Czasem warto zrobić krok wstecz

W obszarze technologicznych udogodnień w zakresie obsługi klienta cały czas pojawiają się nowości. Wbrew tej tendencji, jedna z amerykańskich linii lotniczych zapowiada testowanie „nowego” systemu obsługi klienta – wideoczatu.

Choć komunikacja tekstowa (z pomocą maila i komunikatorów) oraz telefoniczna do tej pory sprawdzała się znakomicie, linie lotnicze Delta postanowiły rozszerzyć ofertę. Na jednym z lotnisk zostały zainstalowane specjalne „kioski” z urządzeniami przypominającymi telefon z dużym wyświetlaczem. Klienci, będący na lotnisku mogą porozmawiać „twarzą w twarz” z obsługą, jeśli zaistnieje taka potrzeba.

Brzmi jak nowinka rodem z 2009 roku, prawda? A jednak zarząd Delty uzasadnia swoje postępowanie wyjściem frontem do klientów o bardziej tradycyjnych poglądach i mniejszych kompetencjach technologicznych.

Delta obsługuje zapytania klientów nie tylko poprzez e-mail, ale również Facebooka i Twittera. Nie zapomina jednak o klientach starszej daty, którzy niekoniecznie chcą czekać w kolejce do informacji, a chętnie porozmawiają z konsultantem twarzą w twarz.

System został wdrożony na razie testowo na Ronald Reagan Washington National Airport. Jeśli się sprawdzi, linie Delta będą rozszerzać program.