Zaangażowanie na wagę złota?

Czyje zdanie jest najważniejsze w ocenie satysfakcji klienckiej? Oczywiście: klienta. W strukturach firmy istnieje jeszcze jedna grupa osób, której opinia w tym zakresie jest niemniej ważna.

Jak zapewne się domyślasz, chodzi o pracowników. To oni na co dzień spotykają się z klientami i dzięki temu mają wiedzę, która z punktu widzenia firmy jest bezcenna.

Pracownik zaangażowany:
– przeważnie jeszcze przed przeprowadzeniem badania umie trafnie diagnozować największe bolączki klientów,
– zdaje sobie sprawę z tego, które procedury działają, a które nie (ze szkodą dla klientów), choć nie zawsze potrafi wskazać dokładnie, dlaczego procedura zawodzi,
– wie, jakie zachowania, produkty lub oferty spotykają się z ciepłym przyjęciem klientów,
– ma przynajmniej jedną trafną sugestię służącą ulepszeniu systemu pracy, z korzyścią dla klientów.

Słowo- klucz, na które trzeba tu zwrócić uwagę to zaangażowanie. Pracownik, niezaangażowany nie będzie w stanie zdiagnozować prawidłowo przyczyn konfliktów lub niepowodzeń w kontaktach z klientem, często dlatego, że sam jest ich przyczyną.

Brak zaangażowania może wyniknąć z różnych przyczyn, którym czasem da się zaradzić. Tymczasem, jak się okazuje, chociaż 69% firm mierzy zaangażowanie pracowników przynajmniej raz do roku, tylko 45% stawia podejmowanie działań w tym zakresie wysoko na liście priorytetów*.

45% to prawie połowa, czy więc nie jest to w zasadzie pocieszająca statystyka? Niestety nie! Zależność jest prosta. Niezaangażowany pracownik oznacza klienta prawie na pewno rozczarowanego. Powiedzmy to szczerze: brak działań na rzecz większego zaangażowania pracowników (lub zmian kadrowych prowadzących do wymiany pracowników niezaangażowanych) to pośrednio lekceważenie potrzeb klienta.

*Raport Employee Engagement Competency & Maturity, 2015.