Złe doświadczenia? To nie to, co myślisz.

Wiemy już, czym jest dobra obsługa w oczach przeciętnego konsumenta (więcej: tutaj). Spójrzmy na drugą stronę medalu: klient rezygnuje, bo firma ma fatalną obsługę w Internecie. Nie obsługujesz klientów online? Tym gorzej dla Ciebie.

Jeśli  myślisz, że spotkanie z niemiłym pracownikiem to główna przyczyna słabej oceny obsługi, niestety masz rację tylko w 1/5 przypadków. Tak: tylko 19% badanych rezygnuje z usług danej firmy z powodu nieprzyjemnych kontaktów z personelem.

To prawda, że „na żywo” jesteśmy trochę mniej odporni na nieuprzejmych sprzedawców. Pamiętaj jednak, że z wyjątkiem sklepów spożywczych i osiedlowych warzywniaków, nasze zakupy w sklepach stacjonarnych, często przeplatają się z potrzebą interakcji w Internecie.

Poszukiwanie informacji, oglądanie produktu, poszukiwanie placówek, rozwiązywanie problemów z zakupionym produktem, chęć wyrażenia pochlebnej lub niepochlebnej opinii – to wszystko dzieje się online. I ta chęć kontaktu to największa szansa i największa pułapka dla firm.

Ponad połowa konsumentów uważa, że brak odpowiedzi na zapytanie lub powolna odpowiedź to definicja złej obsługi klienta. Ta „opieszałość” może dawać się we znaki we wszystkich kanałach komunikacji: większość narzeka na powolny kontakt mailowy (84%), w drugiej kolejności wymieniany jest kontakt telefoniczny (nieodbieranie telefonów i brak kontaktu zwrotnego), ale klienci nie lubią być też pozostawiani w próżni w social media.

Brak proaktywnej postawy to trzeci najczęstszy błąd obsługi – brak odzewu po pierwszej próbie kontaktów zniechęca klientów tak samo, jak nieuprzejmi pracownicy. Klienci nie lubią też, gdy zgłaszane problemy nie są rozwiązywane od ręki. Zadbaj więc, by pracownicy znali swoje możliwości i procedury obowiązujące w firmie, żeby móc pomagać klientom najszybciej, jak to możliwe.

Wiesz już, czym jest zła obsługa w oczach klientów. Dobra wiadomość jest taka, że wszystkim tym potencjalnym problemom bardzo łatwo jest zaradzić! Jak? O tym – już niebawem – na blogu :).

Źródło: http://winthecustomer.com/why-bad-customer-service-experiences-happen-infographic/