prezentowaniu produktów |
| 9 | Możliwość płynnego przechodzenia między sklepem online i offline (np. rozpoczęcie zamówienia w Internecie i zakończenie go w sklepie stacjonarnym lub odwrotnie) |
| 10 | Minimalizowanie udziału personelu w procesie obsługi |
| 11 | Poświęcenie czasu na profesjonalną prezentację produktu na żywo |
| 12 | Kontakt z doradcami posiadającymi fachową wiedzę |
Zwraca uwagę fakt, że mniej ważne stały się dla respondentów kontakt z doradcami posiadającymi fachową wiedzę oraz poświęcanie czasu na profesjonalną prezentację produktu na żywo.
Badania osadzone w realiach
Z zainteresowaniem przyglądamy się wszystkiemu, co dzieje się w handlu detalicznym – pytamy, słuchamy, mierzymy. Badania, które realizujemy dla firm naszych klientów mają przecież przynosić wnioski z obszarów zgodnych z bieżących zapotrzebowaniem, a nie być po prostu powielanym schematem. Zapraszamy do kontaktu, jeśli potrzebujecie Państwo konsultacji odnośnie przeprojektowania badania lub stworzenia projektu odpowiadającego specyficznej sytuacji, w której tak nagle i niespodziewanie się znaleźliśmy!
_____
Badanie zostało przeprowadzone za pośrednictwem platformy PeekQuick.pl na przełomie maja i czerwca. Zebrano opinie 114 osób realizujących badania metodą Tajemniczego Klienta na terenie całej Polski. Niecał 52% respondentów to kobiety, a ponad 48% – mężczyźni. Najsilniej reprezentowany przedział to 26-35 lat (41,22%). Druga co do wielkości grupa uczestników to osoby między 36 a 45 rokiem życia (28,07%). Grupa wiekowa 46-55 stanowiła 14,91% badanych, 18-25 – 12,28%, a 55+ – 3,5%.
