Jak zostać mistrzem CX?
Czy wiesz, ilu kroków potrzeba, by Twoja firma mogła mianować się mistrzem CX (i by inni mogli brać z niej przykład)? Wystarczy… siedem. Mało? Przekonaj się, że to wystarczy.
Powtarzanie 7 kroków to wszystko, czego potrzebujesz, by obsługa klienta była na najwyższym poziomie. Oczywiście, cuda zdarzają się z rzadko, więc każdy z tych kroków jest wyzwaniem samym w sobie. Gotowy, by je podjąć? Zaczynamy:
- Ucz się ciągle i od najlepszych.
Klienci lubią być pozytywnie zaskakiwani, a jednocześnie ich oczekiwania ciągle rosną. Choć wiele firm w Polsce robi ogromne kroki w stronę ulepszania podejścia do klienta, nadal daleko nam do niektórych przedstawicieli zagranicznych biznesów, ja np. Zappos. Znajduj najlepsze w swojej branży przykłady obsługi i jeśli to możliwe – wdrażaj!
- Zainwestuj w strategię.
Każda zmiana da lepsze efekty, jeśli będzie częścią szerszej, dobrze przemyślanej i dopracowanej strategii. Nie wprowadzaj ulepszeń z doskoku – przeanalizuj sytuację swojej firmy i we współpracy z ekspertami opracuj długofalowy plan działań.
- Słuchaj.
Kogo? Klientów przede wszystkim, ale też pracowników. To oni, będąc ciągle „na froncie” wiedzą, co w trawie piszczy i jakie są największe bolączki i problemy klientów. Nie zadziała tu rozmowa z niektórymi, od czasu do czasu. Opracuj metodę, dzięki której pracownicy i klienci będą mogli łatwo i sprawnie wyrazić swoje opinie i opisać doświadczenie.
- Wprowadź „obsesję na punkcie CX” do swojej firmy.
Każdy pracownik – nowy, stary, dorywczy, pracujący na dowolnym szczeblu – manager, dyrektor czy stażysta – powinien wiedzieć, że nie ma w waszej firmie nic ważniejszego niż klient i jego zadowolenie. Customer experience to absolutny priorytet i oczko w głowie. Takie podejście sprawi, że badania, implementacja zmian i testy poziomu zadowolenia klienta staną się dla was drugą naturą.
- Badaj i testuj!
Jeśli wkładasz wielką energię i środki w to, by klient był zadowolony, musisz znaleźć sposób, by się dowiedzieć, czy to działa. Nie zadowalaj się pozornym zadowoleniem klientów. Skontaktuj się z nami, ułożymy dla ciebie strategię badań satysfakcji klienckiej, dzięki której nic ci nie umknie.
- Bądź na czasie z rozwiązaniami ułatwiającymi życie.
Wydłużenie czasu działania infolinii? Kontakty SMSowe z klientem? Czat online albo Facebook Messenger? Śledź najnowsze trendy technologiczne i wdrażaj te, które najlepiej odpowiadają na potrzeby twoich klientów (poparte badaniami!).
- Zarażaj pracowników entuzjazmem.
Istnieją ludzie, którzy świetnie odnajdują się w pracy z klientem i tacy, których ta forma pracy bardzo męczy. Postaw na tych pierwszych, ale nie licz, że ich talenty ujawnią się same z siebie. Pracowników trzeba szkolić, motywować i… regularnie oceniać. Nie chodzi tu o wizyty „na dywaniku” i reprymendy za najmniejsze pomyłki – to tylko demotywuje. Każdemu zdarzają się błędy i każdy z pracowników może mieć problem z czym innym. Ocena pozwala zdiagnozować punkty kryzysowe i naprawić sytuację – we współpracy z pracownikiem – nie przeciw niemu.
To wszystko! 7 kroków do wielkości. Jeśli to zbyt dużo i potrzebujesz wsparcia – skontaktuj się z nami, chętnie pomożemy .
