Trudna sztuka konwersacji telefonicznej

Temat profesjonalnych rozmów telefonicznych poruszaliśmy już na blogu PeekQuicka. Ostatnio, pod wpływem serii przeprowadzonych badań, a także własnych kontaktów biznesowych uznałam, że warto do niego wrócić. Niestety, kultura biznesowej komunikacji telefonicznej nadal dość mocno kuleje.

Oczywiście zdarzają się chlubne wyjątki. Niestety – z rzadka. Do stałego repertuaru kontaktów telefonicznych należy brak przedstawienia się, szybka, niewyraźna mowa, ponury głos i dekoncentrujące odgłosy otoczenia. O notorycznym braku nawyku oddzwaniania nawet nie wspomnę. Dlatego dzisiaj, natchnięta ostatnimi doświadczeniami, mam dla Was dziesięć wskazówek (można rzec – dekalog), które dla klientów oznaczają wyższy komfort rozmowy, a dla firm ważny element budowania wizerunku. Zaczynamy!

Jeśli odbierasz połączenie przekazane od kolegów z innego działu, również się przedstaw – pozwoli to klientowi nie stracić rozeznania, z kim rozmawia i łatwiej skontaktować się z odpowiednią osobą ponownie, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Przy odbieraniu telefonu przywitaj dzwoniącego przedstawiając się imieniem i nazwiskiem oraz nazwą firmy, możesz dodać też dział. Tego typu rozpoczęcie rozmowy należy do standardów wielu firm, a jednak nie zawsze jest przestrzegane – zwłaszcza w godzinach szczytu zdarzają się wyjątki od reguły. Pamiętaj, że wbrew pozorom, pełna formułka powitalna nie zabiera dużo czasu, a wrażenie na kliencie robi zgoła odmienne niż zwykłe „halo”.

MÓW POWOLI I WYRAŹNIE. Nie mamrocz. Nie spiesz się. Im bardziej skomplikowane informacje przekazujesz, tym dokładniej i cierpliwiej prowadź rozmowę, upewnij się, że rozmówca Cię rozumie. Poza tym, jeśli będziesz mówić szybko, klient może mieć wrażenie, że Ci się spieszy i że chcesz się go zbyć. Zwolnij i nawet przez telefon poświęć maksimum uwagi klientowi.

Jeśli klient przedstawi Ci się z imienia i nazwiska, zapamiętaj je (lub najlepiej – zapisz). Zwrócenie się do klienta „Panie Marku” lub „Pani Anno” może zrobić miłe wrażenie i wzbudzić zaufanie. Bądź tu jednak ostrożny – w naszej kulturze, dosyć oficjalnej, nie każdy jest otwarty na tego rodzaju komunikację. Poprzestanie na „Pani” i „Panu” jest mniej emocjonalne, lecz bezpieczniejsze, jeśli nie czujesz, co w danej sytuacji wypada. Niezależnie od tego, imię i nazwisko klienta zawsze Ci się przyda, a jeśli dojdzie do kolejnego kontaktu, znajomość personaliów klienta pokaże, że o niego dbasz.

We właściwie prowadzonej rozmowie telefonicznej, w pierwszej minucie musisz poznać imię i nazwisko klienta, cel jego telefonu, a w przypadku klienta biznesowego także firmę lub organizację. Jeśli klient nie poda tych informacji samodzielnie, Twoim zadaniem jest je uzyskać, by sprawnie i szybko przeprowadzić rozmowę lub przekierować ją do odpowiedniej osoby

Jeśli musisz zawiesić rozmowę z klientem, by zakończyć inną,, zawsze zapytaj o pozwolenie. W ten sposób klient czuje, że panuje nad konwersacją i łatwiej znosi czas z „muzyczką” w słuchawce, który niestety zwykle bardzo się dłuży. Po „odwieszeniu” połączenia podziękuj klientowi za oczekiwanie.

Zawieszenie połączenia stosuj tylko w sytuacjach, gdy nie ma innego wyjścia, na przykład gdy musisz skonsultować kwestię ze współpracownikiem. Nie nadużywaj tej możliwości i tak kieruj dialogiem, by pozostawienie klienta w oczekiwaniu nie było konieczne więcej niż raz. Naprawdę, mało jest rzeczy bardziej irytujących niż „wiszenie” na grającej słuchawce. Jeśli klient dzwoni z problemem, a Ty nie jesteś w stanie go rozwiązać, skieruj go do konkretnej osoby lub działu i podaj szacunkowy czas rozwiązania sytuacji. Troska o klienta osłodzi mu trochę poczucie rozgoryczenia, że jeden telefon nie jest wystarczający, aby załatwić sprawę

Zanim się rozłączysz, upewnij się, że podane przez Ciebie dane i informacje zostały poprawnie przekazane oraz poprawnie zapisane lub zapamiętane przez klienta. Wystarczy, że raz powtórzysz kluczowe kwestie i w ten sposób podsumujesz konwersację.

I na koniec, najważniejsza sprawa. Jeśli zarządzasz grupą osób odbierających telefony od klientów, upewnij się, że wszyscy przestrzegają tych samych zasad, reguł i procedur. „Przestrzegają” oznacza coś innego niż „znają” :) . To ważne, bo jedna „czarna owca” jest wstanie szybko popsuć to, co z trudem i codziennie wypracowuje zespół zaangażowanych profesjonalistów.