Tajemniczy klient: pokłosie

Gdy mowa o poziomie obsługi klienta, Poczta Polska (oraz PKP) są tematem do niekończących się dyskusji. My jednak staramy się nie narzekać, a zmieniać, więc dzisiaj – specjalnie dla Was – krótka, z życia wzięta historia o tym, dlaczego badania tajemniczego klienta bardzo się przydają :).

Moja ostatnia wizyta na poczcie była związana z kwestią dość prozaiczną: chciałam nadać paczkę. Sprawę nieco utrudniał fakt, że paczka miała zostać nadana za granicę. Kiedy już odczekałam swoje i dostałam się do okienka, okazało się, że procedura nie jest wcale tak prosta – druczek nadania paczki jest skomplikowany, a obsługująca mnie pani Bożena* nie do końca wie, jak go wypełnić. Po krótkiej wymianie zdań otrzymałam jednak ogólne porady i z druczkiem odeszłam od okienka, aby go wypełnić.

Kiedy na stojąco, ale i na spokojnie wgryzałam się w szczegóły papierka, pani Bożena rozpoczęła głośną rozmowę telefoniczną, nie zaprzestając przy tym obsługiwania klientów. Proces, trzeba przyznać, szedł nadzwyczaj sprawnie: pani trzymała ramieniem słuchawkę przy uchu, głośno i zdecydowanie konwersowała, a lekko spłoszeni klienci podchodzili kolejno do okienka i pokazywali, o co im chodzi na migi – płacili rachunki, zabierali druczki, wysyłali listy. Po chwili, do oczekujących na obsługę dołączyłam i ja, ponieważ (chyba z wrażenia) pomyliłam się w wypełnianiu jednej z tabelek i potrzebowałam nowego druczka. Stanęłam więc obok osoby, która właśnie szczęśliwie dobrnęła do okienka, z nadzieją na sprawne uzyskanie nowego druku. Niestety, nadal zajęta rozmową pani Bożena miała wolne tylko dwie ręce i szczątki pokładów uwagi. Postałam więc dłuższą chwilę, aż w końcu głośno poprosiłam o nowy druk.

Pani Bożena, jakby obudzona ze snu, spojrzała na mnie, spojrzała na rosnącą kolejkę i litościwie zakończyła rozmowę zdaniem „Ja mam teraz klientów, to zadzwonię później”. Reszta procedury przebiegła dość sprawnie i paczka została szczęśliwie nadana – nie to jest jednak sednem tej historii.

Sednem historii jest fakt, że przez ten cały czas pani Bożena rozmawiała z kimś na temat negatywnej oceny, jaką otrzymała podczas – jak wynikało z monologu – niedawno przeprowadzonego badania tajemniczego klienta. Pani Bożena kategorycznie twierdziła, że audytor nie miał racji „obsmarowując” ją w ankiecie i że narzucone przez firmę kary dyscyplinarne są niesprawiedliwe. 

Klienci byli jednak innego zdania – nie było chyba nikogo, komu mogłaby umknąć absurdalność sytuacji. Można to było łatwo wnioskować z porozumiewawczych spojrzeń, uśmiechów i kręcenia głowami.

Żeby oddać sprawiedliwość Poczcie Polskiej, coraz częściej spotykam się tam ze sprawną i miłą obsługą. Wygląda na to, że ta szacowna instytucja wzięła się poważnie za odcięcie od swojego socjalistycznego dziedzictwa i że jednym ze sposobów na to są badania tajemniczego klienta. Oby tak dalej! A pani Bożenie serdecznie życzę poprawy wyników w kolejnym kwartale :).

* Imię oczywiście zostało zmienione.