Zappos i ludzkie odruchy

Zdarza się, że sklepy internetowe zapominają, że za loginem ich internetowego klienta stoi człowiek. Na szczęście są wyjątki! Jednemu z nich przyjrzymy się dzisiaj bliżej.

Zappos jest chyba jednym z najpopularniejszych amerykańskich internetowych „domów mody”. Podobnie jak popularne w Polsce Zalando, skupia w jednym miejscu produkty wielu marek odzieżowych, biorąc na siebie kwestię organizacji sprzedaży. Zappos jest też znany w USA ze wspaniałej obsługi klienta.

Po wpisaniu w wyszukiwarkę słów „Zappos customer service”, oprócz wiadomości praktycznych, pojawia się mnóstwo historii (w tym artykuł z Forbesa!) mówiących o tym, jak Zappos zaskakuje swoich klientów, wychodząc daleko poza zwykłe standardy. Moją uwagę zwróciła przede wszystkim ta historia:

Mama jednej z klientek Zappos, na skutek zabiegów lekarskich, cierpiała z powodu bardzo opuchniętych i obolałych stóp. Dolegliwości były tak silne, że uniemożliwiały noszenie jakiegokolwiek obuwia, dlatego jej córka zamówiła w Zappos 6 par butów z nadzieją, że któreś okażą się wystarczająco wygodne. Wkrótce potem mama klientki sama zadzwoniła do Zappos z pytaniem, jak może zwrócić buty. Tłumaczyła też, dlaczego zwraca wiele par na raz. Ze zwrotem naturalnie nie było żadnego problemu, a w dwa dni później w domu pojawił się wielki bukiet kwiatów z życzeniami powrotu do zdrowia od Zappos. „Na deser” konto anonimowej dla nas klientki, jej siostry oraz mamy zostało podniesione do rangi VIP, co w Zappos gwarantuje darmową wysyłkę na wszystkie zamówienia oraz inne przywileje.

Historię potwierdzają różne źródła, a biorąc pod uwagę inne doniesienia na temat obsługi Zappos, można z dużą dozą prawdopodobieństwa mniemać, że opowieść jest prawdziwa. Może wydawać się nieco łzawa, ale nie dlatego ją przytaczam.

Zappos to duża organizacja i „ludzkie” podejście do klienta może być trudne w realizacji. Klient, który kupuje i zwraca towar nie jest bardzo intratny dla sklepu (przynajmniej tymczasowo). Łatwo więc poprzestać na zaoferowaniu możliwości zwrotu. Trudniej – wyjść poza schematy. Taki wysiłek zawsze się opłaca, bo to najszybsza droga do serca klienta.